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課程介紹：

近幾年，CRM成為企業提升管理的應用熱點，一些企業躍躍欲試，還有很多企業已經在路上（已經或正在部署CRM）。如果你是后者，本課程講師為你設計。它將告訴你如何通過對現有客戶數據的分析，逐步把CRM應用導向深入，包括如何發現令你增加銷量和利潤的客戶，如何找到他們，如何分析客戶信息獲得真實需求，如何制定科學的市場預算，以及對整個CRM體系進行測量、考核和持續優化。

參訓對象：

企業CRM部門、市場部門、銷售部門人員、數據分析部門、IT部門等的管理人員。

課程大綱：

第一篇 哪些客戶才是企業真正的客戶

內容： 找出你的目標客戶

1.客戶情感忠誠的分級

2.客戶的價值分類模型

3.以數據分析挖掘客戶價值

4.沒有客戶數據怎么辦

5.客戶終生價值預測

6.建立詳細全面的模型

第二篇 如何吸引目標客戶

內容： 你該與客戶交談什么

1.談論與客戶需求緊密相關的內容

2.對客戶需求進行有效分類的方法

3.客戶需求分類方法的綜合運用

4.關聯推薦的應用

5.來自社交媒體的客戶信息分析

第三篇 在哪里找到客戶

內容： 可以到達客戶的路徑

1.大眾媒體選擇與優化

2.客戶群體的地理分布

3.個體目標的具體確定

4.搜索的三個來源

5.社交自媒體

第四篇 制定客戶開發預算

內容： 制定科學的營銷預算

1.確定營銷預算的15種方法

2.科學的方法——計量經濟學模型

3.確定預算規模的方法

4.分配預算的幾種方法

第五篇 評價現有客戶管理體系

內容： 全面評價客戶管理體系

1.應該測量什么

2.設置追蹤機制

3.將數據可視化

4.分析成因與影響

第六篇 優化客戶管理體系

內容： 全面評價客戶管理體系

1. 優化的流程與步驟

2. 行動

3. 執行

4. 創造性反饋

第七篇 案例分析

結束

宮老師

清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師

北京大學、上海交通大學、浙江大學特邀客戶關系管理講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師

中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師

清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師

國際電子商務師聯合會特聘講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

教育背景：

清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績

曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長客戶關系管理(CRM)、服務營銷、客戶服務、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：《360°客戶關系管理》、《商業銀行的客戶關系管理》、《汽車行業客戶關系管理》、《電信行業的客戶關系管理維護與提升》、《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務體系》、《企業電子商務》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《汽車行業物流與供應鏈管理》、《時間管理》等

曾服務過的企業：

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司等

外資企業：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業、美國康明斯、法國阿海琺、德國西門子公司、SOFTTEK等

金融行業：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業：安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司…

制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…

通信行業：山東郵政、四川電信、山東聯通、中國移動、河北移動、河北網通、中國網通、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…

服裝行業：中國威絲曼服裝、古琦時裝（北京）有限公司、雅戈爾服飾、杉杉服飾、報喜鳥、牧笛服飾、森仕集團…

奢侈品行業：恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、 Dior迪奧、香奈兒、周生生、…

快速消費品：勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞納、拜耳藥業 …

房地產、建筑行業：中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團…

其它行業：國家電網、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、香港普蘭諾經濟研究院、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…

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