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課程背景：

21世紀是一個服務制勝的時代，通過完善的服務營銷來挖掘客戶價值，挽留老客戶，開發新客戶，已成為企業實現經營效益最大化的又一關鍵點。然而，在市場競爭日益激烈的今天，許多企業管理者在進行服務營銷時常遇到以下問題——

伴隨web2.0時代的到來和產品/營銷方案復雜程度增加，銷售、服務代表的意識、技巧、協同性是否同步進行了“升級“？

服務質量和銷售業績，一個都不能少，平衡點到底在哪里？

針對銷售失敗、服務抱怨、效率低等諸多“軟故障”，精益舉措有哪些？

針對以上問題，我們特邀顧問式培訓專家、原太平洋保險服務運營處長周力之老師，與我們一同分享《服務營銷品質與效率提升》的精彩課程。本課程從服務品質入手，教授解決方案式服務和銷售技巧，增強產品營銷的關聯性，從而促進營銷突破。

課程收獲：

1、分析客戶服務的需求

2、學習引導客戶需求的方法

3、掌握服務營銷產品推介的“關聯系數“

4、學習ROPPA、LSCPA、AIDA等工具應用及演練

課程對象：

服務營銷主管人員、銷售代表、客戶服務代表、技術支持人員等

課程大綱：

一、服務營銷內涵挖掘及理念突破

1、析含義

（1）客戶服務 VS 服務營銷

（2）營銷 VS 銷售 VS 推銷

2、看趨勢

（1）從響應客戶服務請求到經營客戶關系

（2）Solution service + solution selling

3、析需求

（1）說出的需求VS未說出需求

（2）客戶基本、信息、情感、精神需求及其話術要點

4、挖商機

（1）上門/呼入電話、客戶抱怨背后往往有商機

（2）客戶消費、使用偏好與電子服務的應用案例分析

（3）演練： 產品推薦關聯度的“三點法”應用

5、一站式

（1）客服代表、客戶經理工作職責與內涵變化

（2）從“代表”、“專家”到“顧問”

二、先把服務做好，再求營銷突破

1、客戶服務的精細與精益

（1）視頻分析

（2）效率VS效能；時間是最大成本

（3）橫向、縱向規律總結

（4）電子服務更需要精細化、客戶化2、從客戶服務向服務營銷轉變的職業特質差異

（1）剩著為王

（2）獲取客戶的成本

（3）保留客戶的價值

（4）從服務滿意到消費忠誠

3、解決方案式服務&解決方案式銷售

（1）服務營銷需要“瞄準器”

（2）喚醒客戶需求

（3）梳理客戶需求

（4）引導客戶需求

4、高超服務營銷代表的“武備庫”

（1）產品如數家珍

（2）客戶多維細分

（2）流程精細精益

（1）溝通風格匹配

（1）話術工具靈活

（1）促成跟進補給

5、服務營銷產品推介的“關聯系數“

（1）客戶行為的歷史數據分析

（2）客戶分析的維度與粒度

（3）維度的交叉分析潛藏著創新源泉

6、服務承諾與銷售授權

（1）坦誠+專業的表述

（2）產品、服務承諾背后的保證機制

三、服務營銷的謀定而動及情境演練

1、服務營銷之“高質量回應”

（1）回應風格

（2）打動人心的七句箴言及演練

2、服務營銷中提問與聆聽的協同

（1）聽到“九環”及解讀

（2）建立信任

（3）探尋需求

（4）產品推薦

（5）促成

（6）百思買的服務營銷案例解讀

3、服務營銷中的產品介紹

（1）電梯原則的應用

（2）市井語言的配合

（3）生動案例的演繹

4、情境歸納及“層次為先”的話術應對

（1）層次為先的服務營銷話術應對及案例

（2）電話經理服務營銷情景劇演練

5、服務營銷話術工具演練

（1）服務營銷溝通中ROPPA工具應用及演練

（2）服務營銷溝通中LSCPA工具應用及演練

（3）服務營銷溝通中AIDA工具應用及演練

周老師

顧問式培訓專家 原太平洋保險服務運營處長 周力之

實戰經驗

曾任五百強企業（東方航空、中國太保等）服務運營管理處長、電話營銷中心運營負責人、運營管理中心總經理助理等職。在客戶服務、電話銷售等方面積累了豐富的實戰經驗。

授課特點

風趣幽默的內容演繹，新穎、貼近實務的課程設計，給學員帶來思維和行為的雙重改變，引導學員在課堂積極參與并能產生非直接的有益成果。

課程講授中貫穿專題講授、量表測驗、案例分析、角色演練、問題探討、音視頻互動的“六位一體”教學法。

服務客戶

寶馬中國、奔馳中國、沃爾沃、GUCCI、安利、玫琳凱、雅培、交行、招行、建行、農行、北京/上海/廣東移動、中國人保、中國人壽、中國平安、生命人壽、微軟中國、攜程、南航、吉祥航空、西門子、博世、德力西電氣等企業。

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