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培訓背景：

本課程是中國產學研合作的典范，由才博客戶管理研究院與才博培訓主辦，依托才博專業呼叫中心咨詢與培訓經驗，力邀業界專家走訪眾多呼叫中心企業共同打造的精品實戰課程，由才博培訓高級顧問、中國最受歡迎的呼叫中心講師張烜博老師授課，旨在幫助提升呼叫中心班組長管理能力。

培訓目標：

提升呼叫中心的效益和效率

提升班組長的執行力

建立高效的現場管理團隊

針對性的員工培訓和輔導

招生對象：

企業客戶服務中心負責人、呼叫中心運營經理、電話銷售經理/主管、客戶服務中心班組長、呼叫中心數據報表話務經理、呼叫中心人力資源主管、呼叫中心質檢主管、呼叫中心培訓講師、呼叫中心現場督導和運營經理等各級管理人員。

學習方式：

學習方式： 以課堂教學為主，系統理論學習、專題講座、案例討論分析相結合。

學習時間： 集中上課，共計14個學時；上課時間為：9：00 am—12：00 am；13：30 pm—17：00 pm

課程大綱：

第一單元 班組長的角色定位及轉變

? ◇班組長的角色定位

◇企業文化的傳承者—企業牧師

◇企業精神的示范者—形象大使

◇方針目標的落實者—執行管理

◇員工精神的培育者—精神激勵

◇員工技能的培訓者—人才開發

◇中層人才的預備隊—后備人才

◇班組長的勝任能力和業務能力

◇現場管理的重點和難點

◇現場管理者如何影響他人

第二單元班 組長溝通能力提升

? ◇有效承擔上傳下達職責的技巧

◇任務分配與政策落實的關鍵點

◇卓越溝通的五大理念

◇如何向下傳達工作指示

◇如何向領導匯報工作

◇與員工之間的績效溝通如何操作

◇跨部門溝通的通用技巧

第三單元 班組長的時間管理

? ◇時間管理的四個象限

◇戴明期望指數

◇時間管理優先級策略

◇時間管理是一個選擇的藝術

◇懂得授權

第四單元 班組長的流程管理

? ◇呼叫中心管理流程

◇呼叫中心業務流程的優化

◇如何確定需要改進的流程

◇如何確定高優先權流程？

第五單元 呼叫中心的績效管理

? ◇呼叫中心的數字化管理 ?

◇一些關鍵績效指標的管理與分析

◇平衡的數字化管理工具

◇數據收集的幾個原則

◇如何讓所有人了解數據的含義

◇常用的幾個基礎報表

◇客戶感知指標

◇服務質量指標

◇服務效率指標

◇現場管理

◇遵時管理

◇呼叫中心排班效率計算及案例分析

第六單元 績效的分析與改進

? ◇績效分析基礎

◇趨勢分析法

◇對比提升法

◇關聯分析法

◇細化推理法

◇根源分析法

◇績效分析提高

◇把數據的管理延伸到每個時間段

◇把數據的管理延伸到每個員工

第七單元 績效的跟進輔導

? ◇ 輔導的主要方式

◇輔導的主要方式

◇如何對員工有說服力

◇霍夫蘭德說服模型

◇組織內的人際溝通技巧

◇如何對員工進行負面的反饋

◇成功輔導的關鍵

◇員工的成長階段和輔導風格

◇如何進行優質的輔導

牛老師

呼叫中心運營管理專家、國內最受歡迎的呼叫中心培訓講師之一，實戰型呼叫中心管理專家。

牛先生畢業于東北大學。曾服務于九五資訊產業有限公司、上海貝塔斯曼商業服務公司、中企動力科技股份有限公司。歷任運營經理、資深顧問、客戶管理部總監。于國內客戶管理及數據庫營銷領域從業多年，曾參與了多個呼叫中心的籌建、運營管理、咨詢及培訓；期間積累了豐富的項目策劃、項目運營管理、咨詢培訓等方面的經驗；作為行業專家。

牛先生親自參與管理、咨詢、培訓的項目包括：諾基亞、中國移動通信公司（北京、上海、貴州、廈門、河北、石家莊、廊坊、保定、深圳、汕頭、福建、遼寧、吉林、黑龍江、江西等）、中國電信（上海電信、貴州電信、廣州電信、山東電信）、中國聯通（濟南、寧夏、吉林、廣東、濟南、山東）、中國國際航空公司、中國東方航空公司、中國南方航空公司、民生銀行、安邦保險、國投瑞銀、民生人壽、江鈴汽車、一汽-大眾、君安證券、EPSON、OTIS 、SIMENS、博西、淘寶等多家企業。

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