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課程介紹

管家是物業企業的核心崗位，關系到客戶需求把握、客戶訴求響應、物業費收繳、服務品質監控、服務體驗傳遞、客戶滿意提升，以及物業企業普遍關心的多種經營等諸多核心業務的運營成敗。但是，物業企業現有的客戶服務人員，普遍存在從業經驗不足、流失率高、服務心態和服務技能訓練不足，對管家崗位的角色和前景認知不清等問題。

著力培育一支優秀的金牌管家隊伍將有利于提升企業品牌形象，提高客戶服務滿意度和忠誠度，同時金牌管家是企業后備項目經理的最佳人才梯隊。本課程專門針對物業管家崗位內在職業能力展開研究，從知識、技能、態度三個層面對客服管家加以培訓和訓練，目的是幫助物業管家全面提升職業能力，贏得客戶滿意，最終實現項目經濟效益。

課程收益

1、最干貨：5個層次修煉，并精選出“金牌管家”的主要管理技能，以多個情景選擇、小組討論的方式，參與情景模擬和演練競賽，實戰性和落地性強。

2、最實戰：本課程設計了金牌管家中的“模擬場景”，學員全程參與，始終保持高度的緊張和互動，讓您的培訓經費用出效果。

3、最專業：針對物業管家崗位內在職業能力展開研究，研發團隊借鑒百強品牌企業管家服務的成功經驗和典型案例，聚焦物業管家崗位面臨的重點難點和棘手問題提出解決對策和思路。

適合對象

1、物業管家、客服經理、客服主管、物業助理、客服助理，各專業主管、項目經理等管理人員。

2、各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等。

課程大綱

第一層修煉：從樓宇管理員到物業管家

【情景案例1】某物業公司內部通知，現有的片區物業助理，擇優升級為“貼心管家”，在任職條件、工作職責、績效管理、薪酬待遇上都有調整，物業助理們可以申請“管家認證”，更高要求、更好待遇。同事們看了通知，議論紛紛……

1、現場討論：畫出你心中的管家

2、點評講授：管家的定義和定位

3、越辨越明：管家和樓管員、物業助理的區別

4、點評講授：對管家的任務、價值和能力要求

【情景案例2】物業助理小王，準備參加公司的管家認證，仔細閱讀了“貼心管家考核認證標準”，要求還挺高。包括形象舉止、言談溝通、業績基礎、業務掌握、案例分析、情景演練、試用考評等。

1、模擬認證之一：形象禮儀與行為舉止

2、模擬認證之二：親和氣質與自信從容

3、模擬認證之三：物業管家的基礎知識

4、模擬認證之四：物業管家的有效溝通

5、模擬認證之五：常規的服務情景處理

第二層修煉：從見習管家到合格管家

【情景案例3】小王通過認證，成為“見習管家”，只要通過三個月后的考評，就能上調月薪，增加獎金，走上人生巔峰。小王斗志昂揚、信心滿滿。見習結業考核主要是：區域現場監管有效，品質優良有序；認識和熟悉業主家庭基本情況；物業服務費繳費率達標；報事響應速度達標；投訴處理結案率和滿意率達標……

1、管家基本功之一：怎樣監管提升現場服務品質

2、管家基本功之二：怎樣認識熟悉業主家庭情況

3、管家基本功之三：怎樣響應報事以及處理投訴

4、管家基本功之四：怎樣提升物業服務費繳費率 第三層修煉：從公司任命的管家到業主認可的

【情景案例4】小王三個月管家見習期表現優異，任職加薪順利實現，人生巔峰指日可待。佩戴精致的銅質管家徽章，享受戴著塑料工牌普通物業助理小陳羨慕的目光。小王心里想，銀質高級管家是我下一步的努力方向，我的征途是星辰大海……

1、貼心管家養成之一：怎樣把握業主的關鍵需求

2、貼心管家養成之二：怎樣提高業主服務滿意度

3、貼心管家養成之三：怎樣建立與業主緊密關系

4、貼心管家養成之四：怎樣獲得業主的信任信賴

第四層修煉：從物業管家到生活管家

【情景案例5】小王與小區業主們的關系越來越好。每天跑上跑下，裝修給建議，搬家送鮮花，幫大哥遛狗，替大叔養鳥，逗娃娃笑一笑，陪老人聊一聊，下雨天臺收衣服，臺風入戶關門窗，微信加了三百戶，體重減了十二斤。與此同時，公司的多種經營產品服務逐漸豐富，供應鏈優化，性價比提升。小王發現有些還蠻適合業主的，不像之前，要管家靠關系去推銷一些不靠譜的東西……

1、轉型生活管家之一：從懂物業服務到懂生活服務

2、轉型生活管家之二：從幫公司推銷到替業主采購

3、轉型生活管家之三：從供應鏈末端到需求的發起

4、轉型生活管家之四：從賺成交提成到對滿意負責

第五層修煉：從生活管家到金牌大管家

【情景案例6】三年過去了，小王也偶爾有人叫他老王了，他總是說，叫小王就可以了。這幾年，歷經業主大會召開、業委會成立、物業服務合同簽訂，小王任勞任怨，在項目扎下了深厚的群眾基礎，胸前也早已是代表高級管家的“銀質勛章”。他帶出了兩個不錯的管家徒弟，內部氛圍融洽，受人尊敬；走在項目到處都是熟悉的業主，微笑點頭，好不愜意。工資雖然不算高，但生活管家的各項傭金還不錯，小王覺得，只要當上了統領項目的“金牌管家”，人生巔峰也就實現了吧。

1、升級金牌大管家之一：是管家的大總管

2、升級金牌大管家之二：是項目的總經理

3、升級金牌大管家之三：是業主的總代理

總結、做好職業準備，迎接物業的管家時代

周老師

周老師：注冊物業管理師、注冊企業培訓師，具備多年物業項目管理工作和物業企業培訓經驗。曾任恒大金碧物業項目總經理、恒大金碧物業培訓總監、遠洋物業華南區域項目經理訓練營首席顧問、騰訊課堂盛世微城物業學院院長，周老師從2010年開始，研究物業企業中層的勝任力模型、干部梯隊培養和管理能力提升訓練。先后為恒大金碧物業、遠洋物業、時代地產至德物業、海倫堡物業、和記黃埔家利物業等國內數百家大中型物業企業做人才培養輔導，是國內物業行業中高層管理人才培養的實踐派專家。

授課風格：參訓學員分為6-8組，每組6-8人，以個人或小組討論的方式，參與情景模擬和演練競賽，培訓師現場引導和點評。

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