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【課程描述】

定義：構(gòu)建統(tǒng)一平臺(tái)與客戶(hù)界面，對(duì)組織、關(guān)鍵和普遍客戶(hù)關(guān)系的規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結(jié)再提升全流程進(jìn)行規(guī)范化、例行化閉環(huán)管理，以及優(yōu)秀實(shí)踐、信息資產(chǎn)的建設(shè)和可持續(xù)發(fā)展。客戶(hù)關(guān)系管理，對(duì)有效提升客戶(hù)關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)力負(fù)責(zé)。

價(jià)值：

業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)：通過(guò)客戶(hù)接觸界面精細(xì)化、規(guī)劃化運(yùn)作，支持盈利、競(jìng)爭(zhēng)與長(zhǎng)久業(yè)務(wù)成功

流程貢獻(xiàn)：MCR流程的應(yīng)用，明確客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)與職責(zé)，提升客戶(hù)關(guān)系拓展效能

組織貢獻(xiàn)：牽引組織統(tǒng)一架構(gòu)、使用共同的語(yǔ)言和靈活的戰(zhàn)術(shù)協(xié)同作戰(zhàn)，使之能適應(yīng)客戶(hù)與市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，實(shí)現(xiàn)組織成長(zhǎng)

人員賦能貢獻(xiàn)：客戶(hù)關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)通過(guò)各種經(jīng)驗(yàn)分享（案例、培訓(xùn)、研討等）、閉環(huán)考核再提升達(dá)到提升職業(yè)化素養(yǎng)、提升決策鏈分析能力、規(guī)劃能力、拓展技巧、客戶(hù)關(guān)系管理能力的目的，并輔以各種方法、工具、流程的開(kāi)發(fā)、推廣與應(yīng)用，確保上述目標(biāo)的達(dá)成

【課程目標(biāo)】

1、理解客戶(hù)生命周期與知識(shí)管理；

2、掌握客戶(hù)關(guān)系管理的架構(gòu)與組織，建設(shè)客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程；

3、掌握客戶(hù)關(guān)系管理中組織上的合作與溝通；

4、掌握關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理與拓展技巧。

【授課方式】

專(zhuān)題講授+案例分析+實(shí)戰(zhàn)演練+研討學(xué)習(xí)

【課程內(nèi)容】

第一章、客戶(hù)關(guān)系管理的架構(gòu)與組織

一、客戶(hù)關(guān)系管理方法論的架構(gòu)

1、特定公司對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理解與要求

2、組織客戶(hù)關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值

3、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值

4、普通客戶(hù)關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值

二、卓越的客戶(hù)關(guān)系的管理方法

1、量化

2、閉環(huán)

3、例行

4、支撐

三、客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程建設(shè)

1、管理客戶(hù)群

2、管理客戶(hù)關(guān)系

3、管理客戶(hù)期望與滿意度

案例分析：某大企業(yè)核心客戶(hù)關(guān)系全業(yè)務(wù)流程分析

第二章、組織層面客戶(hù)關(guān)系管理與拓展

一、組織客戶(hù)的定義與價(jià)值

二、組織客戶(hù)關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點(diǎn)與具體形式

1、溝通

2、匹配

3、聯(lián)合

4、認(rèn)同

三、組織客戶(hù)關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施方法

1、戰(zhàn)略伙伴

2、伙伴

3、普通

四、基于分層級(jí)溝通機(jī)制的拓展方法

1、高層會(huì)議與戰(zhàn)略會(huì)議

2、技術(shù)與服務(wù)會(huì)議與交流

3、工作層別的周/月規(guī)劃

案例分析：各種拓展方法的運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)與細(xì)節(jié)

五、會(huì)議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點(diǎn)

傾聽(tīng)→識(shí)別→研討→分享

六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點(diǎn)

七、基于后期商業(yè)咨詢(xún)與后期流程服務(wù)吸引客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)

領(lǐng)域→針對(duì)客戶(hù)→給客戶(hù)的關(guān)鍵幫助→給客戶(hù)的價(jià)值

針對(duì)學(xué)員問(wèn)題組織研討

第三章、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理與拓展

一、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的定義與價(jià)值

二、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的六個(gè)維度與層級(jí)分析

1、不認(rèn)可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教練（3）

2、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度→關(guān)鍵事件→指導(dǎo)→信息傳遞→客戶(hù)接觸與參與度→對(duì)個(gè)人與公司的認(rèn)可度

三、關(guān)鍵客戶(hù)的五個(gè)關(guān)鍵管理步驟

1、分析→定義→目標(biāo)與分工→行動(dòng)計(jì)劃→執(zhí)行計(jì)劃

2、關(guān)鍵職位分析工具圖

3、評(píng)估決策價(jià)值與決策影響力工具分析

研討：關(guān)鍵客戶(hù)實(shí)用工具分析與應(yīng)用

四、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的拓展方法

1、客戶(hù)期望分析與客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)對(duì)方案

2、基于冰山模型的客戶(hù)需求分析

3、基于客戶(hù)性格典型的交流與接觸方式

4、多種手段運(yùn)用的方法與避免的事項(xiàng)

5、基于六維的客戶(hù)態(tài)度分析的拓展方法

案例分析與研討：關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估表、過(guò)程與結(jié)果管控

第四章、普通客戶(hù)關(guān)系管理與拓展

一、普通客戶(hù)關(guān)系的定義與價(jià)值

二、普通客戶(hù)管理的技巧

1、以有效的客戶(hù)關(guān)系管理模型為前提

2、有效協(xié)同作戰(zhàn)、分工明確為基礎(chǔ)

3、商務(wù)活動(dòng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的拓展方式

4、例行規(guī)定動(dòng)作管理的標(biāo)準(zhǔn)

案例分析：某大企業(yè)工程運(yùn)營(yíng)全流程案例

三、普通客戶(hù)關(guān)系的拓展方法

1、提高單兵作戰(zhàn)能力的技巧

2、普通客戶(hù)關(guān)系的現(xiàn)狀評(píng)估與拓展

第五章、客戶(hù)關(guān)系管理整體方法論

一、客戶(hù)關(guān)系管理責(zé)任人與部門(mén)分工與考核

1、專(zhuān)職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核

2、業(yè)務(wù)人員的目標(biāo)考核并建立激勵(lì)政策

3、分層分級(jí)設(shè)置的方法與描述

承接人→過(guò)程考核→結(jié)果考核→關(guān)鍵行為考核

二、客戶(hù)關(guān)系管理分層分級(jí)關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷與節(jié)點(diǎn)

現(xiàn)狀評(píng)估→全年業(yè)務(wù)規(guī)劃→述職與研討→監(jiān)控執(zhí)行→半年度總結(jié)→總結(jié)再提升

三、客戶(hù)關(guān)系管理全年業(yè)務(wù)規(guī)劃（目標(biāo)+措施）

1、業(yè)務(wù)目標(biāo)分解方法

2、客戶(hù)、對(duì)手自身的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析與客戶(hù)關(guān)系分析

3、認(rèn)識(shí)短木板與機(jī)會(huì)點(diǎn)

4、分解匹配制定全業(yè)務(wù)提升目標(biāo)

案例：××移動(dòng)20××年全業(yè)務(wù)提升目標(biāo)中任務(wù)書(shū)與分析關(guān)鍵點(diǎn)

四、客戶(hù)關(guān)系管理總結(jié)再估評(píng)原則

1、結(jié)果與過(guò)程

2、可統(tǒng)計(jì)，可衡量

3、過(guò)去與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

五、客戶(hù)關(guān)系管理：支撐工具

1、客戶(hù)決策與權(quán)力分析圖

2、關(guān)鍵客戶(hù)分析表格

3、關(guān)鍵客戶(hù)拓展卡片與信息庫(kù)建立

4、客戶(hù)關(guān)系評(píng)估表

5、客戶(hù)關(guān)系提升目標(biāo)任務(wù)書(shū)

研討總結(jié)：根據(jù)區(qū)域與客戶(hù)群發(fā)展不同特點(diǎn)，由負(fù)責(zé)人進(jìn)行定制化修改

李老師

實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售技巧與營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家

PTT國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師

耶格系統(tǒng)銷(xiāo)售成功八步企業(yè)傳承者

大客戶(hù)關(guān)系拓展與管理倡導(dǎo)者

深圳培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)常務(wù)理事兼營(yíng)銷(xiāo)組組長(zhǎng)

【導(dǎo)師背景概述】

李老師擁有多年一線大客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，六年中高層銷(xiāo)售管理經(jīng)驗(yàn)，八年職業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)。歷任巴黎春天婚紗影樓總經(jīng)理，美國(guó)耶格系統(tǒng)區(qū)域（直銷(xiāo)業(yè)）總監(jiān)、韓國(guó)現(xiàn)代音箱營(yíng)銷(xiāo)副總、聚成培訓(xùn)公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，深圳某營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)董事長(zhǎng),深圳森泰電鍍常年?duì)I銷(xiāo)顧問(wèn)。

潛心研究銷(xiāo)售成功八步：夢(mèng)想、承諾、列名單、邀約、講計(jì)劃、跟進(jìn)、對(duì)上咨詢(xún)對(duì)下檢查、復(fù)制的一套系統(tǒng)。可培訓(xùn)，又可做流程咨詢(xún)，結(jié)合李老師的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，已運(yùn)用的爐火純青，相對(duì)其它銷(xiāo)售培訓(xùn)而言，這是一套最實(shí)戰(zhàn)最系統(tǒng)的銷(xiāo)售方法。

近年來(lái)，李老師潛心研發(fā)大客戶(hù)銷(xiāo)售的組織層面關(guān)系建設(shè)、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系建設(shè)、普通關(guān)系客戶(hù)建設(shè)。實(shí)操客戶(hù)經(jīng)理所具備的客戶(hù)關(guān)系建設(shè)、項(xiàng)目合作、戰(zhàn)略規(guī)劃、交易管理、資源協(xié)調(diào)、客戶(hù)溝通、競(jìng)爭(zhēng)管理、危機(jī)管理八項(xiàng)關(guān)鍵能力，使之快速提升。通過(guò)理論的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)的分享幫助大客戶(hù)銷(xiāo)售精英，提升客戶(hù)線超強(qiáng)能力，形成成建制的大規(guī)模的戰(zhàn)斗力。相關(guān)主管也可以通過(guò)系統(tǒng)流程，在宏觀層面對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行規(guī)劃、審視、評(píng)估和管理，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成。

李老師講課始終強(qiáng)調(diào)“有道，有料，有趣，有效”的講課原則。互動(dòng)和頭腦激蕩，傾聽(tīng)與指導(dǎo)相結(jié)合，探索營(yíng)銷(xiāo)無(wú)盡的智慧，追求最佳的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施策略。

【導(dǎo)師論營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)】

營(yíng)銷(xiāo)成功是一個(gè)愿景，是一種信念，是一個(gè)習(xí)慣，是一項(xiàng)承諾，只有你們自己才能做出這個(gè)決定。多數(shù)人成為營(yíng)銷(xiāo)人員后，他們都要經(jīng)過(guò)一個(gè)成長(zhǎng)到成熟的過(guò)程，我們的責(zé)任在于改變營(yíng)銷(xiāo)人員的思考方式，然后給他們一個(gè)經(jīng)過(guò)實(shí)踐的系統(tǒng)化營(yíng)銷(xiāo)方法。

----李老師

【主講課程】

《大客戶(hù)成交的營(yíng)銷(xiāo)八維實(shí)戰(zhàn)修煉》

《大客戶(hù)關(guān)系管理方法與實(shí)戰(zhàn)》

《工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)精英特訓(xùn)營(yíng)》

《雙贏商務(wù)談判技巧》

《營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的卓越管理》

《面對(duì)面顧問(wèn)式銷(xiāo)售瘋狂訓(xùn)練營(yíng)》

《卓越的電話行銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧》

《銷(xiāo)售人員卓越心態(tài)打造》

《市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與經(jīng)銷(xiāo)商管理》

以上課程根據(jù)客戶(hù)需求量身定制

【學(xué)員評(píng)價(jià)】

李老師營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐相結(jié)合，讓營(yíng)銷(xiāo)理念徹底升華，案例不局限在就營(yíng)銷(xiāo)講營(yíng)銷(xiāo)，但實(shí)操卻是針針見(jiàn)血，非常敬佩李老師。

—深圳南方中集營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理 鄧偉強(qiáng)

李老師的課程就像一場(chǎng)電影，有故事情節(jié)有感性的因子和理性的因子讓人回味無(wú)窮。

—廣東移動(dòng)河源分公司 市場(chǎng)部總經(jīng)理萊綱

李老師授課內(nèi)容豐富、生動(dòng)，課堂中充分運(yùn)用了理論與案例分析、情景模擬相結(jié)合，能更好地正確引導(dǎo)學(xué)員的思路，現(xiàn)場(chǎng)氣氛活躍，擅于用實(shí)例說(shuō)明道理，真的非常實(shí)用。

—鄭州宇通客車(chē) 市場(chǎng)總監(jiān)李晶

李老師對(duì)客戶(hù)關(guān)系五個(gè)層次的分析理解與應(yīng)用透徹，相信能幫助更多企業(yè)成長(zhǎng)

--華為重大項(xiàng)目部 張副總

李老師的課程的確精彩，能讓我們一些上了年紀(jì)銷(xiāo)售都不知不覺(jué)坐了一整天聽(tīng)課，饒有興致，這對(duì)他們而言非常不容易。

—南油集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)部總經(jīng)理 徐紀(jì)原

做銷(xiāo)售這么多年，經(jīng)歷風(fēng)雨和成功，以為對(duì)銷(xiāo)售有了足夠的了解，但聽(tīng)了李老師的面對(duì)面顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧才意識(shí)到不知道的東西還很多，銷(xiāo)售它是一個(gè)流程，少了哪個(gè)環(huán)節(jié)都不行。這是對(duì)銷(xiāo)售的一次從未有過(guò)的梳理。

—寧波方太集團(tuán) 市場(chǎng)總監(jiān)秦妙

全國(guó)16場(chǎng)的經(jīng)銷(xiāo)商培訓(xùn)，李老師以特有的洞察力和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歸納總結(jié)出不同地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商團(tuán)隊(duì)管理的有效方法，讓我們每個(gè)地區(qū)的代理商都收益匪淺。忠心地謝謝李老師！

—科脈科技（軟件） 營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理趙險(xiǎn)峰

李老師兩天課程非常成功，政企客戶(hù)需要流程運(yùn)作，才能準(zhǔn)備充分面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，才能贏取訂單。

—吉林電信總經(jīng)理 周文志

選擇李老師是因?yàn)樗闹群蛯?duì)大客戶(hù)的理解和實(shí)踐能力，更重要的是給了我們公司一套流程。

—東莞虎門(mén)港碼頭培訓(xùn)負(fù)責(zé)人 任玉梅

【服務(wù)過(guò)的企業(yè)】

工業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售類(lèi)：太鋼集團(tuán)，廣東信源集團(tuán)，金虎集團(tuán)，長(zhǎng)虹集團(tuán),理想電視,鄭州宇通客車(chē)，五羊本田，海馬汽車(chē)，惠州比亞迪，廣州昊志機(jī)電，好博實(shí)業(yè)，鐵越電氣，雅樂(lè)音響，三諾電子，雷士照明，長(zhǎng)方照明，創(chuàng)維集團(tuán)，東升涂料，安徽金種子集團(tuán)，東晟機(jī)電，韓國(guó)現(xiàn)代音箱，創(chuàng)建音箱，創(chuàng)鴻電子，陜汽合肥分公司，祥源恒電路，江蘇亨鑫科技（2期），南方中集集裝箱，中國(guó)國(guó)際海運(yùn)集裝箱，湖南泰嘉新材，上海飛雕集團(tuán)，輝豐科技，廣州天虹電纜，集星裝飾材料，德國(guó)埃莫克法蘭肯精密工具，中國(guó)石化廣東省石油分公司，鄭州長(zhǎng)城潤(rùn)滑油，艾菲發(fā)動(dòng)機(jī)（零件），一康醫(yī)療設(shè)備，容光機(jī)電設(shè)備，潤(rùn)恒照明設(shè)備, 蘇州勞特巴赫，江西格特拉克，艾諾斯(潮州)華達(dá)電源, 森泰電鍍，力諾玻璃，廣州杰賽科技，北京華夏視科等。

商務(wù)服務(wù)銷(xiāo)售類(lèi)：南油集團(tuán)，寧波方太集團(tuán)，南昌洪大集團(tuán)，歐亞商都，富通捷國(guó)際貨運(yùn)，廣東廣電網(wǎng)絡(luò)，合鴻達(dá)電力投資管理，雅式展覽集團(tuán)，中詩(shī)展覽，雅樂(lè)薈投資，大千高新科技，虎門(mén)港碼頭，創(chuàng)建業(yè)地產(chǎn)，泰華房地產(chǎn)，天虹商場(chǎng)，美星裝飾，四川省人民醫(yī)院，上海萬(wàn)有能力網(wǎng)，天源迪科信息，川崎體育用品，龍帆廣告，山東聞達(dá)藥業(yè)，青島潤(rùn)達(dá)生物科技，湖南農(nóng)大藥業(yè)，海富藥業(yè)，云南云電科技（廣州分公司），中國(guó)外運(yùn)長(zhǎng)航，思考樂(lè)教育，邦德教育，中國(guó)人壽，中國(guó)人民保險(xiǎn)長(zhǎng)沙分公司，美利肯紡織，富諾裝飾，頂尖婦嬰,亞貝科技，聯(lián)點(diǎn)環(huán)境（6期），蘇州亞科化學(xué)試劑，養(yǎng)津堂膳食，康泰食品等

IT類(lèi)：新科正大貿(mào)易，深圳航天信息，用友軟件，甘肅永冠商業(yè)設(shè)備，貴州建興科技，深圳方正頤和科技，貴州天耀科技，廣東川田科技，科脈科技、湖南凱歌信息（醫(yī)療軟件），哈爾濱商道信息，長(zhǎng)春樹(shù)人科技，哈爾濱納川軟件，齊齊哈爾吉星科技，長(zhǎng)春藍(lán)慧翔科貿(mào)，紅偉啟航科技，精才軟件，合肥徽鴻信息，南昌英泰軟件，長(zhǎng)沙通商恒電子，新三立電子，迪寶電子科技，昆明能訊科技，深圳絡(luò)道科技，比美科技（手機(jī)），晶豐電子科技等

金融、通信類(lèi)：北京移動(dòng)，深圳移動(dòng)，廣州移動(dòng)，中山移動(dòng)（3期），河源移動(dòng)（3期），韶關(guān)移動(dòng)，清遠(yuǎn)移動(dòng)，昭通移動(dòng)（5期），咸陽(yáng)移動(dòng)，成都移動(dòng)（4期），四川阿壩移動(dòng)，四川巴中移動(dòng)，惠州電信，吉林電信，徐州電信，福建電信，臨沂電信，溫州電信；四川聯(lián)通，重慶聯(lián)通，北京聯(lián)通，廣東聯(lián)通（7期），武漢聯(lián)通（2期），浙江聯(lián)通，清遠(yuǎn)聯(lián)通，深圳聯(lián)通；麥肯特資產(chǎn)管理，深圳發(fā)展銀行，潮州郵政，湛江郵政，廣東郵政，杭州銀行，常山村鎮(zhèn)銀行，廣州農(nóng)商銀行，廣州中國(guó)銀行，成都建設(shè)銀行，蘭州建設(shè)銀行，杭州建設(shè)銀行，嘉興建設(shè)銀行，曲靖商業(yè)銀行等

出版書(shū)籍：誰(shuí)懂客戶(hù)誰(shuí)拿訂單

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