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課程介紹：

在新時期社會快速發(fā)展的今天，新一代業(yè)主經濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活品質享受，物業(yè)管理消費意識較高，更重視物業(yè)管理服務的品牌、品質和服務內容的高端化。服務現(xiàn)場是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，物業(yè)服務產品從輸入到輸出，現(xiàn)場管理涉及企業(yè)運作的所有層面，物業(yè)管理服務的品質是物業(yè)企業(yè)生命線和核心競爭力。

什么是好的物業(yè)現(xiàn)場管理？

物業(yè)現(xiàn)場管理的環(huán)節(jié)及標準有哪些？

如何構建結構清晰、權責分明的品質管理體系？

如何基于行業(yè)發(fā)展，打造讓業(yè)主滿意的服務品質？

如何管理大客戶及業(yè)主關系，提升行業(yè)影響力和業(yè)主口碑？

經過近三十年的發(fā)展，碧桂園服務在客戶滿意度提升、品質管控等方面取得了飛躍性的發(fā)展，作為行業(yè)標桿一直是外界爭相學習的榜樣，本次將深度解析碧桂園物業(yè)品質管理背后的致勝秘籍。希望借鑒標桿物業(yè)多年的管理經驗，從借用、模仿、吸收、改良到持續(xù)利用為目標；圍繞物業(yè)服務的關鍵場景，以全周期物業(yè)現(xiàn)場管理能力提升為主線，并精選實戰(zhàn)化專家講師講授，實現(xiàn)物業(yè)管理人員全周期現(xiàn)場管理能力的全面提升。

課程收益

1、了解物業(yè)服務極致標準，掌握現(xiàn)場品質細致化管理標準；

2、學習品質標準體系建立的要點、不同階段品質管理能力提升的策略；

3、學習大客戶&業(yè)戶關系管理關鍵舉措，提升服務口碑，形成良性閉環(huán)。

課程特色

新項目前期介入關鍵點解析，明確前期介入的關鍵工作重點與注意事項

收樓的四步驟，提升收樓專業(yè)度，一站式完美收樓及業(yè)戶裝修管控

解讀交房裝修磨合期品質提升重點，強化新業(yè)主對物業(yè)服務的認知

解讀四保一服（工程維修、保潔綠化、安全管理）常規(guī)服務核心

解讀物業(yè)管家服務體系，學習碧桂園服務鉑金管家服務體系關鍵素質及六大發(fā)展力打造

審視物業(yè)服務瓶頸以及管家服務的痛點，解析關鍵場景下的管家服務舉措

物業(yè)全周期客戶滿意度觸點管控，服務定位策劃與業(yè)主滿意度提升策略

物業(yè)服務投訴處理實踐，常見的投訴案例及業(yè)戶投訴相關處理技巧

突發(fā)事件管理的基本原則及臺風、火災、水浸等突發(fā)事件應對

物業(yè)安全防范管理模式與物業(yè)安全防范管理與措施（安全防范服務內容）

社區(qū)安全管理的特點與社區(qū)安全管理措施舉措，主要安全事故分析

共享碧桂園品質提升 10 大抓手：安全風險、秩序管理、委外管理、訴求管理、服務宣傳、業(yè)務會趨勢應對、維修資金使用、群訴應對、地產運營聯(lián)動、社區(qū)黨建，促進品質提升實施落地；

解碼碧桂園服務品質全景圖，提升企業(yè)服務力、創(chuàng)新力

課程對象

物業(yè)企業(yè)總經理/副總經理/項目總/項目經理/客服經理/客服主管/樓宇管家/渴望自我提升的物業(yè)從業(yè)者。

課程大綱

第一章 物業(yè)前期介入服務

一、物業(yè)前期介入的目的

從客戶使用、房產開發(fā)成本管理、物業(yè)后期維護成本介紹前介目的

二、前介的程序

確定工作內容、組建工作小組、制定工作計劃、組織前介實施

三、物業(yè)前介的階段及內容

1、規(guī)劃設計階段物業(yè)前介內容

2、營銷策劃階段物業(yè)前介內容

3、施工建設階段物業(yè)前介內容

4、配合地產竣工驗收內容

第二章 入住物業(yè)服務(對應磨合期物業(yè)交樓、裝修、入住品質管理要點)

一、入住物業(yè)服務

1、入住前物業(yè)準備工作

2、入住前物業(yè)和地產工作對接

3、物業(yè)承接查驗

4、業(yè)主見面會

5、完美交樓

6、入住后評估

二、裝修服務

1、裝修方案的確定

2、裝修現(xiàn)場的管理

3、違規(guī)裝修管控

第三章 常規(guī)物業(yè)服務(對應穩(wěn)定期及老業(yè)主階段品質管理要點)

一、服務定位策劃與業(yè)主滿意度提升策略

1、物業(yè)服務的設計：關鍵服務觸點、服務分級體系

2、物業(yè)服務的落地：基礎服務三項關鍵措施、物業(yè)貼心服務、物業(yè)增值服務

3、物業(yè)服務的評估：物業(yè)服務評估的方式、物業(yè)滿意度調查方式

4、物業(yè)服務的改進：物業(yè)服務滿意度提升計劃的制定、執(zhí)行及評估、改進

二、四保業(yè)務服務要點

1、工程維修服務要點

2、保潔服務要點

3、綠化服務要點

4、安全服務要點

三、管家客戶服務要點

1、管家服務定位

2、管家服務職責及內容

3、物業(yè)風險管控

4、物業(yè)風險源識別

5、物業(yè)品質風險防范

6、物業(yè)緊急事件的處理

第四章 十大重要品質工作抓手

1、安全風險

2、秩序管理

3、委外管理

4、訴求管理

5、服務宣傳

6、業(yè)務會趨勢應對

7、維修資金使用

8、群訴應對

9、地產運營聯(lián)動

10、社區(qū)黨建

第五章 碧桂園服務品質解碼（對應碧桂園品質體系解讀及總部區(qū)域品質管理抓手）

一、碧桂園服務品質解碼

1、基礎服務力地圖

2、貼心服務力地圖

3、管家服務力地圖

4、品質創(chuàng)新機制

5、科技賦能機制

6、品質運營機制

二、碧桂園服務品質全景圖

交流答疑（講師預留30分鐘針對個性化問題進行分享交流）

姜老師

碧桂園服務集團區(qū)域市場拓展總經理；物業(yè)多業(yè)務實戰(zhàn)管理專家

高級人力資源管理師；注冊物業(yè)管理師；碧學堂專家講師；姜老師擁有超20年的物業(yè)從業(yè)經驗，前后任職頭部物業(yè)企業(yè)人力資源經理、品質經理、項目負責人、市場拓展負責人等高級管理崗位，并兼顧職業(yè)教師從業(yè)經驗。姜老師，實戰(zhàn)操盤碧服超大型區(qū)域的市場拓展業(yè)務，連續(xù)3年帶領拓展團隊實現(xiàn)飽和收入過億級業(yè)績達成，在碧桂園服務集團常年位于第一梯隊。姜老師，擅長物業(yè)市場拓展和全周期運營管理，對拓展渠道建設、物業(yè)招投標、拓展談判技巧有著豐富實戰(zhàn)經驗，對行業(yè)發(fā)展有著獨到分析見解。

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