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【課程背景 】

在高質(zhì)量發(fā)展新周期下，好房子需要好品質(zhì)、好服務(wù)的持續(xù)賦能。現(xiàn)如今，地產(chǎn)母公司生存環(huán)境惡化、物業(yè)管理行業(yè)高度同質(zhì)化，我們?nèi)绾沃匦峦诰驑I(yè)主的痛點(diǎn)需求，使其產(chǎn)生對(duì)物業(yè)公司的高度依賴？五星級(jí)管家服務(wù)、一站式服務(wù)、一線通服務(wù)、智慧社區(qū)服務(wù)等各種概念可謂炒的熱火朝天，模式更迭的背后，不變的是對(duì)業(yè)主滿意度矢志不移的追求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何在新周期下快速整合資源、實(shí)現(xiàn)互利共贏，如何帶好團(tuán)隊(duì)、分解出精細(xì)化管理的顆粒度，真正實(shí)現(xiàn)降本創(chuàng)收，如何把握好關(guān)鍵時(shí)刻以提升業(yè)主的滿意度，如何建立企業(yè)的高品質(zhì)管控體系，是我們物業(yè)人共同期待解決的問題。

《高質(zhì)量發(fā)展新周期下的物業(yè)品質(zhì)管控改進(jìn)與滿意度提升協(xié)同共進(jìn)韜略》課程，幫您借助好品質(zhì)、好服務(wù)，來解鎖“好房子”背后的服務(wù)密碼！

【課程收益】

1.重塑服務(wù)思維。掌握“MOT”分析法，精準(zhǔn)觸達(dá)業(yè)主需求，將投訴率轉(zhuǎn)化為依賴度；學(xué)習(xí)綠城、中航等頭部企業(yè)的“目視化+差異化”策略，讓“好品質(zhì)”看得見、記得住、能傳播。

2.打造品質(zhì)標(biāo)桿。對(duì)標(biāo)萬(wàn)科“成本數(shù)據(jù)庫(kù)”與龍湖“細(xì)節(jié)服務(wù)體系”，建立可落地的標(biāo)準(zhǔn)化管控流程；

3.破解工程遺留、費(fèi)用糾紛等典型矛盾，實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意度提升30%+。

4.創(chuàng)新盈利模式。借鑒萬(wàn)科“多種經(jīng)營(yíng)”案例，整合社區(qū)資源，構(gòu)建業(yè)主-商家-物業(yè)三贏生態(tài)；運(yùn)用TACCI法開發(fā)高附加值服務(wù)，讓特約服務(wù)從“冷門”變“爆款”。

5.鍛造核心團(tuán)隊(duì)。通過文化重塑與八項(xiàng)能力修煉，打造高績(jī)效服務(wù)軍團(tuán)；解碼保利“大物業(yè)戰(zhàn)略”、碧桂園“新物業(yè)”邏輯，搶占行業(yè)轉(zhuǎn)型先機(jī)。

【學(xué)員對(duì)象】

物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、品質(zhì)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)及物業(yè)企業(yè)其他中高層管理人員；物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理，各業(yè)務(wù)條線主管，一線客服、管家；物業(yè)公司多種經(jīng)營(yíng)專員、品牌宣傳專員。

【課程大綱】

1 懂業(yè)主：理解業(yè)主“不滿意”

1.1 五花八門的業(yè)主“不滿意”

案例：業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)，物業(yè)斷水?dāng)嚯姷臓?zhēng)議點(diǎn)

案例：一層業(yè)主不坐電梯，拒交電梯運(yùn)行維護(hù)費(fèi)

案例：用公區(qū)收益給業(yè)主發(fā)油帶來的不滿

案例：業(yè)主家中物品丟失索賠

案例：地產(chǎn)商工程遺留問題導(dǎo)致業(yè)主群體性事件

……

1.2 業(yè)主不滿意深層次原因分析

員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

業(yè)主的付出與得到的回報(bào)不成正比

業(yè)主的要求嚴(yán)重超出物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容

投訴受理不到位

……

1.3 討論：業(yè)主所期望的物業(yè)人

2 幫業(yè)主：重構(gòu)提升客戶服務(wù)感知度的關(guān)鍵時(shí)刻

2.1 MOT關(guān)鍵時(shí)刻的核心理念

2.2 MOT關(guān)鍵時(shí)刻提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的五個(gè)環(huán)節(jié)

奠定基調(diào)

診斷問題

解決問題

總結(jié)回顧

完善跟進(jìn)

3 愛業(yè)主：基于客戶導(dǎo)向的服務(wù)體系構(gòu)建

3.1 樹立人本化的服務(wù)理念

業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)

采用以顧客為中心的服務(wù)方式

提供滿足個(gè)性需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目

3.2 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)服務(wù)流程

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實(shí)施

建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象

推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系

3.3 建立高效的投訴處理渠道

建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道

有效服務(wù)溝通的四項(xiàng)原則

業(yè)主投訴處理的九大步驟

4 深度服務(wù)：開展多種經(jīng)營(yíng)，構(gòu)建社區(qū)綜合服務(wù)集成商

4.1 “沖突”思維在創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的有效運(yùn)用

4.2 訓(xùn)練：采用TACCI法，開發(fā)多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)

4.3 業(yè)主、商家、物業(yè)企業(yè)三贏模式的構(gòu)建

4.4 設(shè)計(jì)前端，迅速集成，首占總包地位

4.5 討論：特約服務(wù)項(xiàng)目生意不好改進(jìn)方案

4.6 針對(duì)不同的物業(yè)區(qū)位、類型、服務(wù)對(duì)象提供差異性服務(wù)

4.7 案例：萬(wàn)科物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)案例分享

5 提品質(zhì)：做到三個(gè)優(yōu)“化”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)有形

5.1 服務(wù)本無(wú)形，做到三“化”變有形

5.2 目視化，讓無(wú)形的服務(wù)品質(zhì)可看見

5S管理體系在目視化中的有效應(yīng)用

案例：綠城物業(yè)8S管理體系

5.3 差異化，讓無(wú)形的服務(wù)品質(zhì)可記住

案例：中航物業(yè)目視化+差異化的顯著效果

5.4 儀式化，讓無(wú)形的服務(wù)品質(zhì)可傳播

什么是品牌，誰(shuí)會(huì)傳播企業(yè)品牌

5.5 案例：像龍湖一樣關(guān)注細(xì)節(jié)，提供客戶想要的服務(wù)

5.6 物業(yè)企業(yè)“四保一客”服務(wù)客戶關(guān)注要點(diǎn)解碼

6 控成本：精細(xì)化成本管控，有效降低支出

6.1 標(biāo)桿物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本管控的外延及內(nèi)涵

標(biāo)準(zhǔn)化在成本管控中的作用

現(xiàn)場(chǎng)目視化管理在成本管控中的作用

6.2 案例：萬(wàn)科物業(yè)成本數(shù)據(jù)庫(kù)的建立

6.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本管控關(guān)鍵要點(diǎn)

低值易耗品控制的八個(gè)建議

完善細(xì)節(jié)管理（點(diǎn)多、面廣、線長(zhǎng)）

控制成本風(fēng)險(xiǎn)，形成風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

組織成本控制的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

提高科技含量，節(jié)約運(yùn)作成本

發(fā)揮四個(gè)集中優(yōu)勢(shì)

6.4 全新AI時(shí)代物業(yè)各部門降本提效策略

7 強(qiáng)團(tuán)隊(duì)：打造具有生命力的高績(jī)效核心服務(wù)團(tuán)隊(duì)

7.1 警惕“業(yè)主、員工、物業(yè)公司三不滿意”惡性循環(huán)圈

7.2 重塑文化，實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值認(rèn)同感

7.3 物業(yè)管理服務(wù)者必備的八項(xiàng)能力修煉

7.4 深度挖掘物業(yè)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力

案例：X標(biāo)桿物業(yè)打造最具價(jià)值的公眾類物業(yè)服務(wù)

案例：X標(biāo)桿物業(yè)打造全齡化社區(qū)養(yǎng)老模式

7.5 關(guān)注行業(yè)：標(biāo)桿物業(yè)服務(wù)品牌發(fā)展模式深度解碼

案例：保利物業(yè)的大物業(yè)戰(zhàn)略

案例：萬(wàn)科物業(yè)更名為萬(wàn)物云的背后邏輯

案例：碧桂園物業(yè)的“新物業(yè)”戰(zhàn)略

總結(jié)與提問

專家老師

【授課專家】

黃老師

MBA、內(nèi)部星級(jí)講師、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

中物協(xié)社區(qū)生活服務(wù)委員會(huì)委員、產(chǎn)學(xué)研專委會(huì)委員

中國(guó)通信工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)字地產(chǎn)與物業(yè)委員會(huì)智庫(kù)專家

萬(wàn)科物業(yè)/房地產(chǎn)學(xué)院經(jīng)管系主任，萬(wàn)科物業(yè)領(lǐng)域十大講師之一

房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與估價(jià)專業(yè)學(xué)科帶頭人

萬(wàn)科房地產(chǎn)學(xué)院物業(yè)課程研發(fā)組成員

中國(guó)注冊(cè)物業(yè)管理師、注冊(cè)房地產(chǎn)估價(jià)師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

擁有萬(wàn)科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團(tuán)等房產(chǎn)物業(yè)領(lǐng)域15年管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，300余家物企培訓(xùn)經(jīng)歷。

參與編寫了《房地產(chǎn)估價(jià)理論與實(shí)務(wù)》、《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》、《物業(yè)綜合管理服務(wù)》、《家庭房產(chǎn)規(guī)劃》等書籍，擁有萬(wàn)科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團(tuán)等房產(chǎn)物業(yè)領(lǐng)域15年管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，300余家物企培訓(xùn)經(jīng)歷。

主講領(lǐng)域：AI技術(shù)物業(yè)全景應(yīng)用、智慧社區(qū)、品質(zhì)與滿意度提升、多種經(jīng)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)管控、物業(yè)精細(xì)化、品牌建設(shè)、職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)、發(fā)展戰(zhàn)略……

講課風(fēng)格：

授課過程中案例豐富、全程干貨、互動(dòng)性強(qiáng)；表達(dá)清晰，具有很強(qiáng)的邏輯性，內(nèi)容既和物業(yè)公司現(xiàn)有問題高度關(guān)聯(lián)，又兼具廣度和深度，針對(duì)問題要點(diǎn)、企業(yè)難點(diǎn)、深入展開講解，讓學(xué)員學(xué)以致用。

服務(wù)過的客戶（部分）：

萬(wàn)科物業(yè)、保利物業(yè)、中鐵建物業(yè)、長(zhǎng)城物業(yè)、華僑城物業(yè)、高地物業(yè)、寧駿物業(yè)、佳兆業(yè)、紫薇物業(yè)、中海物業(yè)、遠(yuǎn)洋億家、越秀物業(yè)、招商局物業(yè)、世邦泰和、融信世歐、榮盛物業(yè)、中洲物業(yè)、中興集團(tuán)、云南煙草、俊發(fā)物業(yè)、 彰泰物業(yè)、 大正物業(yè)、隆鑫物業(yè)、 華潤(rùn)置地、上實(shí)集團(tuán)、新世界、美好生活、廣匯集團(tuán)、 神龍物業(yè)、 美的物業(yè)、富臨物業(yè)、 海南一卡通、中建物業(yè)、中糧集團(tuán)、萬(wàn)象美物業(yè)、桂商物業(yè)、天山集團(tuán)、開元物業(yè)、汝行集團(tuán)、龍光服務(wù)、融僑物業(yè)、路勁物業(yè)、正弘物業(yè)、普羅物業(yè)、世茂物業(yè)、魯能物業(yè)、魯商物業(yè)、奧克斯物業(yè)、仁恒物業(yè)、金地物業(yè)、天陽(yáng)物業(yè)、楊帆物業(yè)、敬業(yè)集團(tuán)、京城佳業(yè)、寶業(yè)集團(tuán)、大悅城物業(yè)、大漢物業(yè)、大家物業(yè)、新華物業(yè)、時(shí)代物業(yè)、置悅物業(yè)、 深圳物業(yè)發(fā)展集團(tuán)、兩江新區(qū)物業(yè)、海爾物業(yè)、新希望服務(wù)、惠之美物業(yè)、榕尚匯物業(yè)、通力達(dá)、正黃集團(tuán)、深圳物業(yè)發(fā)展集團(tuán)、信達(dá)物業(yè)、蜀道集團(tuán)、皖投集團(tuán)、南網(wǎng)物業(yè)、清華大學(xué)、北京大學(xué)、重慶大學(xué)、重慶理工大學(xué)、西南交通大學(xué)等高?？偛冒嗟?hellip;…

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