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【課程對(duì)象】

服務(wù)崗位、企業(yè)職員、對(duì)溝通禮儀知識(shí)有需求的職場(chǎng)人士

【課程介紹】

所謂“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”

有些人的語言只是信息本身

有些人的語言是一種為達(dá)目的的技術(shù)

而有一些人的語言則是讓人如沐春風(fēng)的藝術(shù)

員工作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)最核心、最具競(jìng)爭(zhēng)力的組成部分，是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。企業(yè)是否擁有高素質(zhì)的員工、員工能否在與同事、上級(jí)、下屬、客戶等多維度之間良好的溝通協(xié)作，非?？简?yàn)企業(yè)的管理能力，同時(shí)也在向外界展示企業(yè)的形象和水平。

本課程根據(jù)培訓(xùn)需求進(jìn)行針對(duì)性等設(shè)計(jì)，以溝通禮儀為核心。課程內(nèi)容包括職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)、服務(wù)語言與表達(dá)能力等多模塊框架，可以通過線上+線下結(jié)合。

培訓(xùn)形式多樣化：視頻直播互動(dòng)講授知識(shí)點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片糾錯(cuò)、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動(dòng)等多種形式展開，讓學(xué)員在輕松愉快的氛圍中，將場(chǎng)景化進(jìn)行規(guī)范講解和演練。

【課程收益】

•能夠明晰職場(chǎng)語言的規(guī)范與禁忌

•懂得與上下級(jí)、平級(jí)、客戶等多維度職場(chǎng)用語規(guī)范

•掌握向上級(jí)匯報(bào)的語言規(guī)范

•能夠掌握三種職場(chǎng)矛盾和沖突處理技巧

【課程大綱】

第一模塊：悅?cè)藧偧?a href="http://www.adufruit.cn/zh/word216.html" title="職場(chǎng)溝通培訓(xùn)">職場(chǎng)溝通

一、溝通的定義與影響溝通的因素

1、溝通的定義與作用

2、有效的溝通形式

3、溝通的障礙

•主觀偏差

•天生障礙

•時(shí)間不足

•環(huán)境干擾

•急于表達(dá)

二、溝通的方式

1、語言類

2、非語言類

3、有效溝通的態(tài)度：

•建立積極的溝通態(tài)度

•情緒控制與溝通

•營(yíng)造良好的溝通氛圍

4、選擇合適的溝通渠道

•最理想的溝通：面對(duì)面

•最有效的溝通：電話、視頻

•最利于信息確認(rèn)的溝通：郵件

•最便捷的溝通：微信

三、溝通與表達(dá)的行為訓(xùn)練

1、看：眼觀六路耳聽八方

•看場(chǎng)合

•看情形

•看對(duì)象

•看狀態(tài)

2、聽：聽得懂才能說的清

•傾聽的姿態(tài)和回應(yīng)方式

•傾聽時(shí)應(yīng)該準(zhǔn)備的“道具”

3、問：如何快速通過詢問達(dá)到目的

•開放式&封閉式

•如何從“問”中發(fā)現(xiàn)需求和問題

•錯(cuò)誤的詢問方式

•職場(chǎng)中，那些該問的&不能隨便問的

4、說：投其所好的表達(dá)方式

•確保信息表達(dá)完整

•避免過多的專業(yè)術(shù)語（不說對(duì)方聽不懂的話）

•先說別人想聽的，再說自己想說的

•明確立場(chǎng)、換位思考

•及時(shí)反饋、有效反饋

5、用心的贊美：發(fā)現(xiàn)美、禮貌請(qǐng)教、結(jié)合感受

6、走心的幽默：出其不意、良苦用心

7、非言語溝通表達(dá)技巧

•身體語言的秘密（表情、眼神、手勢(shì)、站姿、坐姿，這些肢體語言隱藏的秘密）

•人際溝通空間啟示（私密空間、理性空間、未知空間、情感空間）

8、凸顯涵養(yǎng)的表達(dá)方式

•語態(tài)：發(fā)音、語音、語氣、語調(diào)訓(xùn)練

•稱呼：職務(wù)、職業(yè)、職稱、性別等不同類型的稱呼禮儀

•問候：?jiǎn)柡蚺c寒暄，是人際交往中常常被忽視的重點(diǎn)

•贊美：真情實(shí)感的贊美方式與方法

9、聲臺(tái)形表（聲音、臺(tái)詞、形體、表現(xiàn)與表達(dá)）

【游戲互動(dòng)】普通話大挑戰(zhàn)

10、像專業(yè)演員一樣要求自己“聲臺(tái)形表”、“7力4感”

•敏銳而又細(xì)致的觀察力

•積極而又穩(wěn)定的注意力

•豐富而又活躍的想象力

•敏銳而又真摯的感受力

•真實(shí)準(zhǔn)確的判斷思考力

•靈敏而又細(xì)膩的適應(yīng)力

•鮮明形體與語言表現(xiàn)力

•真實(shí)感、形象感、幽默感、節(jié)奏感

四、匯報(bào)、聯(lián)絡(luò)、商量

1、匯報(bào)的對(duì)象和時(shí)機(jī)

2、5W1H法則

3、PREP法則：讓對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)

4、與上級(jí)溝通的關(guān)鍵要素

•向上請(qǐng)示、匯報(bào)溝通要點(diǎn)

5、與平級(jí)溝通的關(guān)鍵要素

•如何平級(jí)有效溝通

•跨部門溝通的要點(diǎn)

6、與下屬溝通的關(guān)鍵要素

7、與客戶溝通的關(guān)鍵要素

五、討論&互動(dòng)&案例

1、案例分析【電話溝通】：cici轉(zhuǎn)接linda電話的烏龍事件

2、案例分析【郵件溝通】：識(shí)別郵件中的要點(diǎn)有哪些？

3、案例分析【當(dāng)面溝通】：如何向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假？

六、沖突、投訴應(yīng)對(duì)與處理技巧

1、服務(wù)對(duì)象為和會(huì)投訴？

•因?yàn)樘幚斫Y(jié)果與期望值產(chǎn)生落差

•因?yàn)樵庥隼щy而無法及時(shí)解決

•因?yàn)榭腿苏J(rèn)為自己已經(jīng)遭到損失

•因?yàn)榭腿诵睦韺用娴囊恍┮蛩?/p>

2、投訴者心理分析

•尊重的心理

•發(fā)泄的心理

•補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

•避責(zé)任的心理

•極端敵視的心理

3、我們?yōu)槭裁匆J(rèn)真處理投訴

•可以指出或暴露我們服務(wù)的缺陷

•投訴是客人提供再次服務(wù)的機(jī)會(huì)

•處理妥當(dāng)會(huì)得到客人長(zhǎng)期穩(wěn)定的信賴

•可以提高處理人員的工作能力

4、平息投訴者憤怒的禁止行為

•與投訴者擺事實(shí)講道理或辯論

•告知投訴者：這是常有的事

•推卸責(zé)任或轉(zhuǎn)嫁責(zé)任

•使用過多的專用術(shù)語

•一味道歉或盲目承諾

第二模塊：新時(shí)代互聯(lián)網(wǎng)溝通要點(diǎn)

一、電話&郵件

1、電話

•「接電話前期準(zhǔn)備」

停止一切不必要的動(dòng)作

減少環(huán)境干擾

保持端正的體態(tài)

•「接聽電話」

三聲之內(nèi)接聽

自報(bào)家門、主動(dòng)問候

調(diào)整語速語調(diào)讓對(duì)方感到舒適

表達(dá)完整、邏輯清晰

說對(duì)方聽得懂的專業(yè)術(shù)語

2、郵件

•文件規(guī)范

•主題明確

•稱呼與問候

•郵件正文

•附件填寫規(guī)范

•落款、簽名、日期書寫規(guī)范

•轉(zhuǎn)發(fā)、CC、回復(fù)規(guī)范

二、微信溝通工作注意事項(xiàng)

1、群聊，你有哪些要吐槽？

•注意時(shí)間

•注意長(zhǎng)度

•注意內(nèi)容

2、私信（一對(duì)一）需要注意什么

•如何加微信？

•掃一掃，誰先來？

•微信語言文字規(guī)范與技巧

•微信文字書寫規(guī)范與郵件的區(qū)別

3、朋友圈

•要不要分組？

•要不要“三天可見”

•發(fā)一些什么內(nèi)容更好？

•可以在朋友圈吐槽嗎？

•當(dāng)今社會(huì)甩不開的“微信”

•認(rèn)知：當(dāng)今社會(huì)主流社交工具

•微信交流反感度調(diào)查！

4、視頻會(huì)議工作注意事項(xiàng)

•會(huì)議預(yù)約與發(fā)送邀請(qǐng)

•接收會(huì)議與準(zhǔn)備

•音頻與視頻會(huì)議的準(zhǔn)備與區(qū)別

•會(huì)議中需要注意的重點(diǎn)

任老師

商務(wù)禮儀專家：任蘭蘭

【專家簡(jiǎn)介】：

中行、農(nóng)行、工行、建行、民生等多家銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

上海市文明辦“市民修身”高級(jí)禮儀指導(dǎo)師

上海市進(jìn)博會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn) 核心講師

對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院 國(guó)際禮儀 教授

國(guó)際培訓(xùn)學(xué)會(huì)（ITS）上海理事委員會(huì)常務(wù)委員

上海視覺藝術(shù)學(xué)院 社交禮儀與媒體公關(guān) 講師

注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

英國(guó)國(guó)際培訓(xùn)師

上海健康醫(yī)學(xué)院禮儀顧問

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)講師團(tuán)講師

榮獲2016全國(guó)講師推優(yōu)大賽評(píng)委會(huì)大獎(jiǎng)

環(huán)球禮儀商學(xué)院 高級(jí)培訓(xùn)師

上海環(huán)球禮儀企業(yè) 特聘禮儀研究員

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)ACI《高級(jí)禮儀培訓(xùn)師》證書評(píng)委

人社部中商聯(lián)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心證書評(píng)委

環(huán)球禮儀授權(quán)古典儀式禮儀指導(dǎo)師

中管院中華古典儀式禮儀指導(dǎo)師

上海夏禮文化特聘?jìng)鹘y(tǒng)禮儀文化培訓(xùn)師

【專業(yè)背景】：

2023年，中管院中華古典儀式禮儀指導(dǎo)師

2022年，斯坦福大學(xué)【設(shè)計(jì)人生®】認(rèn)證教練???

2022年，【禮贏職場(chǎng)·可復(fù)制的商務(wù)禮儀】版權(quán)課©?研發(fā)人

2021年，高級(jí)政務(wù)禮儀指導(dǎo)師 中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)頒發(fā)

2020年，高級(jí)培訓(xùn)師 全國(guó)職業(yè)能力測(cè)評(píng)中心頒發(fā)

2016年，BITAC-ITT英國(guó)在華培訓(xùn)協(xié)會(huì)認(rèn)證講師

2012年，國(guó)際禮儀指導(dǎo)師 師資認(rèn)證培訓(xùn)

2011年，中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì) 注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)

2009年，國(guó)際VIP接待禮儀培訓(xùn)

2008年，上海環(huán)球金融中心國(guó)際商務(wù)禮儀

多年服務(wù)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，日本企業(yè)工作背景，曾從事文化設(shè)施運(yùn)營(yíng)管理、國(guó)際知名美容行業(yè)全線員工禮儀培訓(xùn)及管理；2012年專職從事禮儀培訓(xùn)教育工作至今。

2008年～2012年就職于上海環(huán)球金融中心觀光廳，擔(dān)任高層部運(yùn)營(yíng)主管，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與員工培訓(xùn)與管理，積累了豐富的現(xiàn)場(chǎng)案例與管理經(jīng)驗(yàn)。

2015年擔(dān)任上海中心（中國(guó)最高樓）員工培訓(xùn)主要講師，組織并帶領(lǐng)系列課程講師對(duì)上海中心員工進(jìn)行培訓(xùn)；

自2012年從事培訓(xùn)工作起，培訓(xùn)對(duì)象涉及金融、交通、零售百貨、會(huì)展、航空、汽車、制造、醫(yī)院、學(xué)校、房地產(chǎn)、餐飲、互聯(lián)網(wǎng)、高新科技、美容、星級(jí)酒店等多個(gè)行業(yè)。

臨床醫(yī)學(xué)畢業(yè)、在職研究生 心理學(xué)博士學(xué)位，多年服務(wù)管理與培訓(xùn)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾從事政府部門非盈利機(jī)構(gòu)培訓(xùn)組織負(fù)責(zé)人、文化設(shè)施服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理、國(guó)際知名美容行業(yè)全線員工禮儀培訓(xùn)及管理；2012年專職從事禮儀培訓(xùn)教育工作至今。

自2012年從事培訓(xùn)工作起，培訓(xùn)對(duì)象涉及政府、大型國(guó)央企、跨國(guó)公司、知名品牌與民營(yíng)企業(yè)，行業(yè)包括：政府、金融、航天、能源、交通、零售百貨、會(huì)展、航空、汽車、制造、醫(yī)院、學(xué)校、地產(chǎn)、餐飲、互聯(lián)網(wǎng)、高新科技、美容、星級(jí)酒店等多個(gè)行業(yè)。

【主講課程】：只講一門課：禮儀

禮贏職場(chǎng)©?商務(wù)禮儀 版權(quán)課 研發(fā)人

政務(wù)禮儀

職場(chǎng)新秀·角色轉(zhuǎn)換與職場(chǎng)禮儀

職場(chǎng)商務(wù)禮儀（基礎(chǔ)版）

職場(chǎng)商務(wù)與社交禮儀（進(jìn)階版）

管理者商務(wù)社交禮儀（高階版）

有溫度的服務(wù)接待禮儀

職業(yè)魅力形象塑造

悅?cè)藧偧旱?a href="http://www.adufruit.cn/zh/word216.html" title="職場(chǎng)溝通培訓(xùn)">職場(chǎng)溝通

中式商務(wù)宴請(qǐng)與餐桌禮儀

漢服文化與中國(guó)古代文明禮儀

皮膚的科學(xué)管理與職業(yè)彩妝技巧

禮儀培訓(xùn)師培訓(xùn)

...... 等禮儀系列課程

【專家榮譽(yù)】：

2023年，ITS國(guó)際金融培訓(xùn)學(xué)會(huì)，2023年度榮譽(yù)會(huì)員及優(yōu)秀培訓(xùn)師

2022年，“千聊杯”全國(guó)講師之星“職場(chǎng)培訓(xùn)講師大賽”專家顧問 評(píng)委

2019年，“一帶一路”培訓(xùn)大賽暨百萬課酬賽 上海賽區(qū)季賽專業(yè)機(jī)構(gòu)評(píng)委

2019年，“禮儀文化傳播杰出人物獎(jiǎng)”環(huán)球禮儀世界峰會(huì)組委會(huì)頒發(fā)

2018年，上海市青浦區(qū)宣傳部 文明辦 “上善講堂”特邀講師

2017年，上海市文明辦“市民修身行動(dòng) 高級(jí)禮儀指導(dǎo)師”榮譽(yù)

2017年，講師大賽全國(guó)決賽總分最高分【評(píng)委會(huì)大獎(jiǎng)】【全國(guó)10強(qiáng)】

2017年，“上海市民修身行動(dòng)禮儀指導(dǎo)師”上海市文明辦 上海市禮儀協(xié)會(huì) 頒發(fā)

2016年，“全國(guó)講師推優(yōu)大賽”【上海初賽季度冠軍】；【上海決賽總冠軍】

2014年，上海市衛(wèi)生學(xué)校 職業(yè)素養(yǎng)教育工作講師團(tuán)成員（現(xiàn) 上海市健康醫(yī)學(xué)院）

2012年，全國(guó)中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行禮儀比賽 湖北省分行 禮儀培訓(xùn)師、大賽輔導(dǎo)專家

【服務(wù)過的客戶但不僅限于】：

金融：銀行、證券、基金、保險(xiǎn)

中國(guó)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、寧波銀行、南京銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、郵儲(chǔ)銀行、平安銀行、民生銀行、上海銀行、昆侖銀行、江蘇銀行。溫州銀行

興業(yè)銀行、中信銀行、上海農(nóng)商銀行、浙江泰隆商業(yè)銀行、平安銀行私人銀行、招商銀行私人銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、中國(guó)工商銀行信息中心、張家港農(nóng)商行、磐安農(nóng)商行等

太平洋人壽、中國(guó)太平、中銀保險(xiǎn)、海通證券、財(cái)通基金、太平基金、中證指數(shù)、中國(guó)金融期貨交易所、上海期貨交易所、上海清算所、國(guó)泰君安、元禾控股、國(guó)金證券

文化設(shè)施

上海環(huán)球金融中心、上海電影集團(tuán)、上海文化廣場(chǎng)、上海大劇院、中國(guó)大戲院、美琪大戲院

上海中心（2015開業(yè)禮儀培訓(xùn)、衍生品商店培訓(xùn)）、上海紫竹創(chuàng)業(yè)園、上海云間美術(shù)館、佳能展廳（上海）、上海汽車博物館、蘇州 橫河電機(jī)（日資）、蘇爾壽 展廳（瑞士）、

J Hotel酒店開業(yè) 管家培訓(xùn)、澳門銀河集團(tuán)

著名品牌：汽車 / 制造 / 技術(shù)

法拉利（上海）、臺(tái)積電、梵克雅寶、江詩丹頓、Berluti、蔚來汽車、米其林、百事可樂

DSSC 大賽璐（日資）、雷沃重工、BSH 博西家電（德資）、松下電器（日資）、長(zhǎng)安汽車、雷克薩斯、匯眾汽車、江南造船、英飛凌、喜馬諾、吉利汽車、南京金龍、東風(fēng)汽車

蘇爾壽、山鷹國(guó)際、國(guó)泰華盛、延峰、精工科技、正泰集團(tuán)、OTIS、美國(guó)通用電氣

地產(chǎn) / 建筑/化工 / 科技 / 能源

恒隆地產(chǎn)、上海市建工一建集團(tuán)、華濟(jì)建設(shè)、萬科集團(tuán)、湖北電力勘測(cè)院、星海時(shí)尚物業(yè)

平安租賃、上海國(guó)貿(mào)中心、惟泰置業(yè)、金橋物業(yè)、明園物業(yè)、橫河電機(jī)（日資）、杭州金龍集團(tuán)、中石化、中海油、晟成光伏、安徽華晟新能源、上海環(huán)境能源交易所、國(guó)家電投、臺(tái)積電

零售百貨與快銷品行業(yè)

康寶萊（中國(guó)）、寧波奧特萊斯、IEON永旺夢(mèng)樂城、WOO嫵、WHOO后、艾多美、江詩丹頓、Berluti、百事

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)

上海市第六人民醫(yī)院、上海美萊醫(yī)療美容、上海市第六人民醫(yī)院、上海市同仁醫(yī)院、上海市健康醫(yī)學(xué)院、上海第一婦嬰、山東省日照市中醫(yī)醫(yī)院、湖北省中醫(yī)院、上海市仁濟(jì)醫(yī)院、上海天佑醫(yī)院、湖北大中醫(yī)院（私立）、睿寶兒科（私立）、青浦中醫(yī)院、蘇州微創(chuàng)骨科學(xué)、上海海雁醫(yī)藥科技有限公司、翰森制藥、智翔制藥、美國(guó)邁睿特、柏薈醫(yī)療美容、尊妍科美

瑞士 瑞珀妮 安吉

培訓(xùn)教育行業(yè)

上海戲劇學(xué)院、上海視覺藝術(shù)學(xué)院、崇明長(zhǎng)明中學(xué) 中學(xué)生禮儀、上海奉賢思齊幼兒園 教師禮儀、上海交通大學(xué)海外教育學(xué)院 美時(shí)光女子學(xué)堂、周浦中學(xué) 中學(xué)生禮儀、上海華實(shí)高中 學(xué)生禮儀、上海外服大學(xué)、東華大學(xué)國(guó)家大學(xué)科技園、京東大學(xué)（京東集團(tuán)總部）、江蘇財(cái)會(huì)職業(yè)學(xué)院、上海長(zhǎng)寧外籍子女學(xué)校

政府機(jī)關(guān) / 企事業(yè)單位

徐匯區(qū)文明辦、嘉定工業(yè)區(qū)、靜安區(qū)文明辦 、奉賢區(qū)政府、長(zhǎng)寧區(qū)文明辦、嘉定區(qū)人力資源與社會(huì)保障局、楊浦區(qū)文明辦、黃浦區(qū)政府、青浦區(qū)文明辦、上海市國(guó)資委、舟山交通系統(tǒng)、松江區(qū)政府、徐匯區(qū)人才中心、溫州泰順縣政府、宜興廣電局、上海市崇明區(qū)教育局

中國(guó)中鐵黨校、蘇州市委黨校

移動(dòng)通訊 / 互聯(lián)網(wǎng)、科技行業(yè)

中國(guó)電信、宜興廣電、富友支付、微鯨電視、京東集團(tuán)、上海電信、中通快遞、德紐供應(yīng)鏈

云倉(cāng)配、NEC 日本電器、雅創(chuàng)電子

國(guó)企/央企

中海油、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)通服、國(guó)家電投、金外灘集團(tuán)、上海紡織集團(tuán)、上海龍頭集團(tuán)、上海建工（集團(tuán)）總公司、中國(guó)東方航空集團(tuán)、江南造船（集團(tuán)）有限責(zé)任公司、上海外高橋保稅區(qū)開發(fā)股份有限公司、上海汽車集團(tuán)股份有限公司（上汽通用）、杭蕭鋼構(gòu)、中國(guó)航天科技、中國(guó)航空工業(yè)、上海石化、正泰集團(tuán)、上海賽科石油、上海衛(wèi)家角息園、上海寶武集團(tuán)、寶信軟件、鞍鋼集團(tuán)、中交第三航務(wù)勘查設(shè)計(jì)院、重慶煙草、中冶寶鋼

【學(xué)員評(píng)價(jià)】：

關(guān)鍵詞：大氣、幽默、有深度、接地氣，不裝腔作勢(shì)不擺譜，由心而發(fā)的真誠(chéng)

曾有學(xué)員這樣評(píng)價(jià)蘭蘭老師：“她外表看著很端莊，其實(shí)內(nèi)心很「瘋狂」！根本想不到禮儀老師還可以這樣開玩笑，超好玩！”

也有機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人這樣評(píng)價(jià)：“任老師是個(gè)外表“優(yōu)雅”上課“幽默”的禮儀老師，她在上課的時(shí)候總是能夠關(guān)注到每一位學(xué)員，她有很多專業(yè)的教學(xué)方法讓全員參與其中。風(fēng)趣幽默的授課方式加上實(shí)實(shí)在在的案例與歡樂的訓(xùn)練方式，讓學(xué)員愿意接近她，成為她的粉絲。被學(xué)員評(píng)價(jià)為“優(yōu)雅與幽默并存的不擺譜接地氣實(shí)戰(zhàn)講師”，深得客戶信賴。

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