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課程背景：

互聯網+的年代，客戶中心的團隊結構變化明顯，團隊管理也越發隨著業務模式的變化和團隊人員的群體變化而凸顯挑戰。如何能夠真正打造一個簡單、快樂、高績效的團隊非常關鍵！因為現代成功學表明，管理者的成功＝２０％的ＩＱ＋８０％的ＥＱ。而EQ不同于IQ，它并非與生俱來，它可以通過學習和實踐，得以逐步提升。

另外，隨著國內呼叫中心日趨成熟化，怎樣合理利用資源，達到成本與收益最優化，如何提升呼叫中心的效益和效率？如何提升呼叫中心的執行力？呼叫中心有效管理體系如何建立？如何管理好下屬團隊？如何做激勵？如何降低中心員工的流失？以上都已經成為呼叫中心運營管理研討的焦點！

本課程將通過把心理學的內容和呼叫中心運營特色緊密結合，提升所有從業者的軟性能力，從而做到在呼叫中心的從業中“知己解彼，與人共贏”，通過對“心”的把握，能夠帶出一支卓越的團隊。

培訓對象：

客戶中心各個層級的運營管理者

課程大綱

一、大數據環境與客戶行為研究

1．生活在大數據時代

2．顧客行為分析的目的與作用

3．以顧客為導向的企業經營

4．全面顧客視圖

5．顧客行為分析的主要方法

6．挑戰：數據從何而來

二、從數據中發現行為規律和異常特征

1．小案例：異常是怎么產生的

2．沒有比較，就沒有結論

3．發現行為異常的三個思路

1)占比異常

2)增幅異常

3)分布異常

4．樣本對統計結果的影響（假設檢驗）

5．小案例：異常是怎么產生的

三、顧客歸類

1．顧客屬性歸類的原則

2．客戶行為屬性的合理分類

3．簡單的聚類分析

4．SPSS實現聚類分析計算

5．應用案例：區別顧客屬類，提供區別化服務

四、相關與關聯

1．相關的基本概念——兩種因素之間存在關聯嗎？

2．線性相關的原理和計算

3．相關性分析案例

4．關聯度：另外一種相關

5．關聯度計算

1)支持度

2)可信度

3)提升度

6．案例：發現交叉營銷的機會

五、決策樹和決策模型

1．小案例：什么樣的客戶會流失

2．顧客“屬性”與“行為”的對應研究

3．復雜環境對顧客行為決策的影響

4．決策樹模型建立

5．SPSS決策樹計算舉例

六、趨勢預測

1．長期預測和短期預測

2．預測的誤差分析評價

3．多元線性回歸預測

4．指數平滑預測

5．周期性波動的影響

6．介紹一種“自適應”的財務預測模型

七、分析結論的可視化

1．好的圖表是不需要解釋的

2．靜態圖表和動態圖表

3．包含地理信息的三維圖表舉例

4．包含年齡信息的三維圖表舉例

1)發現異常：數量，比例，趨勢… …

2)分類和聚類

3)相關與關聯

4)決策樹

5)趨勢預測

6)備用：分析結論可視化

王老師

中國著名的實戰派呼叫中心專家，最受歡迎的呼叫中心講師之一。長期研究客戶聯絡中心投訴相關的內容，品牌課程《投訴規避與輿情管理》、《投訴處理的第八個極限》。

1992年畢業于西安交通大學，后留學新加坡南洋理工大學，獲工商管理碩士MBA學位；

曾就職于IBM中國公司，歷任服務部高級服務代表，藍色快車西南分公司總經理，藍色快車調度長；

曾擔任太維資訊公司培訓總監兼高級咨詢顧問，以呼叫中心業務和顧客關系管理為核心，向行業顧客提供咨詢、培訓服務。

曾供職于戴爾中國公司，任技術支持部質量控制經理。

八年的在職工作經歷，六年的項目咨詢和培訓經歷，對呼叫中心運營管理、數據分析、質檢、現場與排班管理、投訴處理與危機公關等方面有深刻的研究和見解。

王旸老師詼諧幽默的授課風格為行業同仁贊許，其深邃的文化底底蘊和扎實的運營及項目經驗為呼叫中心行業定制多個實用工具，為行業人所欽佩。

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