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課程介紹

對一個物業(yè)管理項目而言，選擇一位合適的項目經(jīng)理至關重要，毫不夸張地講，項目經(jīng)理選好了，管理好項目就有了50%以上的信心。隨著市場競爭的加劇，物業(yè)管理企業(yè)不斷加大外地市場的拓展力度，承接的外委項目也就越來越多。但是，隨之而來的項目經(jīng)理供需矛盾也日益凸現(xiàn)，有時甚至出現(xiàn)了派不出滿意的項目經(jīng)理的尷尬局面，為此，培養(yǎng)和選擇合格的項目經(jīng)理已經(jīng)成為物業(yè)管理企業(yè)一項常抓不懈的重要工作。

課程對象

項目總監(jiān)、項目經(jīng)理、儲備項目經(jīng)理管理人員

課程安排

第一部分：物業(yè)項目經(jīng)營管理

前言、優(yōu)秀項目經(jīng)理的四葉草模型解析

1：某物業(yè)集團物業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)表

2、基礎運營單元面臨的挑戰(zhàn)

一、項目經(jīng)理的經(jīng)營責任書

二、項目經(jīng)營管理的金三角模型

1、提升收入有效支出/品質(zhì)保證

第一章、“前期期間”經(jīng)營管理

1、前期接入“四步驟”

案例：物業(yè)費測算

2、基于物業(yè)服務合同的物業(yè)服務

第二章、“項目交付期間”經(jīng)營管理

第三章、“項目日常運營”經(jīng)營管理

1、項目多種經(jīng)營業(yè)務全流程

案例：標桿物業(yè)業(yè)務規(guī)劃全景圖

2、項目的預算管理

3、項目收入管理

互動研討：如何進行收入提升管理

4、物業(yè)費催收管理

工具：物業(yè)管理萬用表

5、項目的成本管理

人工成本管理/外包成本管理/能耗成本管理

研討：項目能耗管理應該從那些方面做起？

6、項目管理四張表

7、項目經(jīng)理管理日志

8、項目經(jīng)營管理風險

案例：跑、冒、滴、漏

第二部分：客戶關系與滿意度提升策略

第一章、客戶關系管理

客戶關系管理的五種不同定位、客戶關系管理的關鍵節(jié)點、客戶溝通八步法、客戶投訴處理

互動討論：典型投訴案例

第二章：滿意度提升策略

一、何為服務“滿意”？

1、提升滿意度的法寶之一—現(xiàn)場管理

2、提升滿意度的法寶之二—社區(qū)氛圍

3、危機變契機：突發(fā)事件快速響應處理

第三部分：品質(zhì)管理

第一章：物業(yè)管理行業(yè)品質(zhì)體現(xiàn)在哪些方面

1、物業(yè)管理服務四大基礎業(yè)務標準闡述

2、品質(zhì)標準、客戶導向、經(jīng)驗沉淀

3、一言一行皆品質(zhì)，物業(yè)管理服務的品質(zhì)如何在現(xiàn)場體現(xiàn)

4、如何做到物業(yè)服務品質(zhì)的標準化，現(xiàn)場品質(zhì)體現(xiàn)在哪

5、詳細詮釋：12項客戶服務；6項設備管理；8項安全管理；6項環(huán)境管理品質(zhì)標準

第二章：如何通過“觸點”管理展現(xiàn)物業(yè)管理服務基礎業(yè)務的品質(zhì)

1、標桿物業(yè)“五步一法“品質(zhì)保障內(nèi)容解析

2、居家特約維修“1234“解讀

3、詳解四大業(yè)務板塊標準

4、物業(yè)管理服務不同崗位人員工作服務標準、禮儀著裝、特約維修服務品質(zhì)

5、通過五個崗位實現(xiàn)客戶觸點、二個流線的設施、四種渠道的信息觸點保障服務品質(zhì)

第四部分：團隊管理管理技能12招（以項目經(jīng)理實際工作情景再現(xiàn)）

情景一、從業(yè)務骨干到管理者

物業(yè)服務中心的工程主管崗位空缺了，公司提拔干活認真、能服眾的張師傅做工程主管。張師傅做物業(yè)已經(jīng)好幾年，專業(yè)經(jīng)驗豐富，但管理部門工作，還是一個新手……

管理技能01、怎樣重新定位自己的角色

管理技能02、怎樣建立管理者的人際關系

管理技能03、怎樣樹立在團隊中的威信

【情景二、新項目、新團隊、新業(yè)主】

公司新承接住宅物業(yè)項目，委派你作為項目經(jīng)理籌建團隊、組織承接查驗、裝修入住，一切都在磨合之中，各種狀況不斷……

管理技能04、怎樣樹立共同的工作目標

管理技能05、怎樣培養(yǎng)和輔導團隊成員

管理技能06、怎樣促進下屬之間的協(xié)作

【情景三、提升員工激情】

某物業(yè)公司是一所大專學校的后勤部門改制，物業(yè)公司領導有意向繼續(xù)在本地拓展項目，要求現(xiàn)有各片區(qū)主管提高品質(zhì)，你在這里工作10多年了，上上下下都很熟悉……

管理技能07、怎樣制定和執(zhí)行工作計劃

管理技能08、怎樣監(jiān)督和控制工作過程

管理技能09、怎樣評估和反饋工作成果

【情景四、老團隊的煩惱】

王經(jīng)理2010年項目接管就在這里做經(jīng)理，公司品質(zhì)部門的要求越來越高，公司人事部對項目人員配置又一減再減，員工工資加不上去，有經(jīng)驗有能力的慢慢被挖走，團隊里混日子的越來越多，業(yè)主們開始反映“你們怎么越來越差了”……

管理技能10、怎樣激勵無欲無求的老員工

管理技能11、怎樣和員工談他的工作表現(xiàn)

管理技能12、怎樣控制合理的員工流失率

周老師

原恒大集團·金碧物業(yè)總部培訓總監(jiān)

注冊物業(yè)管理師，廣東省物業(yè)管理考評和招投標專家，工商管理碩士，歷任金碧物業(yè)總部培訓總監(jiān)，恒大集團物業(yè)管理中心質(zhì)量監(jiān)察部主任，集團物業(yè)管理中心總經(jīng)理助理。對于物業(yè)企業(yè)中層管理人員的勝任力模型、干部梯隊培養(yǎng)和管理能力提升訓練有著豐富經(jīng)驗。

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