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【課程背景】

交付，從品牌而言，是房地產開發流程中最后的驚險一跳。成則海闊天空，敗則遺患無窮。

交付，是消除懷疑，兌現承諾，保證客戶滿意的關鍵時刻。

交付，從消費心理而言，是肯定其購買決策，決定其是否再次購買或正向傳播的關鍵環節。

交付，從業主角度，是從接受地產服務向接受物業服務轉變的重要界面。從對客戶的印象管理而言，非常重要。

當前的房地產背景下，交付力的重要性已不言而喻，成為房地產行業立足長期主義、提升產品力的重要抓手。隨著對交付力理解的不斷深入，很多房企意識到交付力并非僅體現于孤立的節點，而是貫穿產品從客研、設計、成本采購、工程、客服、交付前服務、交付體驗，乃至交付后生活場景等全周期、多節點的服務體系。基于此，交付力體系化建設逐步成為行業趨勢，同時服務顆粒度細化、服務標準制定、服務品質把控、客戶滿意度考核等維度愈加受到重視。

現狀：目前已暴露的交房風險，主要問題在于拿地前和啟動會階段未能有效預控，而且過程中未能及時發現風險，或風險暴露后久拖不決，致使風險升級，在交房期間集中爆發，交付即群訴，給公司和社會帶來嚴重損失。

近年來，各房地產公司嘗試推行了很多項目過程管控制度，如工程中心工地開放日制度、客戶中心開盤前風險排查制度、運營部交房啟動會制度等，均起到了較好效果，一定程度上幫助項目解決項目的風控問題。

但是仍然存在：分頭管控、制度交叉、檢查重疊等問題，如何建立一套系統、有效的交付力體系機制？盡可能規避瑕疵項目、困難項目、極端項目出現。本課程主要以龍湖集團項目交付力體系十幾年知識沉淀、經驗為主，并參考其他國內房企前20強集團的項目交付力體系和經驗相結合，落地性更好。

【課程收益】

1. 學習房地產項目交付力貫穿產品從客研、設計、成本采購、工程、客服、交付前服務、交付體驗，交付后的服務體系；

2. 學習工程管理的顆粒度細化管理，包括工程策劃推演、進度計劃的根源剖析、工程復盤總結…

3. 進一步理解、掌握工程的前控管理對于交付力的價值和方法。

【課程對象】

房地產開發企業城市總、項目總、運營總、工程總、工程經理、成本總、成本經理、設計總、設計經理、客服總、客服經理、營銷經理、物業總、物業管理經理。

【課程大綱】

一、交付力聚焦精工匠造，確保交付產品品質

1、建立精細嚴苛的品質標準，引領工程順利開展。包括土建、精裝修、景觀等品質標準，完美交付的品質高標準

2、制定出一系列工藝工法標準，從技術上有效提升工程內在品質和施工效率。包括土建、精裝修、景觀、防滲漏體系、穿插提效工藝、工程知識總結等內容，完美交付的品質基礎

3、制定精細化的過程管控體系，確保項目完美落地。完美交付的品質保障體系

設計前介（方案前介、施工圖任務書編寫、聯合審圖）、工程推演、招標成果制定、標前交底、技術標評定、總分包進場管理交底、圖紙會審、讀圖講圖固化圖工作、技術變更月結月清、規范學習、施工方案審查、工序梳理、分項工程交底、樣板帶路、樣板點評、移交和反移交、反復查驗、階段總結、停止點檢查、后評估等。

二、強化服務體系，全面提升客戶交付體驗

1.優化客戶體驗，搭建起全流程服務體系。完美交付貫穿各職能的服務體系完善

2.通過工地開放、一對一驗房、交房即交證、社群搭建、設施維護保養等一系列服務舉措，塑造良好的客戶滿意度、美譽度和忠誠度，提升品牌價值。

3.交付力體系貫穿項目開發的前、中、后期，聚焦服務標準制定與顆粒度細化。

交付前

三、交付力之項目拿地前預控要點。項目本身的缺陷，深埋在基因里，會伴隨項目如同惡夢纏繞、揮之不去、刻骨銘心。

1.制約工程的土地移交、拆遷問題：13條。

案例： 地上房屋等拆遷嚴重滯后，地下障礙物（地鐵通道，溝渠、礦坑、墳地、地下文物、光纜、市政管線等），影響到交地及按時開工，大幅度延期交房。

2.代建、托管風險：4條

案例：代建道路、公共綠地、公園等設施，無法按政府要求實施（如：進度要求、產權歸屬、移交標準、費用分攤等），影響到項目驗收

3.報建預控：42條。

規劃、消防、人防、綠化、環評、售價審批

提問：你所經歷或者知曉的拿地風險還有哪些？是怎么解決的？

四、交付力之項目啟動會階段管控要點，從進度、質量、安全多維度前控管理，多個模板參考

1.營銷產品定位風控。項目中后期調整產品案例，大改小、減配…

2.快速開盤資源匹配管控

討論練習1：工程策劃推演你們準備做哪些內容？解決哪些問題？內容深度衡量量化的標準有哪些？準備借用哪些資源？

3.工程策劃推演分析（案例：，動畫演示，直觀易學）。

房地產項目在開工之前，必須要成立策劃小組，從全局出發，系統、認真、周密、細致地做好工程管理規劃、充分考慮事情的因果關系、先后次序、總分包管理邏輯…，開工前把項目開發存在的各種不利因素都羅列出來，理清各種因素的邏輯關系，并通過反復演練，以形成系統的工程管理解決方案。---以終為始！盡可能規避瑕疵項目、困難項目的交付出現

A、施工組織推演

a.分期分組團分標段及面積指標邏輯關系分析

分期分組團及標段影響因素分析

分期分組團及標段劃分結論

重要證件與分期分組團分標段的關系

組團交付運行分析

面積指標及開發節奏分析

b.全景計劃工程相關節點鋪排

c.土護降與地基處理階段

土護降與地基處理方案

1）水文地質特征描述、分析

2）土石方調配方案

3）基坑開挖及降水支護方案

4）高切坡支護方案

5）地基處理方案

平面交通組織

臨水臨電布置方案

甲方監理辦公臨設方案

施工進度關鍵節點

d.基礎及主體施工階段

施工流水劃分，工作量、勞動力、材料、設備量化措施可考核、可操作。

垂直交通布置及分析

主體施工階段平面交通組織（利用好現有交通道路，少花錢修路、避免重復修路，茅臺鎮案例）

地庫頂板施工與交通組織，保障施工道路24小時暢通無阻，確保大動脈正常，工序穿插邏輯講解，后續工期可保障。

臨水臨電布置方案

生活臨設布置方案

主體階段施工進度關鍵節點

e.裝飾裝修施工階段

裝飾裝修階段施工流水劃分

裝飾裝修階段平面交通組織

外裝施工措施

垂直交通轉換

精裝交房項目土建向精裝移交工作面

裝飾裝修階段施工進度關鍵節點

f.市政管網和景觀施工階段

市政施工階段施工流水劃分

市政景觀階段平面交通組織

市政景觀施工推演

市政景觀階段施工進度關鍵節點

g.編制啟動版計劃project工程進度計劃

編制工程進度計劃

工程進度計劃重難點分析

重要工序穿插及期量分析。案例分享，穿插價值可視化

工程進度計劃偏差分析

h.分供方選擇方案。

不同體制下的選擇方案建議。

監理選擇方案

總包選擇方案。

B、基礎選型方案

基礎選型方案對比分析。設計、工程、成本、設計院優勢互補

C、技術質量管理

工程專項計劃及重要技術方案

防滲漏管控要點

四新技術

D、風險管理

風險管理一覽表及對應解決措施

4.住宅改造及贈送管控

5.商辦改造管控

6.精裝管控

7.景觀管控

8.客戶滿意度目標控制

問題：你的項目或者城市公司，在項目啟動會階段有哪些有效的管控措施？

五、交付力之項目開盤前管控要點及前控建議，多個案例分享（前控建議約30條，盡可能從項目前端規避問題發生，規避瑕疵項目、困難項目的發生，才能確保項目完美品質交付）

討論練習2：

項目開盤前風險前控建議，你們準備從哪些方面行動？采取哪些措施（多少條？）并明確開始、完成時間、主責部門、配合部門，希望解決哪些問題？

（一）顯化開盤前的問題、風險（銷售道具及承諾、法律等），及時解決，將有可能影響到客戶的風險進行過濾。展示檢查工具、模板，輔以小案例講解。

1.法律底線：56條

2.銷售道具：66條

3.銷售活動

4.易引發客戶投訴的重點問題前置排查：19條

5.銷售型商業風險：145條

（二）開盤前工作前控建議

A、設計工作：7項措施

B、工程前控管理：8項措施

1. 心中有“樹”

2. 管理策劃匯報機制

3. 風險評估機制

4. 管理交底與技術交底

5. 用好運營點評

6. 讀圖講圖機制

7. 統一技術及工法標準

8. 梳理施工工序

9. 工地開放與實時直播增進業主信任感，促進銷售

C、成本（供應鏈）管理：8條措施

D、開發報建：3條措施

E、營銷措施：4條措施

六、交付力之項目交房前一年（竣備前10個月，批量精裝修竣備前13個月）管控要點（應對風險有時間）

項目周期過半，再次回顧計劃，評估進度、質量風險。對項目交付力做第一次系統梳理及評估。瑕疵項目、困難項目的交付風險凸顯，應對措施。

進度管控

1.總分包資源風險分析

2.后續材料供應風險分析

3.未鎖定資源的解決方案

4.市政資源選擇及接入方案

討論練習3：本項目運營計劃、工程計劃延遲的原因、補救措施有哪些？

5.進度計劃延遲的根源分析和趕工措施

驗收管控

1.驗收流程及要件梳理

2.政策突破風險

交房風險預判

1.對銷售承諾等客戶風險、客戶敏感點進行中期梳理及評估

2.物業前介工作回顧評估。物業前控的價值體現

管理行為

1.現場平面布置及交通組織

2.項目驗收流程、要求及要件梳理

3.質量風險及安全文明施工

討論練習4：

本項目客戶的敏感點有哪些？風險控制的應對措施有哪些？

本項目的有效賣點是哪些？

本項目的設計亮點是哪些？包括但不限于建筑、景觀、水電氣、保溫節能等等

4.客戶風險危機管理動作梳理

5.物業前介工作回顧

提示：瑕疵項目、困難項目的交付風險凸顯，應對措施：加人、加錢、加單價、加設備、加臨設、加材料、加班、工序調整、驗收策略調整，案例分享。

七、交付力之項目交房前1個月（開放前2周）管控要點，落地工地開放日效果

對項目交付風險進行最后一次評估，提前釋放客戶預期，暴露主要矛盾，為成功交房提供有力支撐，同時，對是否按時交房做出評估。

工地開放日標準：

1. 總體要求

2. 建筑單位工程要求

3. 園區景觀工程要求

4. 園區道路工程要求

5. 園區市政工程要求

6. 園區出入口要求

7. 園區周界要求

8. 園區周邊環境要求

9. 開放日包裝及導示要求

10. 開放區地下室、車庫及出庫出入口要求

11. 整改要求

12. 設備用房要求

13. 物業用房要求

14. 物業客服中心要求

15. 精裝房開放日要求。

工地開放日目的：

1.交房效果預評估

2.客戶反饋結果及應對措施

3.交房前收尾計劃排布

4.對前階段風險解決進展進行最后一次回顧

5.及時整改安排。

交付中

八、交付力之項目集中交房期工作管控要點（提供交房模塊化指引供借鑒）。

期房的交付受到市場、社會輿論的影響，受到客戶心態與挑剔程度的影響，受到地區性消費習慣消費差異的影響，受到工程質量的影響，還受到現場服務、園林景觀、周邊配套、氣候、分供方等等的影響……以上林林總總都會干擾到交房的成功。

（一）項目部培訓交底工作（對交房人員專題培訓）

1.土建培訓內容

2.安裝培訓內容

3.景觀培訓內容。

（二）物業承接查驗工作標準：（既要交房給小業主，更要交好物業這個大業主）

1.竣工資料移交（圖紙、光盤）物業

2.單體檢查、整改

3.單體清潔、移交（鑰匙移交）

4.室外管網、園區檢查、整改

5.室外管網、園區（含標識導視）移交

6.設施設備檢查、整改

7.設施設備移交（含資料）

8.外墻、園區清潔檢查

9.交房前清潔檢查

（三）客戶服務部工作：客戶關注的敏感點（提高交房成功率的重點）

1.空鼓開裂（零發生）

2.防滲漏（零發生）

3.門窗類（含入戶門）

4.外墻裝飾類

5.功能使用方便性

6.市政、配套設施是否齊備

7.銷售承諾是否兌現

8.危機處理分析

（四）項目部交房應急措施：（風平浪靜交好房）

1.快修措施和范圍

2.現場斷電斷網預控

（五）交房組織模塊化指引借鑒。基于客戶視角，提供模塊化的管理工具與實操指南，全面、完整的展現交付期工作內容，指引交付品質呈現

1.人員與決策

2.交房重要工作節點控制表

3.交房組織工作時間軸與配套文件。景觀、大堂裝修、裝飾【交房的觀感體驗】

4.如何管控關鍵點。把握客戶預期的方法，管控客戶預期的方法

5.集中交房流程與現場布置。交房流程與現場布置中關鍵環節的不同作法詳解

6.交房文件應用模版。集中交房，樣板房交房，委托改造（裝修）項目交房

7.交房與維修中的律師提醒（一）

8.交房與維修中的律師提醒（二）。現場參與交房員工答客問

9.零星（現房）交房流程

10.樣板房交房流程

11.委托改造項目交房流程(1)

12.委托改造項目交房流程（2）

九、交付力之項目組團后評估，總結復盤，不犯系統錯誤。

討論練習5：

你們的項目工程管理后評估分析，從哪些方面去做？如果上天給我一次重來的機會，讓你們重新管理一次本項目，你們會如何改進？規避哪些問題給公司和團隊帶來什么價值和貢獻？

管理目的：以組團為單位，全面、客觀的對項目的開發情況進行評價，總結經驗、教訓，為后續組團的開發提供借鑒，達到運營持續改進的目的。

管理內容：對啟動會承諾的關鍵指標和最終實現的情況，進行對比分析。對過程中典型、突出的經驗、教訓，通過案例的形式進行總結。

項目工程管理后評估分析（瑕疵項目交付的案例分享，課堂提問，引導學員思考，模板借鑒）

主要對項目實施過程的實際情況與啟動會存在差異的內容進行回顧，并分析總結原因。

施工組織推演必須進行專題總結的部分： 如砌體及二次結構大面積施工插入點是否按工程《進度管理辦法》中要求插入的，分析原因和影響因素；對地庫施工時，施工場地轉換到車庫頂板的過程和節點進行總結分析。

項目全景計劃、工程進度預警計劃執行結果總結，主要對project計劃里滯后情況最嚴重的全景計劃工程節點進行分析回顧，總結原因，下一個項目如何在計劃管理方面做得更好。

項目工程質量管理得失的總結，分析交房之日起至后評估時項目的缺陷指標客戶投訴數據，戶均滲漏量、戶均報事量、維修整改及時完成率，其中應包含系統性質量問題的原因分析，更好的解決方案。

項目工程部對洽商、簽證的統計，白條統計及成因，后續改進措施。

分供方管理、配合的分析總結。

團隊及組織建設的總結分析。

交付后：以客戶滿意度為準繩牽引交付力全面提升，全生活場景物業服務持續跟進

十、落實客戶滿意度考核機制，促進交付力品質化提升

十一、物業服務品質提升

1.精細化設備維護與環境管理，科技賦能提升服務效率

2.服務顆粒度細化至全生活場景，平臺化運營提升效率

3.關注業主的社交、心理、健康等多維度全場景生活，提供管家服務、社群搭建、文化活動物業增值服務，增進與業主的關系，反哺品牌口碑。數字化手段搭建服務運營平臺，提高服務及管理效率，提升物業服務的競爭力。

周老師

原龍湖地產集團的城市公司工程總、運營總。

專業特長：高級工程師、工程碩士，在龍湖地產工作十多年，工程管理、運營管理經驗豐富，參與、主持工程策劃推演工作超過10年，經歷了多個大型開發項目及幾十個標段或者分期的工程策劃推演分析工作，對于高層、別墅、洋房、商業各種業態項目，都有自己獨到的策劃推演理論和經驗。交房項目成績位居集團100多個項目之前列，運營排名居集團前列，甚至個別別墅項目在降價后交房客戶報事率低至戶均0.15條，位居集團第一；所在城市公司從成立后5年時間內，全新的地產公司，規模迅速做大，目前房地產年銷售超過100億元。所負責的城市公司工程質量位居集團前二。曾任國內房地產前20強企業區域總裁，更多的站在企業經營的角度去解決工程管理問題、運營問題，去平衡成本、供貨、質量、合作方、政府等等各方的訴求。

授課風格：項目管理實踐為主并與項目管理理論相融合，體系感強，強調實用。大量的實戰案例，講解深入淺出，信息量大、知識面寬、實踐性強。

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