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【課程背景】

后商業時代以來臨之際，購物中心是一個“全鏈條”管理運營過程，我們需要不但具有持續創新性營銷理念，同時也需要“全面招商運營管理”的概年，我們的培訓目的是幫助購物管理人員重新全面樹立正確的購物中心新的營銷理念和招商運營管理能力提升，理解并掌握現代購物中心管理經營理念，開拓視野，樹立大局觀，并為購物中心項目良好的發展奠定基礎。

【課程收益】

幫助購物中心管理人員重新全面樹立正確的購物中心新的營銷理念和招商運營管理能力提升，理解并掌握現代購物中心管理經營理念，開拓視野，樹立大局觀，并為購物中心項目良好的發展奠定基礎。

【適合對象】

商業地產企業中高層管理人員、招商、運營、推廣部門負責人（總監、經理）及一線管理人員。

【培訓內容】

一、廣義運營與運營：

1、廣義：即大運營概念，指整個購物中心的運營，包括招商、運營、推廣、物業、維修、財務、法務等方方面面工作，是一個大集合；

2、狹義：運營部日常對公區形象、商鋪事務的管理和對消費者的服務，以及與其他職能部門的配合、協調等工作內容，相對來說是一個小集合。

二、運營部組織架構和崗位職責：

1、運營部組織架構：

2、運營部崗位職責：

三、運營管理內容：

分類：

按照管理對象分類：

公區形象管理

商鋪事務管理

部門考核管理

按照時間空間分類：

裝修期管理

開業期管理

培育期管理

成熟期管理

按照管理對象分類：

（一）公區形象管理：香氛的興起--IAPM

1、管理內容：

2、管理方式：巡場

表單：

（二）商鋪事務管理：

1、建立管理制度：

《商戶管理手冊 》

賣場公約

補充管理制度

2、開閉店管理：

3、例會管理：

分類：

內容：

日常管理要求

運營狀況通報

推廣活動溝通

注意事項提示

共性問題分析

應知應會培訓

早會：

4、店面形象管理：

貨柜樣

衛生清潔

照明、空調

POP管理

證照有效性管理

跑單、逃場

5、數據監控：

6、進出貨管理：

時間

路線

運輸方式

貨梯使用申請

放行證

7、有償服務管理：

報修流程--簡單

價格體系--合理

反應速度--高效

維修結果--滿意

8、貨品管理：

暢銷商品的在店量

商品補充的及時度

陳列的整齊度

櫥窗的更換頻率

新商品到店速度

商品款式的豐富度

本項目與其他項目的差異

零售價格與其他項目的差異

9、導購員日常管理：

導購員入職（含培訓）、離職管理

導購員行為管理：

服務尺度把控：絮叨、抬杠、冷淡如冰、熱情過火、貼身跟隨、冷嘲熱諷、整理強迫癥

入職培訓：培訓后才可入職

守則：儀容儀表、日常行為、售貨服務、店面紀律、出入管理

經營：商鋪管理、商品管理、日常管理

消防安全：設施安全、消防、電梯、事件、疏散撤離程序

公共服務：總服務臺

違規處理：公平、公正、公開，教育為主、處罰為輔

禮儀規范：迎、接、送三層次，缺一不可

一日流程：

重點：

早迎、晚送、三關一閉一開

舉例：天意小館廚房事件

10、消防安全和突發事件管理：

消防安全：

日常演練

消防演習

突發事件危害：

緊急事件突發性高且多屬于意外事件；

意外發生后造成人員傷亡；

公司財產損失；

影響營業秩序；

公司形象受損，造成負面影響。

舉例：上海港匯廣場跳樓事件

突發事件處理原則：

預防為主，計劃為先。經常演練，快速反應。以人為先，減少傷亡，降低損失：

做好日常的安全防范和準備工作，如置辦擔架、帳篷等各類救援工具或設備設施。盡量消除隱患，降低惡性事件發生概率；

所有救援首要重點是保全和搶救人的生命，其次是財物。

突發事件處理流程：

1）治安事件處理流程：

欲滋事，或尋仇、打架等時，物業部應先行管制現場，并疏散圍觀顧客。需盡量阻止滋事者進入商鋪或辦公區；

物業部與滋事人協調，勸離。必要時報告總經理及報警；

盡力維護顧客安全及公司資產；

記下滋事者特征及所乘車輛、車號，滋事原因，以利公安偵辦；

若有人受傷，應立即送醫院處理。

2）火災處理流程：

發現火苗，應就近滅火；

立即通知物業部；

如火勢難控，立即以暗語廣播消防編組就位；

報警及疏散；

運營部提示商戶加強收銀安全管理，防范趁火打劫；

派員工勸阻顧客繼續購物，防止所有人攜帶商品離開商鋪；

利用安全信道、安全門、梯，引導顧客逃生；

安全管制，消防隊施救，處理受傷人員之運送醫院急救。

3）商鋪跑水處理流程：

接報即前往觀察、處理；

接報第一時間通知工程和保潔公司帶吸水機、墩布、水桶等設備、工具趕往現場；

不緊急啟動封存鑰匙，如緊急破門；

協同控制出水點，另組織商戶自救；

如嚴重，必須關閉該區域總閥門，避免跑水范圍擴大；

運營拍照，以備存檔；

結束，起草書面文件，全面描述。工程部、物業保潔簽字確認的文件存檔。

11、特種行業管理：

對于涉及餐飲、食品及食品加工、藥品、煙酒、珠寶、化妝品等行業的商戶，營運部須嚴格進行資質審核和備案，同時注意資質的年檢更新。

12、裝修管理：

詳見專項管理介紹

三、運營管理內容：

按照管理對象分類：

（三）部門考核管理：

例會管理：

數據指標：

對客服務8條標準：

1、要以良好的精神狀態為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到

2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備

3、對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員答復客戶

4、對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務，必要時請相關后臺人員處理

5、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷

6、對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭辯頂撞，必要時請經理、主管協助共同解決問題

7、在服務過程中，如有工作差錯，應立即糾正，并向客戶致歉

8、客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁

工作主場：營業現場

員工處罰規定：

每月度扣5分給予 100 元的罰款

每月度扣10分給予 200元的罰款

每月度扣15分送人力資源部處理

1、租費收繳：

發單、催費、洽談、解約、拆鋪

月度收繳率不低于98%，年度收繳率不低于100%

績效考核占比60%左右

2、數據分析：

3、銷售監控方法和策略：

甲方統一收銀系統（POS機）安裝、甲方數據盒子安裝、甲方監控軟件植入；

合同約定違約條款；

合同約定審計報告；

運營抽查：每周或每月不定時檢查商戶臺帳，防止跑單發生；

神秘訪客。

4、營銷推廣配合：

運營部之于營銷推廣

5、消費體驗管理：

什么是好的體驗 ？

金茂匯獅王府

6、商戶檔案管理：

1）建立完善的客戶檔案：

從二裝開始

2）商戶分級管理：

7、業態調整及品牌調整管理：

分析與評估

關注商戶經營狀況

控制空鋪率

經營過程中品牌調整：活力城變身兒童城

8、促銷管理：

確定促銷對象

指定標識體系

確定推廣的主題及目標

設立與商戶共同推廣的模型

促銷活動各商家出資與實際花費的差額管理

促銷配合（美工陳列、商戶聯動、潛在顧客庫、業態互動）

9、其他事務：

賣場大型活動的配合

橫向溝通協調(橫向協調招商、推廣、運營）

本次培訓的總結與答疑（額外贈送30分鐘答疑時間）

楊老師

購物中心運營管理實戰操盤專家

20年購物中心運營管理經驗,擅長購物中心運營、調改

曾任國內TOP10商業地產公司（世茂）

知名商業管理公司（盈石、漢博）多重從業經歷

歷任項目運營總監、項目總經理、集團商業總經理助理等職務

工作經歷：

曾先后主導、參與成都、南京、蘇州、合肥、哈爾濱等地多個城市綜合體（成都環球MALL、南京世茂廣場）、購物中心（合肥之心城、哈爾濱金安國際）的調研、策劃定位、招商、開業籌備、運營調改等工作；

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