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課程介紹：

通過該課程的學習，您將收獲到：

• 掌握客戶體驗的全景圖

• 如何識別客戶的關鍵需求與期望？

• 如何進行客戶體驗的差異化分級？

• 如何集中資源于核心客戶的體驗？

• 如何應用客戶學習優化體驗感知？

• 如何建立客戶導向的體驗營銷？

• 如何設定客戶體驗的量化指標？

• 如何對客戶體驗進行測量與評估？

• 如何打造互聯網客戶的極致體驗？

• 如何引導客戶管理與企業的接觸體驗？

• 如何應用客戶體驗帶來口碑營銷傳播？

“明白了客戶分級差異化體驗的系統實踐”

本課程全程穿插11個案例：

• 零售銀行的客戶分級管理案例

• 證券公司的分級服務管理案例

• 保險公司的客戶分級服務案例

• 移動通信的分級服務營銷案例

• 汽車企業的客戶中心運營案例

• 航空公司常旅客服務營銷案例

• 零售公司的客戶體驗營銷案例

• 互聯網電子商務的體驗營銷

• VIP會員分級體驗營銷案例

• B2B客戶分級與體驗營銷案例

• 以及更多的國際企業案例剖析！

“原來這些企業是這樣成功的”

研討案例涉及：花旗銀行、富國銀行、第一資本、美國運通、招商銀行、前進保險、大都會人壽、寶馬汽車、豐田汽車、大眾汽車、新加坡航空、卡塔爾航空、中國移動、英國電信、韓國電信、聯想集團、微軟、戴爾、萬科企業、星巴克、亞馬遜、樂購、沃爾瑪、塔吉特等卓越企業案例！

課程收獲：

自2004年起，我們已經連續第9年舉辦客戶管理與數據庫營銷的高級研修課程。

我們專家講師有著十五年的客戶管理經驗，結合領先企業的實踐研究，以客戶為中心的視角揭示客戶分級體驗的核心特質，與您分享體驗營銷的精華與奧秘。

本課程基于多年企業咨詢和運營實踐的基礎，總結形成一套科學的方法論與行之有效的操作指南。課程以系統化的眼光，結合國際領先企業的標桿研究，以及中國領先企業的成功實踐，與您分享在客戶分級服務與體驗營銷的經驗。

課程對象：

• 總經理、市場總監、客戶總監、電子商務總監

• 市場經理、品牌經理、電子商務經理、渠道經理

• 客戶俱樂部經理、客戶服務經理、會員運營經理

• 客戶中心總監、呼叫中心經理、電子渠道主管

• 信息技術總監、運營分析主管、客戶分析主管

課程大綱：

1、您的問題

• 為什么身邊有如此多失敗的體驗？

• 良好的客戶體驗有哪些典型特征？

• 相同服務為何會導致截然不同的體驗？

• 互聯網時代的客戶體驗變化有哪些？

• 如何應對客戶要求不斷上升的挑戰？

“對客戶體驗有了全新的認識”

2、客戶體驗管理的全景圖是什么？

• 如何理解品牌體驗與服務價值？

• 如何理解客戶體驗與客戶學習？

• 如何應用客戶服務的三種策略？

• 客戶體驗的關鍵環節到底有哪些？

• 我們如何重塑客戶體驗的全景視圖？

“原來卓越的客戶體驗離不開這些關鍵環節”

3、如何提供客戶差異化的分級服務？

• 轉型中的客戶模式：變化與挑戰

• 不一樣的客戶差異化的服務體驗

• 差異化服務體驗的設計原則是什么？

• 客戶分級服務體驗差異化的設計方法

• 分級服務面臨的挑戰與解決之道？

“掌握了如何聚焦盈利性的客戶群體”

4、如何應用服務文化理念并行動？

• 客戶為中心的組織特征是什么？

• 客戶為中心的關鍵體驗因素是什么？

• 成本導向的服務體驗需要注意哪些問題？

• 體驗營銷如何將客戶服務變為利潤中心？

• 駕馭未來：如何建立客戶為中心的運營？

“掌握了客戶體驗的精髓”

5、如何設計突破性的客戶體驗？

• 客戶體驗的五種典型模式是什么？

• 突破性的客戶體驗要素有哪些？

• 什么樣的體驗讓客戶感覺受到尊重？

• 如何才能穿上客戶的鞋走路？

• 打造極致的客戶體驗的成功方法

“明白了客戶體驗設計的關鍵環節”

6、如何合理設定客戶體驗指標？

• 衡量客戶體驗的關鍵指標有哪些？

• 如何設計客戶體驗的運營性指標？

• 如何設計互聯網客戶的體驗指標？

• 如何平衡客戶體驗水平與投資回報？

• 數字化企業提升客戶體驗水平的實踐

“明白了客戶體驗水平指標的重要性”

7、如何對客戶體驗進行測量？

• 如何科學量化客戶體驗水平指標？

• 如何對客戶體驗的效果進行測量？

• 如何運用過程監控改進體驗水平？

• 如何測量和評價互聯網客戶體驗？

• 客戶體驗水平測評的高級問題探討

“對于改善客戶體驗水平非常有幫助”

8、如何打造可持續的體驗忠誠？

• 為什么簡單的東西反而是最好的？

• 如何理解客戶的活力、體驗與忠誠？

• 應用數字營銷改進客戶體驗的契機？

• 激發客戶口碑營銷傳播的5P方法

• 社會化營銷時代的客戶關系與互動

“研修結束時，得到了大量有價值的信息”

史老師

國內權威客戶管理與服務營銷專家，迪銘營銷咨詢創始人、首席顧問，客戶管理研究院首席專家。

專注領域：客戶管理

專注客戶價值管理與忠誠營銷，開創AMT客戶價值營銷方法論，提出應用客戶導向的服務營銷價值鏈創造客戶價值的有機增長。

史先生擁有15年以上的客戶管理與服務營銷經驗，6年國際航空服務營銷運營管理經驗。致力于為金融服務、通信科技、汽車、地產、航空、品牌等客戶密集型行業的領導企業提供客戶管理戰略與服務營銷體系、數據庫營銷與關系營銷策略、客戶導向的服務營銷一體化、客戶中心規劃與整合營銷運營、戰略客戶研究與客戶分析領域的專業服務。

史先生服務過的主要客戶包括：

中國銀行 建設銀行 浦發銀行 平安集團 國泰君安 國信證券 西南證券 長城證券 華夏基金

南方基金 廣發基金 中信基金 華商基金 中國人壽 人保財險

中國移動 中國聯通 中國電信 微軟中國 英 特 爾 惠普中國 西 門 子 聯想集團

萬科企業 廣汽本田 合眾思壯 中國電力

中國國航 英國航空 聯邦快遞 首都機場 東方航空 南方航空

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