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課程對象

部門主管、部門經理、區域經理等中層管理干部

課程大綱

第一單元：對組織溝通的基本認知

1、溝通的定義和內涵

2、溝通在組織中的功能

3、新經濟模式下溝通力的價值

4、溝通力與人際關系

5、組織溝通的基本形式

上行、下行、平行、跨部門溝通

正式、非正式溝通

6、溝通中的失真和原因

個人因素

人際關系因素

結構因素

第二單元：跨部門溝通的障礙

1、高效的跨部門溝通的標志

2、跨部門溝通中常見的障礙

垂直的指揮系統作用有限，缺乏強制力

職能分工導致的部門利益之間的沖突

職權劃分不清楚,有責任盲點或空白區

對組織稀缺資源的無序競爭

人性的弱點---盡可能把責任推給別人

激勵不利，缺乏內部客戶服務文化

視頻觀摩與討論

第三單元 跨部門溝通的基本原則

1、解決人際合作障礙的主要方法

踩著對方的動力點“銷售”你的主張

剝離問題的實質和人的情緒

讓對方清晰自己的重要作用

2、以不破壞關系為前提，以解決問題為核心

3、不是證明別人不懂，而是提供幫助

3、避免以職務、地位、身份與人溝通

4、永遠保持正面態度，相信對方有誠意

5、把握溝通目的，避免抬杠，斗智斗勇

6、尊重對方的立場、找出最大公約數

7、以不破壞關系為前提，圓滿大于是非

8、視頻觀摩與討論

第四單元：人際溝通與個人影響力

1、個人影響力是溝通致勝的法寶

2、提升個人影響力的基本途徑

(1)有效聆聽

聆聽首先是一種心胸和態度

聆聽能夠感動對方，

聆聽的最高層次－聽懂對方言下之意

聆聽的最大障礙是自己

(2)有效提問

基本的提問模式和布局

提問不僅僅是獲得答案

提問是最好的引導技巧

通過提問可以減少抗拒

(3)有效表達

簡明扼要、注重邏輯

設計框架，用好5W2h

不要忽略肢體語言的影響力

善用迎合技巧，創建相似性

善用“退讓”保持溝通的主動權

坦白，誠懇，保持自己的原真性

了解對方需求，踩住“動力點”

第五單元 跨部門溝通過程的沖突處理

1、托馬斯沖突的處理原則

強制法適用原則

回避法適用原則

妥協法適用原則

克制法適用原則

合作法適用原則

2、雙贏的合作模型

雙方信任，目標共存

合作雙方必須得到事實上利益雙

方必須有可以替換的資源保障

雙贏合作的是明確的規則和實力

第六單元：跨部門的工作統籌技巧

1、分解工作任務，明確各部門責任

WBS－工作任務分解結構

清晰劃分責任，避免扯皮

打工作包、有效資源配置

2、界定關鍵路徑圖－優化資源，進程控制

向關鍵路徑要時間

向非關鍵路徑要資源

3、任務管理跟進工具－落實責任

舒老師

工商管理學博士；高級經濟師；

MTP授證講師；

曾系統接受過美國管理協會（AMA）的專業培訓；

曾任境外上市公司高管十余年；歷任副總經理、行政總監、人力資源總監、客戶服務總監；早年任教于國內著名商學院。

二十年企業管理和專業講師經驗，良好的教育背景。曾長期致力于團隊管理、客戶服務管理、行政管理、員工培訓管理工作，屬于實戰型講師。

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