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課程背景

“體驗(yàn)”是人類消費(fèi)的唯一入口！

互聯(lián)網(wǎng)乃至物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，無(wú)論硬件、軟件都是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)的目的就是創(chuàng)造體驗(yàn)。體驗(yàn)的概念，也隨著社會(huì)的發(fā)展、經(jīng)濟(jì)水平的提高、商業(yè)的變遷而迭代變化。不掌握用戶與客戶的體驗(yàn)變化，無(wú)異于盲人摸象。

“沉浸式體驗(yàn)”是這個(gè)技術(shù)橫流、產(chǎn)品極大豐富時(shí)代的商業(yè)脈搏！本課程將帶您回顧“服務(wù)”的本源，深刻理解服務(wù)流程設(shè)計(jì)的原則與工具，在物聯(lián)網(wǎng)ABC時(shí)代場(chǎng)景下如何更提升一步：一切行業(yè)都在“泛服務(wù)化”，通過(guò)服務(wù)的設(shè)計(jì)與管理創(chuàng)造“沉浸式體驗(yàn)”，在這個(gè)即將到來(lái)的商業(yè)時(shí)代先聲奪人！

課程收益

1.深刻理解服務(wù)的本質(zhì)

2.學(xué)習(xí)服務(wù)設(shè)計(jì)與管理工具

3.掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代服務(wù)的提升理念與方法

4.樹立日常管理中的體驗(yàn)式服務(wù)的概念

課程特色

1.趙老師是從世界500強(qiáng)、BAT、民營(yíng)企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司高管崗位走出來(lái)的教練型咨詢講師，課程在精煉并趣味化的基礎(chǔ)上，以實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用為特色，實(shí)操案例結(jié)合工具使用；

2.“精煉理論與工具，創(chuàng)新觀念，創(chuàng)造工具”是的管理體系的價(jià)值；

3.“嚴(yán)肅思考，娛樂(lè)表達(dá)”是趙老師的課堂特色，幽默化、娛樂(lè)化、文藝化，宗教、哲學(xué)、藝術(shù)的綜合運(yùn)用；

4.課上深入感悟的游戲，奠定角色思維；

5.原理/結(jié)晶，說(shuō)人話，聽得懂；工具/案例,趣味化，記得住；

6.課前診斷管理癥結(jié)，課中現(xiàn)場(chǎng)解決實(shí)際問(wèn)題，課后負(fù)責(zé)工具包使用指導(dǎo)跟進(jìn)。

培訓(xùn)對(duì)象

1.中高層管理人員

2.產(chǎn)品經(jīng)理

3.市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)專業(yè)人員

4.人力資源專業(yè)人員

課程大綱

(一)課前內(nèi)容

1.成長(zhǎng)能力是現(xiàn)代職場(chǎng)人的唯一競(jìng)爭(zhēng)力

2.學(xué)員與隊(duì)員，教師與教練的區(qū)別

3.何為“精進(jìn)”

——第一大部分 沉浸式體驗(yàn)——

(二)沉浸式體驗(yàn)的體驗(yàn)：

1.從一段視頻說(shuō)

2.體驗(yàn)的本質(zhì)與演化：沉浸式體驗(yàn)三段論法

3.案例：剁手黨的“雙11”

(三)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的體驗(yàn)技術(shù)

1.科技、藝術(shù)、商業(yè)的融合

2.“無(wú)我”：虛擬世界中真實(shí)的我

(四)“飽思淫欲”：體驗(yàn)的心理學(xué)基礎(chǔ)—服務(wù)設(shè)計(jì)的起點(diǎn)

1.接觸點(diǎn)控制法

2.體驗(yàn)極致化工具

——第二大部分 服務(wù)——

(五)佛說(shuō)“善護(hù)念”：什么是服務(wù)，

1.服務(wù)，與服務(wù)包的構(gòu)成

2.服務(wù)就是一場(chǎng)“表演”：服務(wù)概念的關(guān)鍵理解

1)服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性

2)顧客與服務(wù)人員同為表演者

3)服務(wù)的即時(shí)性，不可儲(chǔ)存

4)服務(wù)的產(chǎn)出是體驗(yàn)

3.顧客參與質(zhì)量是體驗(yàn)關(guān)鍵

4.案例：西式快餐—標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)產(chǎn)品包設(shè)計(jì)

(六)顧客即演員：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的顧客概念

1.顧客期望管理模型：如何做到顧客持續(xù)滿意

1)思考：什么才是滿意，欲壑難填怎么辦

2.用戶與客戶的區(qū)別

3.工具：顧客畫像--顧客概念的深耕

4.顧客的“演員訓(xùn)練課”：顧客習(xí)慣的修煉

(七)服務(wù)設(shè)計(jì)

1.“缺陷式服務(wù)”的設(shè)計(jì)理念：對(duì)服務(wù)質(zhì)量的概念的顛覆

2.服務(wù)傳遞：關(guān)鍵的接觸點(diǎn)的控制原則

3.服務(wù)設(shè)計(jì)工具：線下與線上一體的服務(wù)藍(lán)圖

4.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的設(shè)計(jì)原則：娛樂(lè)化+游戲化：

5.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的時(shí)間概念：對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)影響的關(guān)鍵要素

1)服務(wù)時(shí)間點(diǎn)

2)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)

3)案例：O2O，麥當(dāng)勞與肯德基之爭(zhēng)（早餐與24小時(shí)），宜家家居

6.服務(wù)分類與設(shè)計(jì)工具：融進(jìn)四分法

1)案例：阿里巴巴、亞馬遜的無(wú)人店與新零售

7.服務(wù)補(bǔ)救：創(chuàng)造了更好的服務(wù)機(jī)會(huì)

8.工具：服務(wù)鏈的結(jié)構(gòu)模型

9.練習(xí)：服務(wù)鏈設(shè)計(jì)練習(xí)，循環(huán)創(chuàng)新模型演練

(八)服務(wù)控制

1.服務(wù)的3個(gè)難點(diǎn)及解決方案

2.工具：NPS（凈推薦值）在互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用

1)測(cè)量工具與應(yīng)用

2)NPS的前置控制點(diǎn)管理

3.NPS與ENPS的關(guān)系

4.案例：滴滴出行體驗(yàn)管理、支付寶誕生的意義

(九)服務(wù)設(shè)施與服務(wù)道具

1.服務(wù)設(shè)計(jì)工具：可視線與動(dòng)線

2.網(wǎng)絡(luò)虛擬產(chǎn)品的設(shè)施、道具

——第三大部分 創(chuàng)造者——

(十)服務(wù)之父：產(chǎn)品經(jīng)理

1.產(chǎn)品經(jīng)理的三次跳躍

2.產(chǎn)品經(jīng)理的勝任力模型

(十一)“聽過(guò)很多道理，依然過(guò)不好這一生”：公司的產(chǎn)品創(chuàng)造管理

1.最偉大的產(chǎn)品經(jīng)理喬布斯

2.“創(chuàng)新產(chǎn)品”的管理原則

3.工具：服務(wù)產(chǎn)品的循環(huán)創(chuàng)新模型

4.練習(xí)：循環(huán)創(chuàng)新模型演練

——第四大部分 運(yùn)營(yíng)者——

(十二)服務(wù)者的素質(zhì)

1.為什么服務(wù)提供者不再是人肉工具

2.體驗(yàn)式服務(wù)者的素質(zhì)模型

案例：海底撈、鼎泰豐VS麥當(dāng)勞、肯德基

(十三)服務(wù)企業(yè)的管理原則：企業(yè)內(nèi)部管理服務(wù)化

(十四)服務(wù)運(yùn)營(yíng)

1.一個(gè)客艙座位的思考：服務(wù)預(yù)測(cè)

2.奇怪的觀念轉(zhuǎn)變：生意不再是交易而是關(guān)系

3.4P+3P

4.線下生死劫：排隊(duì)模型、能力規(guī)劃與供應(yīng)鏈

(十五)服務(wù)與品牌

1.墓地原理

2.品牌忠誠(chéng)度在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代：關(guān)于溫度、和調(diào)性

3.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶價(jià)值模型

趙老師

1.趙老師不是傳統(tǒng)意義的職業(yè)講師，20年的職場(chǎng)經(jīng)歷從基層管理者做起，逐步成長(zhǎng)為CHO、COO等高管崗位管理者、合伙人，管理過(guò)人力資源、運(yùn)營(yíng)、供應(yīng)鏈、戰(zhàn)略、行政系統(tǒng)的工作，有傳統(tǒng)業(yè)態(tài)與互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。

2.工作過(guò)的企業(yè)有：沃爾瑪、阿里巴巴、雨潤(rùn)集團(tuán)、金漢斯餐飲集團(tuán)、光宇國(guó)際。

3.領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)立金漢斯企業(yè)大學(xué)，并擔(dān)任校長(zhǎng)、首席培訓(xùn)師。

4.趙老師跨越傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，對(duì)服務(wù)有獨(dú)到的理解，對(duì)管理有前瞻性的思考，以此多年的實(shí)操為基礎(chǔ)，善于理解精煉管理理論，設(shè)計(jì)管理工具

我要報(bào)名

在線報(bào)名：沉浸式體驗(yàn)——互聯(lián)網(wǎng)思維下的服務(wù)設(shè)計(jì)與管理(深圳)

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