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課程背景

近些年，隨著物業管理行業的快速發展，法律法規的不斷完善，客戶需求的日趨多元化，物業企業要在激烈競爭的市場中取得有利地位，必須要有一批優秀的物業經理人團隊。2020年，房地產物業管理行業進入發展、創新關鍵時期，同時，市場競爭加劇、經營環境惡劣、物業服務成本上升等。特邀物業導師幫助房地產物業企業人才建設，規避物業企業各項風險，打造高效團隊，提升物業服務水平，促進房地產物業企業健康發展。

培訓對象

1、物業企業董事長、總經理、部門總監等中高層管理人員；

2、物業項目經理、管理處主任、部門經理或主管及有培養價值的優秀員工等；

3、企事業單位、學校、醫院等從事后勤管理的負責人及分管領導；

4、物業項目核心管理團隊、企業中層及后備干部；

5、各地社區、街道辦、物業辦、分管物業工作的負責人。

課程大綱

前言

物業管理行業的發展趨勢與物業管理服務的思考

第一部分：物業管理服務的內涵與本質

1、物業管理的三大基石

2、物業管理的七項基本原則

3、物業管理的六大特點

4、當前物業管理服務工作存在的二個主要問題及解決方法

5、項目經理應具備哪些素質和能力？

第二部分：承接查驗管理

一、什么是承接查驗？承接查驗的意義和依據？

二、承接查驗的7大步驟和5個重要的時間節點

三、建設單位應移交的資料及物業服務企業應查驗的內容

四、交房前應重點處理好的若干問題

1、簽訂前期物業服務合同應注意的三個核心要點

2、隱蔽工程——讓物業管理事半功倍

3、尷尬的承接查驗要解決什么問題？

4、你的物業管理用房達標了嗎？

5、誰來支付啟動資金？

6、提高保修期內的維修效率的技巧和方法？

第三部分：業主入住與裝修管理

一、交房管理

1、物業公司交房準備

2、物業公司交房管理工作的3個重點

3、物業公司交房管理的4個核心要點

二、裝修管理

1、業主違規裝修的主要類型和表現形式

2、裝修管理的4個重點工作

3、杜絕業主違規裝修的4個核心要點

第四部分：安全管理與風險規避

一、消防安全管理

1、消防控制室（含監控室）的5個管理要點

2、消防設施管理的3項基本要求（引申問題：消防管網冬季排空問題）

3、消防通道僅僅是指小區的道路和樓道嗎？

4、如何對電動車進行有效的管理？

5、小區物業如何清理樓道雜物？

6、電纜井一個容易被忽視的火災發生地

7、充電樁不是一個好東西

8、易燃的外立面保溫材料

9、應對火災一定要有預案、有演練

10、物業公司消防安全管理的四個底線及面臨的三個法律風險

二、居住安全管理

1、物業公司安全防范工作的性質和重點

2、高空拋物（墜物）入刑，物業公司需承擔法律責任的3種情形及管控要點

3、屋頂消防平臺到底應該怎么管？鎖，還是不鎖？

4、景觀觸電、游泳池

5、解決污水管堵塞的幾個實用小技巧

6、住改商管理的4個核心要點

三、電梯安全管理

1、電梯安全管理存在的三個問題

2、實施“五個一”工作方法，讓不懂電梯的物業公司對電梯安全實施有效的管理

四、風險管控

1、物業管理風險識別與分類

2、做好宣傳告知義務防控風險

3、突發事件的處理原則和方法

4、物業公司如何履行勸阻、制止、報告職責

第五部分：物業項目經營與物業費用管理

一、成本預算編制

二、物業項目經營

1、物業項目減少支出、增加收入的10個管控要點和技巧

2、水電公攤管理實用技巧和方法

三、物業費用管理

1、收費管理

（1）物業公司收取物業服務費的法律依據

（2）物業公司收費難的7個主要因素

（3）業主拒繳物業費的8個主要理由

（4）物業費訴訟時效的4個核心要點

2、維修資金申請與使用

第六部分：物業公司“守盤”的7個經典策略

一、問題的提出

二、物業公司“丟盤”的內部因素和外部因素分析

三、物業公司“守盤”的7個經典策略

1、下功夫做好自己的事情

2、主動到社區居委會報到去！

3、項目有異常，時時須關注

4、謹慎對待各類合作，切勿引狼入室

5、摸清業主背景，謹慎處理物管個案

6、認真評估實施重大管理措施的后果

7、如何有效應對少數業主“鬧業委會”，揚言要“趕走物業”？

第七部分：物業項目管理“復盤”

一、什么是“復盤”？

二、物業項目“復盤”類型、原則和方法

1、回顧設定的目標

2、評估行動后的結果

3、分析具體原因，目標和結果之間有哪些差異？

4、全流程演練總結經驗與教訓

第八部分：物業五星級客戶服務體系構建

一、物業五星級客戶服務體系構建包含的內容

二、物業客戶服務標準化

1、物業客戶服務標準化的建設與基本架構

2、服務流程優化的主要途徑和要點

3、提升服務標準與控制服務品質相結合（質價相符）

（1）接待、咨詢、調度

（2）儀容儀表行為規范

（3）前期查驗

（4）集中交付（入住管理）

（5）業戶檔案管理

（6）投訴處理

（7）裝修管理

（8）品質檢查

（9）應急處理---水浸、火災、電梯困人、天燃氣泄漏

第九部分：品質管控

1、品質的目標管理方案

2、物業服務品質的標準

3、服務品質的檢查流程

4、服務品質的檢查細則

5、服務品質的監控與統計表

6、定期走訪和回訪工作

7、業主滿意度調查

（1）調查內容設置

（2）調查實施流程

（3）分值核算及激勵方式

8、與甲方關系處理技巧

（1）開辦費的協調核定

（2）維保工程的協調處理

（3）空置費的核算

（4）甲方巡查、暗訪的品質提升

曹老師

師資隊伍由房地產物業管理領域權威專家、房地產物業服務企業高層人士、資深專家與學者授課。

曹老師，物業實戰課程特聘教授，某省房地產業協會評審專家，某省物業協會行業專家，某知名物業服務企業董事長、總經理。

他從事物業管理行業20余年，具有深厚的理論功底和豐富的實戰經驗，其課程內容注重實際應用，課程設置深淺相宜，授課風格幽默風趣，案例分析引人入勝，講授內容及效果得到學員的普遍肯定。

樊老師，房地產物業管理精英實戰訓練課程特約講師，物業項目經理能力提升課程特約講師，實戰型咨詢培訓講師，多家物業企業顧問。

她從事物業管理行業20余年，深圳市著名物業企業10年企業管理經驗，從客服助理到物業企業副總、品質總監，一路走來積累了豐富的一線管理經驗。

她是國內某著名房地產企業物業管理總監，主導多個物業公司體系建設，充分掌握物業管理服務全過程，豐富的實戰經驗。

她長期擔任多家大型物業公司培訓講師、品質顧問。授課過程中注重理論與實際案例相結合，條理清晰、結構嚴謹、生動活潑、輕松愉悅，注重與學員的互動交流，有極強的感染力，以往課程滿意度達到95%以上。

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