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【課程背景】

物業行業高質發展的現代化已對物業服務企業構建多層次、多元化、覆蓋“全生命周期”及“全生活場景”的服務體系提出了明確的要求和期望。

物業服務產品從輸入到輸出，品質管理涉及企業運作的所有層面，物業管理服務的品質是物業企業生命線和核心競爭力。越來越多企業選擇夯實服務品質，提高客戶滿意度與粘性，追求以高質量服務為支點，撬動企業高質量發展戰略。

如何準確理解全周期品質運營、如何構建高品質的物業服務？如何在客戶心目中建立品質、品牌的效用，服務品質標準化、規范化是一種無形資產，是任何廣告所不能比擬的。本次課程圍繞物業服務的關鍵場景，以全周期品質管理為主線，并精選內部實戰化專家講師講授，實現物業管理人員全周期管理能力的全面提升。

【課程收益】

1、最干貨：掌握不同階段品質管理提升的策略，及品質標準體系建立的要點。

2、最實戰：講師用自己親身經歷的案例，分別從公司視角下及項目視角下詳解全周期品質運營管理的重點，學員聽得懂看得見回去就能用。

3、最專業：通過行業內標桿人士的實戰解析，企業可有效構建全周期品質管理體系，其投資回報率將超出其期望值。

【課程對象】

1、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、總監、區域總經理、項目經理等，品質部、行政部、運營部、客服部及物業企業中高層管理人員等。

2、各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等。

【授課方式】

小班授課+小組討論+案例解析+模擬演練

【課程大綱】

導入：

1、什么是物業全周期品質運營

2、物業品質運營的重要性

3、高品質服務需要企業精心設計

第一章：公司視角下的全周期品質統籌管理

一、市場角度的周期管理

1、增量市場開發

2、存量市場維護

二、管理方向定位

1、以制度建設為機身

2、以過程管控為機翼

3、以運營管控為尾翼

4、以團隊建設為機頭

三、運營模式

1、“3+”三個立體化---組織架構搭建

2、“2+”兩個過程管控---制度建設

第二章：項目視角下的全周期品質運營管理

一、籌備階段

1、公司成立階段重點工作

2、招投標關注重點

3、合同簽訂工作重點

4、物業備案

二、案場階段

1、案場前期籌備階段重點

---前期籌備、服務合同、服務方案

2、案場進場品質管理重點

---開放驗收、開放開盤、進場準備

3、案場服務

---管理類服務、業務類服務

三、前介階段

1、前介管控設置---兩個保障+三個機制

2、圖紙會審

3、前置查驗

4、承接查驗

5、聯合驗收

6、遺留問題銷項

四、交付前置管理

1、收樓前3個月、收樓前1個月、收樓前3日、收樓、過程管控要點

2、交付前置業務流程

制定倒排計劃、人員籌備、開辦費用、物資籌備等

第三章、物業常規階段品質運營管理

一、基礎品質運營管理

1、團隊建設 2、后勤保障

3、內務管理 4、委外單位管理

二、磨合期管理重點

1、如何在房修期間做好協同

2、質保期房修問題銷項管理

3、裝修日常管理以及管控重點

4、停車管控重點

5、業主群訴處理技巧

6、如何與政府做好聯動

7、品牌宣傳

8、社區文化活動開展

三、穩定期管理重點

1、安保品質運營管理重點

2、綠化服務品質運營管理要點

3、保潔服務三個抓手

4、工程管理具體措施

5、客戶服務品質運營管理要點

四、老業主期管理重點

1、公共收益如何使用

2、專項維修資金使用

3、業委會管理

4、紅色物業打造案例分享

五、品質管理觸點

1、硬件品質呈現案例

2、軟件品質呈現案例

3、隱形品質呈現案例

六、重要運營指標

1、報盤穩盤、項目風險管理

2、業主滿意度提升思路引導

3、主營基礎經營指標如何看

4、社區增值業務落地思路引導

5、市場拓展思路引導

七、交流答疑

徐老師

某頭部物業集團總部品質運營管理中心副總經理、物業品質標準化體系開拓者、物業管理實戰專家、物業全周期品質運營專家，擁有超20年頭部物業企業品質管理與項目實操經驗。

關鍵從業履歷：講師曾實戰操盤頭部物業服務集團超大型區域全盤管理和統籌工作，所轄物業區域管理規模超200個項目，接管面積近2500萬平米，所轄區域連續多年業績及業主滿意度名列集團前茅。擅長品質標準化體系搭建、觸點服務設計、滿意度提升問題診斷等物業實戰場景，解決各類疑難業務問題，能很好的應用于多種品質管理場景。

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