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課程背景

在業(yè)主需求日益多元化、市場競爭愈發(fā)激烈的今天，物業(yè)管理行業(yè)正面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與機遇。如何系統(tǒng)性地提升服務品質，并高效解決費用收繳難題，已成為物業(yè)企業(yè)實現(xiàn)高質量發(fā)展的關鍵所在。本次研修班將聚焦兩大核心議題，助力企業(yè)構建“品質”與“效益”雙輪驅動的增長引擎：

1. 品質管理能力提升

從標準化、精細化到智能化，全方位解析品質管理的核心要點，幫助企業(yè)建立科學的服務體系與監(jiān)督機制，實現(xiàn)服務質量的穩(wěn)定與持續(xù)精進。

2. 費用收繳體系化

跳出傳統(tǒng)“催收”模式，從價值塑造、流程優(yōu)化和數(shù)字化工具應用等角度，構建一套體系化的收繳解決方案，將收繳率的提升建立在業(yè)主對服務價值的高度認同之上。

通過本次學習，您將掌握實戰(zhàn)工具與方法，推動企業(yè)實現(xiàn)服務品牌升級與經營效益增長的雙重目標。

參訓對象

物業(yè)企業(yè)管理層、業(yè)務分管領導、品質管理人員、物業(yè)項目經理、物業(yè)管理業(yè)務運營的相關人員及一線客服、收費專員。

課程亮點

品質是生命線：如何建立標準化、可復制的品質管理體系？

收繳是現(xiàn)金流：如何系統(tǒng)性提升收繳率，降低壞賬風險？

管理是競爭力：如何用數(shù)據(jù)驅動決策，實現(xiàn)精益化運營？

課程收益

1、構建體系：掌握品質管理PDCA循環(huán)與關鍵指標(KPI)體系。

2、提升收繳：學習全周期收繳策略，打通“計劃-執(zhí)行-催繳-復盤”閉環(huán)。

3、數(shù)據(jù)驅動：了解如何利用信息化工具進行量化管理和預警。

4、實戰(zhàn)演練：通過真實案例拆解，現(xiàn)場研討并產出解決方案。

課程大綱

模塊一：物業(yè)品質管理核心理念

概念與內涵

1．物業(yè)品質管理是物業(yè)服務的核心競爭力，需結合技術、制度與人文關懷，實現(xiàn)從“基礎服務”到“品質體驗”的升級，最終達成業(yè)主、物業(yè)企業(yè)、社區(qū)環(huán)境的多方共贏。

2．核心：專業(yè)管控、應用實施、過程評估、指導落地、法律法規(guī)的應用、及時更新。

模塊二：管理體系構建

1．人員架構搭建（結合本公司服務業(yè)態(tài)、專業(yè)需求、選聘多業(yè)態(tài)品控人員，可兼職）。

2．結合服務業(yè)態(tài)收集相關的法律法規(guī)、規(guī)范及地方性文件，作為公司體系文件的指導文件。

3．整理服務合同、管理規(guī)約類約定，明確雙方責權利義務。

4．調研員工業(yè)務能力水平、需求，尋找適合的品質督導方法、落地方法。

5．定期評估實施落地情況，員工的意見反饋情況，及時修訂文件及品質督導方法。

6．制定品質部系統(tǒng)管理制度（服務質量管理、設施設備管理、環(huán)境管理、安全管理、業(yè)主體驗的優(yōu)化）。

7．制定品質部人員管理制度、學習提升要求、考核制度、人員淘汰制度，確保品控人員的專業(yè)性。

模塊三：如何具備品質管控思維

1．不斷收集相關外來法規(guī)、文件，組織學習，及時修訂公司管理體系。

2．定期例會收集各專業(yè)板塊日常品質檢查相關問題，做好數(shù)據(jù)分析，針對性品質管理提升。

3．定期做員工對品質管理的意見、建議收集，進行分析，并及時反饋。

4．關注國內物業(yè)行業(yè)相關事故案例、收集警情通報、法院判決結果，及時開展相關糾錯，修訂相關管理制度、管理措施、管理標準、人員要求。

模塊四：品質檢查體系設計

（一）品質檢查體系設計

1. 檢查規(guī)劃與標準

依據(jù)服務業(yè)態(tài)劃分品控片區(qū)、品控板塊，制定檢查計劃

2. 檢查內容定向化

依據(jù)法律法規(guī)、合同約定內容、服務等級標準、公司管理體系，制定綜合檢查細則、專項檢查細則、夜間突擊檢查標準，保證全時態(tài)品質管控

3. 檢查執(zhí)行與問題整改報告

針對檢查相關問題，依據(jù)法規(guī)、合同約定、服務等級標準，出具整改要求，明確責任人，規(guī)定整改期限，期滿進行復查，整改期間可進行專業(yè)指導。

4. 檢查總結

根據(jù)檢查結果，進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，量化分析，針對共性問題和個性問題查找原因，進行培訓，強化整改落地。

（二）管理體系構建

1. 服務質量管理

質量目標完成情況跟蹤分析（月度、季度、半年、年度）。

2. 設施設備管理

(1) 滿足法律法規(guī)的維護保養(yǎng)計劃；

(2) 滿足設施設備技術要求的維護保養(yǎng)計劃、檢測計劃。

3. 保潔綠化管理

(1) 滿足服務等級標準；

(2) 按照季節(jié)、類別制定計劃；

(3) 按照人群特點進行崗位安排，風險管控。

4. 安全管理

(1) 滿足法律法規(guī)按質量完成相應演練；

(2) 組建突發(fā)事件應急處置隊伍；

(3) 滿足公司管理體系文件要求。

5. 維修服務管理

(1) 有償服務收費透明，流程清晰；

(2) 報修維修及時高效；

(3) 公共區(qū)域維護保養(yǎng)滿足服務等級標準。

6. 業(yè)主體驗的優(yōu)化

(1) 結合小區(qū)實際情況開展相應社區(qū)文化活動；

(2) 結合小區(qū)不同需求開展相應的多種經營活動。

（三）物業(yè)管理品質提升意義

物業(yè)品質管理，是企業(yè)生存發(fā)展的根基、業(yè)主信任的紐帶、社會價值的載體。通過系統(tǒng)性管理，實現(xiàn)企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展，從而達到政府滿意、業(yè)主滿意、員工滿意、企業(yè)滿意，構建多方共贏的生態(tài)體系！

模塊五：物業(yè)費收繳體系化解決方案

一、各項費用收取的基本依據(jù)

二、各物業(yè)服務定價成本測算應當遵循的原則

三、收取的相關費用包括哪些內容

四、欠費的情形、原因、措施

（一）部分業(yè)主拖欠物業(yè)費的危害

（二）欠費的情形、原因、措施

五、費用催繳的形式和方法

六、催繳過程中證據(jù)鏈的保存

七、調解、仲裁、訴訟

八、永恒的品質

宋老師

宋老師 從事物業(yè)管理工作二十八年，國家首批注冊物業(yè)管理師，美國認證協(xié)會注冊國際高級職業(yè)培訓師、中國物協(xié)產學研專委會委員。從業(yè)期間，一直秉承著努力學習不斷提高的態(tài)度，深耕物業(yè)行業(yè)。

執(zhí)業(yè)資格：美國認證協(xié)會注冊國際高級職業(yè)培訓師（CISPL）；中國物業(yè)管理協(xié)會物業(yè)管理師講師；國家物業(yè)行業(yè)首批注冊物業(yè)管理師； 持國家物業(yè)管理設施設備培訓老師證書；中級電氣工程師；某市物業(yè)管理協(xié)會特聘講師；

社會職務：中國物業(yè)管理協(xié)會設施設備專業(yè)技術委員會委員；中國物業(yè)管理協(xié)會產學研專業(yè)委員會委員；中國通信工業(yè)協(xié)會數(shù)字地產與物業(yè)委員會“數(shù)字物業(yè)智庫專家”；中國通信工業(yè)協(xié)會數(shù)字地產與物業(yè)委員會“數(shù)字寫字樓管理智庫專家”；陜西省省級示范大廈、示范小區(qū)評審專家；某省高級人民法院法院系統(tǒng)房地產和工程建設領域矛盾糾紛多元化解工作咨詢專家；某省物業(yè)管理條例修訂特邀專家。某市物業(yè)管理招投標專家；某市物業(yè)服務標準化技術委員會委員；某市物業(yè)管理協(xié)會設備管理專家；某市保障中心保障房物業(yè)管理專家。

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