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課程背景：

移動互聯網時代為每一位客服管理者提出了新的挑戰，在過去的一年中，隨著微博，微信，社區，論壇，在線服務等社會化媒體的興起，人和人之間的溝通方式發生了顯著變化，人和企業間的溝通行為也有了新的要求，特別是隨著小米，海爾等新一代全媒體交互客服的誕生，客戶服務中心正逐步從邊緣的輔助支撐部門，轉向企業核心交互平臺，為所有客戶服務中心從業者帶來了新的商機。

課程特色：

介紹移動互聯網發展趨勢，社會化媒體溝通模型及服務價值

介紹移動互聯網服務變革中涉及的新平臺，新工具，如何實現全媒體交互

介紹移動互聯網時代客服運營管理方法和客戶體驗管理

實現客服與移動互聯網，社會化媒體的跨界溝通

講課教師均從事相關研究或工作，是移動互聯時代服務變革的實操者

實際案例分享，從實踐到理論精細化講解

培訓對象：

客服總經理或副總經理、企業主管服務的副總裁、客服經理、流程管理崗、客服主管

課程大綱：

第一講：識時勢、明價值、學方法（客服之道） 3課時

1.移動互聯網發展趨勢

小米現象-移動互聯網大勢來臨

移動互聯網超空間、蟲洞效應

用戶結團（粉絲團），企業沒邊（眾包/眾籌）

馴服用戶扭曲力場：從ERP到SCRM

2.社會化媒體溝通模型及服務價值

小米“秘籍”：微博拉新、微信客服、論壇沉淀

自媒體/品牌空間-自我展示

微信強關系-熟人社交和圈子

微博是廣場-弱關注，引爆流行

論壇是教堂-粉絲團陣地，興趣社交

3.移動互聯下大客服的定位

CCO（首席客戶官）時代來臨

以用戶為中心，全員客服/營銷/銷售

客服即營銷，客服即銷售（以閃購為例）

全媒體360度交互，跨媒介、跨時空、碎片場景整合

用戶自服務（DIY）和用戶口碑

O2O與線下服務體驗（以某企業日日順為例）

4.客服與粉絲團的關系及蒙牛微客服案例分享

粉絲團中客服作用：拉新/接待、情緒安撫、人脈網關、達人/忠粉強關系維護、活動通報和組織

客服第一，公關第二：蒙牛微客服修復品牌，發展粉絲團

第二講 助洞察、全覆蓋、便協同、達精準、減人工（客服之器） 3課時

1.移動互聯網時代下客服所需的新工具

社會化媒體興起對服務的改變

什么是全媒體交互

原有客服平臺的邏輯結構和全媒體交互的平臺邏輯結構

因變而變-全媒體下的客服績效與報表管理系統

2.全網搜索，社會化媒體交互和智能機器人對客服的改變

移動互聯環境下業務發展的推動力-智能全網搜索引擎

如何應對每天數十萬的全媒體交互-智能機器人工作原理

社會化媒體交互請求的處理流程

全網搜索，社會化媒體交互和智能機器人案例分析

3.全媒體交互與大數據的關系

客服使用大數據分析的意義

全媒體交互與大數據結合，建模，數據清洗和客戶價值分群

利用大數據分析實現客服向全媒體交互的轉型

4.全媒體交互中心案例分享

全媒體交互實踐

從用全媒體做語音客服的事，到用全媒體做語音客服不能做的事

全媒體互動+大數據分析+360度客戶管理的華麗轉身

服務變革的下一步，微社區與眾包

5.某企業多媒體呼叫中心案例分享

6.某金融企業多媒體客服中心案例分享

第三講 定目標、帶團隊、做運營、用數據（客服之術） 6課時

第一節 互聯網時代卓越服務的真諦3課時

1.互聯網時代客戶消費行為特征

互聯網時代客戶消費行為變化

粉絲經濟的影響力

你的服務“美”嗎？

2.新服務渠道的客戶體驗感知

典型案例分享

需求管理中的心理學 服務需求設計與管理

客戶感知價值模型 多渠道溝通的特征與選擇

第二節 電子商務的服務的價值管理與創新2課時

1.電子商務營銷特征

電商客戶的購買行為特征

電商全業務流程全景與關鍵影響因素

2.客戶期望與服務承諾的衡量

服務根本的測量與達成 微服務體驗管理

第三節高情商服務團隊的鍛造1課時

1.客服人員情緒管理的“心靈雞湯”

2.卓越服務意識的氛圍建設

高情商團隊的特征 環境對服務的影響力

專家老師

李農，億迅（中國）軟件有限公司執行董事，首席戰略官

中國呼叫中心行業專家，中國信息化推進聯盟客戶關系管理專業委員會專家委員， CC-CMM國際標準指導委員會委員。參與編寫《呼叫中心數字化管理》、《銀行客戶服務中心規劃與建設》、《客戶服務管理》等著作。從1998年進入呼叫中心行業開始，先后提出以CTI技術為核心的呼叫中心，主動服務，全套解決方案，聯絡中心云服務等多項主張，2013年，其提出的全媒體交互中心的設想，獲得了行業內廣泛認同和肯定。

楊京津，小米客服中心高級總監

從事呼叫中心行業13年，服務營銷領域咨詢師，COPC國際注冊協調員，6sigema綠帶，CNCCA副理事長，在大中型呼叫中心戰略規劃、服務策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經驗。擅長于移動互聯網客服中心的流程體系設計與系統平臺規劃，并對新時代下人員管理招聘體系的培訓及績效管理體系構建有獨到的成功管理經驗。

我們發現，面對客服向企業核心平臺轉變的過程中，我們很難請一個講師，以理論的方式，把整個過程剖析清楚，此次課程的授課人，都是這次實現移動互聯網時代服務變革的實操者，我們給學員提供的是理論（道）+工具（器）+實際運營（術）

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