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課程背景

時代賦予了物業管理服務更高的品質要求，物業管理服務的品質是物業企業生命線和核心競爭力。新一代業主經濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活品質享受，物業管理消費意識較高，更重視物業管理服務的品牌、品質和服務內容的高端化。服務現場是企業面向客戶的前沿陣地，物業服務產品從輸入到輸出，現場運營管控涉及企業運作的所有層面，直接影響管理服務的品質呈現。物業項目如何進行品質構建？服務現場如何運營管控？本課程從物業管理困局入手，探討服務設計與觸點管理，解析四大業務模塊關鍵點，詳解十項重要服務品質工作抓手，揭秘品質管控五項關鍵機制，使大家掌握物業項目品質構建與現場管理方法，提升管理服務水平。

課程大綱

第一部分 困局

一、物業管理行業的發展態勢分析

二、發展戰略選擇

三、內/卷/化

四、項目經理視角的服務品質構建與現場運營管控框架

第二部分基于客戶滿意的服務設計和場景觸點管理

一、從"標準搭建"轉向"服務設計"新階段：如何理解“客戶導向：關注觸點，體驗為王”

二、客戶體驗的異業借鑒（無奸不商、西貝、海底撈）

三、關鍵觸點動線分析，營造非凡體驗

四、各業務部門關鍵觸點拆解

五、客戶滿意服務設計四步法

六、場景營造，打造能與感官對話的品質標準

案例1：標桿優秀做法

案例2：某物業服務企業項目現場實例

案例3：高頻動線體驗升級改造

第三部分 項目現場四大業務模塊服務品質關鍵點解析

第一章 客戶服務

一、客戶關系的構建與維護：認識客戶，客戶關系構建“五部曲”

二、客戶分級管理與維護，抓住關鍵少數：我們如何對客戶進行分級，如何進行關系維護？

三、客戶溝通是機會

四、正確對待客戶抱怨，善用危機，有時候危機是危也是機

六、基于客戶意見來評價和改善服務

1、滿意度測量的策劃、實施、統計與整改全流程策劃

2、除了滿意度調查之外，如何實時了解客戶評價？

七、社區文化開展

第二章 安全管理

一、物業安全管理防范的特點：小區發生治安案件，物業公司是否應承擔責任？

二、加強居家安全管理的難、重點分析與對策

1、人員進出管控策略

2、物品進出管控策略

3、車輛進出管控策略

4、布防的順序

三、抓安全就是抓細節：八大安全細節

討論：日常巡查巡什么？

四、利用物防重點防范公共關鍵部位

五、升級技防：人員出入管控體系七個策略

討論：如何讓單元門從常開到常閉？

六、如何提升客戶安全意識

七、如何加強秩序部門隊伍建設

八、在秩序服務形象展示方面，我們有什么舉措?

九、消防責任重于泰山，消防管理注意什么，安全檢查怎么查？

第三章 環境服務

一、環境服務業務的痛點

二、保潔業務品質提升八大關注點

1、外包合同簽訂技巧：基于績效與項目現場實際的保潔合同

2、崗位編制與出勤控制設計技巧

3、如何編制保潔員工作指引

4、建立簡單、明確的工作標準

5、適配的保潔工具和藥劑

6、注重保潔業務三個關鍵和作業順序

三、提升客戶集中區域的綠化觀感

第四章 設備管理

一、設備設施維護六個策略

二、能源管控案例分享

三、采購及物資控制策略

四、設備風險防范的十項措施

五、加強電梯安全管理的八項注意

六、工程專項改造管理六個步驟

第四部分 十項重要服務品質工作抓手

一、合同約定是基礎：物業服務合同四個必須

二、服務禮儀是前提：人靠衣裳馬靠鞍，如何提升、固化員工的職業化服務形象？

三、優質快捷的特約服務：如何快速響應顧客訴求

四、設身處地的生活服務

1、創新經營開展及運營管理四階段

2、行業內主流的社區經營品類

3、案例分析

五、規范共贏的供方管控：服務供方監管的六個關注點

六、合規透明的公共收益處分

1、處理公共收益風險的三個技巧

2、在社區資源經營中，如何在合法前提下公司利益最大化？

七、充分保障的業主知情權：業主知情權的范圍研討

八、業主委員會關系維護：物業企業處理與業主委員會關系的四項基本原則

九、理性專業的風險應對：裝修管理、高空拋物、公共環境、工程遺留問題

十、深度觸達的品牌傳播

第五部分 服務品質管控五項關鍵機制

一、打造執行力強、精細化工作的服務團隊

二、建立有效的員工培訓體系

1、如何有效的開展員工培訓，提升員工業務技能？

2、業務骨干培養七步驟

三、善于從現場中發現問題

1、我們常規的品質核查有哪些問題，現場檢查基本工作技巧

2、計劃性審核的實施流程

3、神秘顧客的實施技巧

4、如何建立檢查表

5、各業務模塊檢查關鍵點

案例分享：企業品質管控架構

四、多維度的績效考核

1、績效管理總體維度

2、關鍵業績指標（KPI）的定義和價值

3、GS設置原則：SMART

4、物業服務企業有哪些績效考核方式

五、服務持續改進與提升：全員服務創新機制案例分享

馮老師

中國物業管理協會人力資源發展委員會委員 、廣東省物業管理行業協會專家 、深圳市政府采購評審專家 、二十余年物業管理從業經驗，對超大型住宅、城市綜合體、5A寫字樓、SHOPPINGMALL等各業態物業具有深厚的實踐積累和理論研究。

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