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課程介紹

在產(chǎn)品差異性越來越小,競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變?nèi)f化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，就必須關(guān)注顧客的需要，建立完善的客戶服務(wù)體系。

本課程在加強(qiáng)客戶服務(wù)理論和意識的基礎(chǔ)上，對客戶服務(wù)中不同階段的服務(wù)技巧進(jìn)行提煉，使參與者在與客戶溝通以及公司內(nèi)部的跨部門溝通協(xié)調(diào)過程中，確立客戶至上的工作態(tài)度，提升和完善各種非銷售行為的處理技巧，實(shí)現(xiàn)令人滿意的客戶服務(wù)。

培訓(xùn)受眾

所有在工作中需要與客戶打交道的人員，包括銷售、客戶服務(wù)、送貨人員、招待部門的員工、主管和經(jīng)理

課程大綱

1.正確理解客戶服務(wù)

* 客戶服務(wù)的基本概念

* 客戶服務(wù)對于企業(yè)和服務(wù)人員的重要意義

* 職業(yè)化客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的要求

* 我們的客戶：內(nèi)部和外部

2.滿意的客戶服務(wù)

* 客戶滿意度理論

* 客戶對服務(wù)的五個要求

* 正確理解并滿足客戶的要求

3.客戶服務(wù)的旅程

* 準(zhǔn)備階段

* 接觸階段

* 自我管理技巧

* 觀察

* 人際關(guān)系能力

* 理解階段

* 傾聽技巧

* 提問

* 重新組合

* 達(dá)成共識

* 客服的表達(dá)

* 說“不”的技巧

* 說服能力

* 結(jié)束階段

* 確保客戶滿意

4.客戶投訴和異議處理

* 與客戶的情感打交道

* 正確應(yīng)對客戶的抱怨

* 3F 法則

* 處理異議的常見錯誤

Outline:

1. Understanding customer service

* Basic concept of customer service

* Why customer service matters for both organization and individuals

* Competency requirement for customer service professionals

* Our customers: internal and external

2. Satisfactory customer service

* Theory of customer satisfaction

* Five expectations for good service

* Understanding and satisfy client’s expectations

3. The journey of customer service

* Preparing stage

* Contact stage

* Self management

* Observation

* Inter-personal relationship management

* Understanding stage

* Listening skill

* Questioning skills

* Recombination

* Stage of gaining agreement

* Using effective expression to affect your customers’ decisions

* Saying “No”

* Persuading skills

* Stage of finishing a round of service

* To insure client satisfied

4. Handling complains effectively

* Dealing with client’s emotions

* Handling customer complains effectively

* 3F tactic

* Common mistakes in complains

楊老師

2008年獲香港大學(xué)工商管理碩士學(xué)位。

在其近十五年的工作生涯中, 楊先生不僅曾服務(wù)于世界行業(yè)領(lǐng)先500強(qiáng)公司阿爾卡特朗訊。也在高速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從事過高級管理崗位。曾擔(dān)任分公司副總經(jīng)理，總部項(xiàng)目總經(jīng)理，運(yùn)營服務(wù)總監(jiān)等職。多年的管理實(shí)踐, 對服務(wù)戰(zhàn)略和管理，客戶服務(wù)，以及員工管理和職業(yè)化素養(yǎng)方面具有深入的理解和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

在職業(yè)化能力發(fā)展方面，楊先生很好地結(jié)合了工作管理實(shí)踐與職業(yè)化素質(zhì)的理論。對員工職業(yè)化發(fā)展中的，如時間管理，有效溝通，團(tuán)隊(duì)合作等常見論題，既有整合的宏觀角度，也有細(xì)致入微的案例與細(xì)節(jié)落地。以強(qiáng)調(diào)實(shí)用性和效果作為培訓(xùn)與研討的最終目標(biāo)。

在服務(wù)領(lǐng)域，楊先生總是能從工作實(shí)踐和生活出發(fā)，深入淺出地將服務(wù)中的各個話題描述的入木三分，令人印象深刻。在服務(wù)營銷；服務(wù)項(xiàng)目管理；一線客戶服務(wù)這三大主要領(lǐng)域，均有深入的理解。如：

---在歐美經(jīng)濟(jì)體中，服務(wù)收入早已遠(yuǎn)超總收入的半壁江山；而中國則只有1/3。傳統(tǒng)產(chǎn)品營銷觀念簡單運(yùn)用在服務(wù)上，所造成的財(cái)務(wù)損失，每個季度都在發(fā)生！

---在執(zhí)行上，面對客戶，公司付出了大量時間和精力的成本，卻沒有看到客戶滿意度的相應(yīng)提升，問題又出在哪里？

---在日常工作上，每個崗位都在為他人提供服務(wù)，但不正確的服務(wù)觀念，卻事倍功半，導(dǎo)致投訴和領(lǐng)導(dǎo)的不滿，這樣的情況更加比比皆是！

在課程方面, 課程設(shè)計(jì)清晰合理、邏輯性強(qiáng). 配合大量案例和練習(xí)、實(shí)用性強(qiáng)、充分互動, 加上楊先生幽默、風(fēng)趣的演講風(fēng)格，受企業(yè)和學(xué)員好評。使學(xué)員很好的掌握崗位知識、崗位技能和提高管理能力。

楊先生主講的課程：

Ø職業(yè)化成長全方位

Ø時間與壓力管理

Ø令人滿意的客戶服務(wù)

Ø溝通與協(xié)調(diào)

楊先生服務(wù)的主要客戶：

Ø阿法拉伐流體設(shè)備（昆山）

Ø阿爾卡特-朗訊（中國）

Ø阿斯利康中國

Ø百事（中國）

Ø巴斯夫

Ø拜耳（中國）

Ø貝卡爾特（中國）技術(shù)研發(fā)

Ø大陸集團(tuán)

Ø帝斯曼（中國）有限公司

Ø飛利浦（中國）

Ø格蘭富水泵（無錫）有限公司

Ø固瑞特（天津）復(fù)合材料有限公司

Ø國民油井華高石油設(shè)備

Ø國藥控股股份有限公司

Ø亨特道格拉斯建筑產(chǎn)品（中國）

Ø滬士電子股份有限公司

Ø江蘇常牽龐巴迪牽引系統(tǒng)有限公司

Ø麥格納動力總成常州有限公司

Ø穆格控制設(shè)備（上海）有限公司

Ø南京搏峰電動工具有限公司

Ø歐尚（中國）投資有限公司

Ø賽默飛世爾科技（中國）有限公司

Ø賽錫科技（無錫）有限公司

Ø山特維克礦山工程機(jī)械（中國）

Ø上海巴斯夫聚氨酯有限公司

Ø上海百特醫(yī)療用品有限公司

Ø武漢鍋爐股份有限公司

Ø西得樂機(jī)械（北京）有限公司

Ø西門子（中國）

Ø先聲藥業(yè)集團(tuán)

Ø香港貝雅（亞洲）顧問有限公司

Ø艾默生過程控制有限公司

Ø德國博澤集團(tuán)

Ø中國移動

Ø中國電信

Ø中化國際控股股份有限公司

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