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課程背景

如果您正在思考下面的問題，就一定值得了解《關鍵時刻（MomentsofTruth）》為什么能夠幫助大量優秀公司成功解決了這些問題：

服務是什么？

服務是盡快把機器修好或者把事情給做了嗎？還是想人之所想，為人解決問題，滿足別人的需要？很多時候這不是一回事。如果員工只知道做事，卻不懂得自己是為人做服務的，或者雖然知道，卻沒有洞察別人真正需要的能力，會不會干了半天卻吃力不討好？長久下去會不會厭倦做服務工作？

MOT是什么？

滿意度研究中有一個非常重要的分支叫做關鍵時刻（MomentOfTruth）研究，在以人為主的服務中經常使用該技術作滿意度研究。上世紀八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務的過程中，會與五位服務人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內，就決定整個公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個時間點即為關鍵時刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。

MOT（MomentofTruth）——關鍵時刻。MOT是一個關鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關鍵時刻——MOT。

《MOT關鍵時刻--全球最具影響力的服務培訓課程》

MOT（MomentofTruth）是服務界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現北歐航空公司）成為服務經濟時代的領跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創造了奇跡，取得了連續20年贏利的驕人成績。這樣的業績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認識到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個“MomentofTruth關鍵時刻”，如果每一個MOT都是正面的，那么，你的客戶就會更加忠誠，為你創造源源不斷的利潤了。

關鍵時刻MOT十大原則

抓住客戶給予的5000萬個機會——關鍵時刻的意義

創造顧客比創造利潤更重要——關鍵時刻的原則之一

用提高營業額代替降低成本——關鍵時刻的原則之二

領導少些決策力多些綜合力——關鍵時刻的原則之三

了解顧客真正需要把握多變市場——關鍵時刻的原則之四

一線員工比管理團隊更了解企業——關鍵時刻的原則之五

該冒險的時候必須勇敢一跳——關鍵時刻的原則之六

“溝通”能提升執行力與利潤率——關鍵時刻的原則之七

讓董事會了解公司的整體戰略——關鍵時刻的原則之八

保持績效評估和顧客需要的一致性——關鍵時刻的原則之九

獎勵讓顧客滿意的“自作主張”——關鍵時刻的原則之十

失敗的MOT案例教材——

3月31日，東航云南分公司14個航班集體返航，原因是飛行員不滿東航在“小時費”上的不公正待遇而罷飛，飛行員竟然集體無視飛行規則，用危險的要挾行動威逼自己的航空公司。東航飛行員也給東航的品牌制造了一次巨大的負面MOT。MOT就是關鍵時刻（MomentsofTruth）。特別是對航空公司而言，MOT是一個關鍵指標，是對客戶導向的具體衡量，因為對客戶而言，他只會記住那些關鍵時刻MOT。

在北歐航空公司（SAS）前任CEO詹•卡爾森所寫的《關鍵時刻MOT》一書中，他這樣描述：一年中，北歐航空公司共運載1000萬名乘客，平均每人接觸5名員工，每次15秒鐘。也就是說，這1000萬名乘客每人每年都對北歐航空公司“產生”5次印象，全年總計5000萬次。這5000萬次的“關鍵時刻”決定了公司未來的成敗。譚小芳老師表示，請各位學員想想東航14架飛機所制造的輻射效應吧，這些失敗的MOT把東航帶入品牌的黑暗時期。在我看來，東航的“返航門”可以稱得上一次失敗的MOT案例教材。

當你為員工制定了標準的作業程序，

是規定了動作，還是提高了服務意識？

他們是在為程序做事，還是在為顧客解決問題？

有了程序，他們就能為客人著想了嗎？還是更加不管客人怎么想了？

在程序規定不到的地方怎么辦？他們有能力站在客人的角度解決問題嗎？

如何提高服務意識？如何在程序之外，培養有生命力的為顧客解決問題的能力？

當一線與客戶接觸的員工有了服務意識，

后臺的同事是否認識到前線是他們的客戶？

是否也具備象前線同事服務外部客戶那樣的意識和能力？

如何讓服務意識貫穿在價值鏈的各個環節，如何讓內部支援前線？

當大家都把自己當客戶看，需要別人具備服務意識和能力的時候，

大家是否想過怎么樣配合別人的服務？

是否能夠讓服務者更愿意為自己服務？

是否能夠配合服務者更加容易為自己服務？

如何幫助大家彼此合作互相支持，而不要單方面要求別人為自己服務？

理解什么是服務？

服務概念的轉變：不是服務工作，而是服務人；不是按照我們的程序做，而是服務顧客的需要；不是按部就班，而是解決問題；

樹立服務意識：替別人著想

理解別人（無論是外部顧客還是內部同事）的需要；理解別人的需要對他們的意義；認識你所做的事情對別人的影響；在別人提出來的要求背后，洞察別人的內心需要；

樹立服務目標：滿足別人的期望

確立服務目標：在每次與別人打交道的過程中，用自己回應別人所提出的要求的方式為對方創造價值；無論是對待內部顧客還是對待外部顧客，目標是滿足對方內心的期望。

掌握服務方法：《關鍵時刻（MomentsofTruth）》四步模型

探詢和理解對方的期望

提議行動并獲得認可

管理行動保證兌現

確認滿足了對方的期望

推動MOT可有以下的預期效益：

1．服務質量標準化：提升服務水平、減少服務糾紛。

2．訓練優質員工：經由完整的MOT訓練讓員工發自內心關懷顧客并提升事情處理能力。

3．強化人際關系：藉由服務過程，員工對顧客做好個人營銷，可擴展個人人際關系。

4．提升工作效率：協助第一線員工在第一時間內對顧客做好完整的答復及應對。

服務管理專家譚小芳老師認為，要想獲得良好的MOT，公司必須在組織架構上進行調整，傳統的、等級森嚴的公司結構將為結構扁平所代替，在以顧客為導向的公司里，權力相對分散。原來位于金字塔底部、只能無條件服從的員工也將被授予責任。

MOT關鍵時刻五要素：

1．可靠性(reliability)：可靠并正確地執行已承諾的服務之能力。意謂著每一次均能準時的、一致的、無失誤的完成服務工作。是企業營銷無形服務時的核心利益要素，可以提高整體外部營銷效果并增加內部生產力和效率〔1〕。

2．回應性(responsiveness)：協助顧客與提供立即服務之意愿。讓顧客等待會造成不必要之負面認知；當服務失敗發生時，秉持著專業精神，迅速地響應并恢復服務，則可造成非常正面的質量認知。

3．確實性(assurance)：員工的知識、禮貌，以及傳達信任與信心的能力。包括執行服務的能力、對顧客應有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時時考慮顧客之最佳利益的態度；給人一種保證、訓練有素、專業的印象。

4．關懷性(empathy)：以同理心提升顧客個人化關心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解顧客的需要。

5．有形性(tangibility)：實際看得到的設施、設備、員工…等外在溝通數據。周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明。此構面也牽涉到服務提供中其它顧客所建立的部份。

MOT關鍵時刻培訓對象：

為企業（公司）內部的價值鏈提供服務的人，直接面對客戶的人（銷售人員Sales，服務人員Services，幫助熱線Help-desk）；企業（公司）的行政人員和產品部門

MOT關鍵時刻培訓背景：

本課程是為改變企業職員的行為模式而設計的課程，朱老師主要專注于傳授如何將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶。

本課程采用基于錄像的精心設計的真人實景演出的案例，充分模擬企業內部及其與客戶之間的各個溝通環節，從而激發學員的深入思考和充分討論，以促成企業（公司）人員從思維模式到行為模式的更為深入的轉變與提升，建立客戶為先的企業文化。

課程大綱

一、什么是關鍵時刻

1）關鍵時刻理念的起源

2）客戶真正想要的是什么？

3）客戶關系戰略的成功，是員工行為的成功。

4）正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻

5）什么是客戶真正想要的關鍵時刻

6）視頻案例評價

7）案例分析

●案例1-1：決策委員會對選擇供應商的決議過程

●分析1-2：從不同的購買決策者的不同認知中，你得到了哪些啟發？

●案例1-3：關鍵時刻發生在營銷過程中的任何時刻

●分析1-4：關鍵時刻行為模式的特點

二、MOT行為模式——探索Explore

MOT行為模式：第一步：探索：

為客戶著想與客戶利益分析

尋找及確認客戶的期望

培養傾聽客戶的能力

案例：好心的同事

什么才是健康的內部客戶與外部客戶的關系

作為一個團隊共同為客戶創造價值：后方為前方服務，前方為后方著想

澄清上下游之間的期望

為什么顧客的期望可能是錯誤的？

如何管理客戶的期望？

什么才是真正為客戶著想？

為客戶和公司雙嬴創造條件

三、必要的影響技巧

挖掘客戶需求的提問技術

聆聽的關鍵技術

面對客戶異議如何引導？

案例：繁忙的業務經理

分析客戶在公司內的角色：替客戶著想的前提

分析客戶的期望

創建最大限度滿足客戶期望的方案

案例：專業的競爭對手

建立管理客戶期望的能力

如何讓客戶充分感受到你的增值

如何建立信任，把細微的線索轉化為業務機會

四、MOT行為模式——提議Offer

MOT行為模式：第二步：提議

什么是恰當的提議

什么時候不能做提議

客戶需求分析與公司支持能力分析

確保你打算處理的是一個雙贏的機會

五、MOT行為模式——行動Action

MOT行為模式：第三步：行動

5C原則：幫助你實現承諾的準則

案例：不會傾聽的業務副總

察覺客戶的心理期望

通過發現客戶的心理需要為客戶增值

如何正確使用和鞏固客戶關系

如何呈現利益：把自己的長處和客戶的需要聯系起來

六、MOT行為模式——確認Confirm

MOT行為模式：第四步：確認

畫龍點睛的一筆：

最后的補救機會：完整滿足客戶的期望

讓客戶把滿意說出來

確認用語

案例：于事無補的求助熱線

復習和運用MOT模式

復習分析客戶的期望和需求

七、MOT關鍵時刻培訓總結

個人行動計劃

朱老師

香港大學MBA

澳洲墨爾本大學心理學研修

管理類十大杰出培訓師之一

高級管理咨詢顧問

工作經歷：

18年的企業管理和培訓經驗

曾先后在多家財富世界500強公司，如：DHL中外運敦豪、B&Q百安居、Philips飛利浦、IBM、中國石化等擔任人力資源總監、培訓總監、銷售培訓經理、大區銷售總監、高級管理咨詢顧問等要職

? 曾先后出訪美國哈佛、英國劍橋、新加坡南洋理工大學以及泰國、馬來西亞等知名學府，并多次接受如博恩崔西等世界知名培訓大師以及火鳳凰等知名培訓機構的現場指導和面授機宜。

豐富的中外企業實戰管理咨詢經驗和授課經驗，深受學員好評，其中80%以上都是世界500強企業

主講課程：

《領導力系列》；《雙贏溝通與人際交往技巧》；《壓力與情緒管理》；《優秀管理人員管理技巧》；《人力資源管理系列》；《卓越管理技巧系統課程》；《客戶服務系列》；《贏在時間》；《目標管理》；《TTT-培訓培訓師》；《演講演示技巧》；《卓越管理人員的五把金鑰匙》；《問題分析與決策》；《專業銷售技巧》；《專業銷售談判技巧》；《專業銷售呈現技巧》、《專業商務演講技巧》；《深度分銷—基礎拜訪流程》、《商務禮儀訓練》；《FABE訓練》；《培訓培訓師的培訓》；《溝通技巧與團隊建設》；《柜臺銷售技巧》；《終端致勝――零售管理實踐》、《銷售人員的時間管理》、《大客戶銷售技巧》等

授課風格：

講課深入淺出，語言非常簡練且風格幽默而又具哲理

扎實的理論根基，系統的課程設計

互動及體驗式的授課模式

部分客戶：（滿意率均達95%以上）

可口可樂；百安居 B&Q；麥當勞；百勝（中國）；肯德基；必勝客；聯合利華；家樂福；西門子；TCL； 索尼；三星電子；通用GE；摩托羅拉；中國移動；貝爾阿爾卡特；中國電信；耐克NIKE；華潤國際；大唐移動；翠豐集團Kingfisher Group；歐倍德 OBI； Dunhill 品牌；Kenzo 品牌； Givenchy 品牌； Blue Navy 品牌；吉象木業；艾利（中國）； 妙士乳業； 杭州中萃食品；漢高；中海油；巴斯夫；美能達； 默克； 葛蘭素史克；中石化；默沙東制藥；百特醫療；浦東發展銀行；興業銀行；安聯大眾；太平人壽；霍尼韋爾（航空）；TNT；東風汽車；DHL；奔馳4S店；德國大眾汽車；緣祿壽司SUMO SUSI；等

學員反饋：

Richard老師是一位極富感染力和激情的講師。他的講課深入淺出，給我留下了深刻的印象。希望我們有更多的員工都能參加《專業零售銷售技巧》的課程。

―― 英國百安居店總經理 Linda Lin

演講不僅要講，而且要演。Richard老師的《超級演講技巧》讓我們親身感受到了一位極具魅力和感染力的優秀講師帶給我們的影響力和超級的震撼。

―― DHL敦豪培訓績效主管 Lorena Luo

“Put right people on the right position” ,“Process over Power” MTP is a very systematic & practical training program including the significant case study impress on me deeply. 把合適人放在合適崗位,流程大于權利…..《MTP管理才能訓練》是一個非常系統而又實用的管理課程，穿插的案例非常具有代表性，帶給了我很多的感悟。

―― 韓國三星電子分公司銷售經理 Diana Yu

《打開話匣子》是一門非常有感染力的課程，老師精彩的講課讓我真實的感受到了學習溝通技巧的重要性和必要性，這些溝通技巧的掌握及運用相信對我日后的工作是及其有幫助的，可謂收益非淺。

—— IFS中國區人力資源經理 Carol

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