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【課程背景】：

“投訴是金”，這是很多企業已經認識到的問題。在客戶的期望不斷提升、消費警惕性與日俱增、服務的競爭日益激烈的今天，認識投訴的價值、提高投訴處理的效率、減少投訴發生的機率、管理客戶投訴的期望、降低投訴造成的損失、妥善處理投訴問題，成為服務行業最難也是最重要的課題。面對投訴，員工的情緒很容易受到影響，不由自主地產生排斥性的應激反應，語言、態度、情緒很可能在不受控制的情況下給客戶帶來不被尊重和重視的感受，這無疑將為處理投訴火上澆油。要想使員工能夠妥善處理好投訴問題，重要的幾個環節是使他們能夠抵御住心理和情緒上所產生的防御性，專注傾聽和感受客戶的需求及問題，同理客戶的心理，將注意力集中在客戶的問題上，安撫客戶情緒、引導客戶認知、澄清消費誤解、總結關鍵線索、記錄詳細情況、做出合理承諾。此外，對于常見的疑難問題和經常出現的投訴問題，管理者應事先設計出統一的服務腳本和應答口徑，以提高服務的規范性和一致性，降低在服務過程中，由于突發的事件給員工帶來的壓力和風險，使客戶問題能夠在第一時間得到妥善的解決。

【課程特色】

1)員工可以掌握投訴處理的策略和步驟，避免投訴問題的升級

2)員工可以通過分析投訴的類型和客戶心理，理解客戶的潛在需求，更好地抓住重點處理

3)員工可以對投訴類型進行快速的判斷，給予最恰當的方法予以解決

4)員工掌握管理客戶期望的方法，降低投訴的成本和風險

5)員工可以通過心理學常識的學習，掌握投訴中自我壓力和情緒管理的方法，避免由于投訴所造成的刺激性和傷害，導致投訴問題的失控和升級

【課程開發重點】

1)投訴客戶的心理規律和投訴動機

2)投訴類型的區分與快速識別

3)常見投訴問題的處理策略和步驟

4)針對不同投訴客戶常用的語言表達技巧

5)面對投訴客戶的心理準備和情緒管理

6)管理客戶的期望值

【影響的指標】

1)本課程可以幫助客服中心直接降低“升級投訴率”（可通過數據報表跟蹤三個月）

2)可以在一定程度上提升“在線一次性問題解決率” （可通過數據報表跟蹤三個月）

3)可以降低“投訴處理的通話時長”（將同一投訴問題的處理時長累加進行統計）

4)可以降低因投訴而引起的“賠償成本”（可以通過三個月的報表統計獲得）

【授課形式】知識傳授、心理剖析、技巧展示、角色扮演、能力訓練、體驗分享、現場督導

【課程大綱】：

第一部分：投訴與抱怨的價值

1．為什么我們不喜歡聽到抱怨?

2．抱怨與歸因的關系

3．抱怨帶來的“危”“機”；

4．對抱怨處理不當的惡果；

5．挽留可能流失的客戶；

第二部分：投訴與抱怨客戶的心理分析

1．錄音分析—客戶為什么投訴？

2．探究客戶投訴的根源

3．客戶投訴背后的動機

4．投訴顧客的類型

5．快速區分投訴的種類

6．投訴時客戶心理特征

7．投訴時客戶情緒反應

8．在受理投訴時的心理

9．不良情緒與服務感受

10．從客戶需求出發的處理步驟和策略

11．投訴處理時心理素質的基本要求

12．清晰的角色可以有效緩解投訴壓力

第三部分：投訴過程中的問題識別和澄清總結技術

1．如何識別客戶的問題

2．客戶的表面意思和言外之意

3．提高投訴效率的策略——積極澄清

4．澄清的表達技巧

5．電話服務中總結的必要性

6．什么時候需要總結

7．總結的技巧

8．投訴語言表達的策略與常用話術

第四部分：先處理情緒后處理問題

1．看清人性的弱點和優點

2．客戶情緒對處理問題的影響

3．同理心的作用及重要性

4．幾種同理心表達技巧的比較

5．同理心表達的典型應用

6．如何恰當表達同理心

第五部分 客戶期望值的管理

1．客戶期望值與容忍度

2．服務中傾聽客戶期望

3．判斷客戶期望的動機

4．引導客戶降低期望值

5．客戶期望的合理范疇

6．說服期望過高的客戶

7．與期望過高的客戶進行談判

第六部分 典型投訴案例剖析

1．服務承諾未及時兌現

2．服務態度引發的投訴

3．客戶認知偏差的投訴

4．客戶利益損失導致的投訴

5．其他常見問題的投訴

第七部分 投訴處理腳本設計

1．腳本設計的語言技巧

2．如何使客戶獲得尊重

3．如何平息客戶的抱怨

4．如何疏導負面的情緒

5．如何了解事實的真相

6．如何澄清客戶的誤解

7．如何向客戶作出承諾

8．常見問題及疑難問題的現場設計與指導

雷揚老師

工程學學士、 金融學學士

管理學碩士、心理學博士

呼叫中心培訓網高級講師、顧問；

國際注冊心理咨詢師、國家二級認證心理咨詢師；

國家一級職業指導師、人力資源管理師、客戶關系管理師、國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師、國際自然整體醫學協會高級催眠師、級Reiki自然能量治療師

國家職業資格認證指定教材《客戶服務管理》主編；

2006年被評為中國呼叫中心行業最具影響力的十大培訓師；

2008年中國呼叫中心熱點人物；

曾任中信金融服務中心總經理、鴻聯九五信息處理中心總經理、香港新世界數碼呼叫中心運營總監、創新時代信息系統有限公司呼叫中心總監、德國羅森伯格電子公司大客戶經理。擁有多年的呼叫中心運營管理與項目管理經歷，在員工職業生涯規劃、心理輔導、人員選拔與培養、績效考評、電話營銷、呼叫中心建設及發展規劃、心理輔導等方面積累了豐富的經驗。在中國地區為多家世界知名企業提供呼叫中心運營咨詢和團隊建設支持。2002年被信息產業部“呼叫中心職業標準指導委員會”聘請為專家。2004年被“客戶世界機構”聘請為顧問專家。2008年被國際CC-CMM標準委員會聘請為專家。曾為國內外諸多知名企業提供了專業的呼叫中心人員及管理人員培訓，并親自主持國家職業資格——“客戶信息服務員”及“助理客戶信息服務師培訓”，積累了非常豐富的經驗和案例，贏得了學員的廣泛好評。

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