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課程背景：

在當今競爭日益激烈的市場環境中，經銷商客戶的關系維護與發展已成為企業實現長期盈利和可持續發展的重要戰略手段。如何有效選擇目標客戶、開發客戶資源并維護客戶忠誠，是企業與銷售人員必須掌握的核心技能。此外，流失客戶的挽回也決定了企業市場份額的穩定性與競爭優勢。本課程通過理論與實踐相結合，幫助學員全面掌握客戶關系管理的核心要點與實用工具。

課程收益：

1. 精準鎖定目標客戶，提升開發與合作效率：學員通過學習客戶行為特點與目標選擇策略，結合案例實踐，能夠在復雜的市場環境中快速篩選客戶，聚焦資源，提高客戶開發成功率。

2.優化客戶關系管理，提升客戶粘性與滿意度：掌握客戶分級管理和溝通技巧，通過模擬場景演練，提高客戶體驗和滿意度，建立穩定的客戶關系網絡，助力長期業務增長。

3.增強客戶忠誠與合作深度，構建競爭優勢：通過學習忠誠度提升方法（如獎勵機制、客戶組織等），學員能夠有效鞏固客戶信任關系，增強合作穩定性，幫助企業在競爭中獲得優勢。

4.有效挽回流失客戶，減少企業損失：掌握識別流失原因和挽回策略，結合情緒管理與溝通技巧，在實踐中提升挽回客戶的能力，幫助企業穩固客戶群體。

課程對象：

區域經銷商、市場部、大客戶銷售部等負責客戶銷售或客戶管理的相關人員

課程方式：

講師講授+現場互動+案例研討+角色扮演+現場演練

課程大綱：

導入篇：客戶關系管理導論

一、客戶關系管理產生

1. 需求的拉動

1）客戶的重要性：客戶是企業的重要資產

2）客戶關系管理的重要性：客戶的終生價值

2. 技術的推動

二、客戶關系管理基礎

1. 什么是關系營銷

2. 常見關系管理的認知錯誤

案例：泰國東方飯店的客戶關系管理

3. 關于客戶關系管理的再認識

1）客戶關系管理首先是一種“管理”

2）客戶關系管理是關于“關系”的管理

3）客戶關系管理是關于“客戶關系”的管理

模型：客戶的狀態模型

4. 客戶關系生命周期

1）孕育期

2）形成期

3）穩定器

4）退化期

5. 客戶的感知價值是什么？

三、客戶關系管理的思路

模型：客戶關系管理活動的動態模型

1. 客戶關系管理的思路

1）必須以信息技術與營銷思想為兩翼

2）有選擇地建立客戶關系

3）積極地維護客戶關系

4）及時地挽救客戶關系

案例拆解：星巴克是如何管理客戶關系的？

第一講：打造雙贏的客戶關系，從“建立”到“贏得”客戶選擇

破題案例：馬蜂窩網站是如何從旅游社區變為在線旅游平臺

一、聚焦核心客戶，精準發力

1. 為什么要選擇客戶

1）不是所有的購買者都是企業的客戶

2）不是所有的購買者都能給企業帶來收益

案例：航空公司的黑名單

3）不加選擇客戶會造成企業定位模糊，不利于樹立鮮明的企業形象

案例：勞斯萊斯對客戶的選擇

4）選擇正確的客戶是成功開發客戶、實現客戶忠誠的前提

案例：江小白的目標客戶

成果：輸出我們的目標客戶畫像

2. 選擇什么樣的客戶

1）“好客戶”與“壞客戶”的標準

案例：美的選擇經銷商的條件

2）大客戶就一定是“好客戶”么？

案例：經銷商榨干白酒廠

3）小客戶有可能是“好客戶”么？

案例：IBM棄“小”的短視

3. 企業選擇目標客戶的指導思想

1）選擇與企業定位一致的客戶

2）選擇“好客戶”

案例：屈臣氏如何通過選擇“好客戶”獲得新生

3）選擇有潛力的客戶

4）如何選擇“門當戶對”的客戶

工具：價值能力分析矩陣

案例拆解：勞力士的目標客戶類型

成果：針對現有客戶分析其價值能力

二、快速吸引客戶，打響第一槍

1. 營銷導向的客戶開發策略

1）有吸引力的產品策略

案例：“代客保管剩酒”

2）有吸引力的價格策略

3）有吸引力的分銷策略

案例：小罐茶的客戶開發策略

4）有吸引力的促銷策略

廣告策略案例：美國西南航空公司的省錢看得見

公關策略案例：大自然家居18年如一日的植樹活動

促銷策略案例：京東商城360buy的客戶關系建立

2. 推銷導向的客戶開發策略

1）尋找客戶的八種方法

2）接近客戶

a饋贈接近法

b贊美接近法

c服務接近法

3）說服客戶

a構建專業感，讓客戶認可你

b傳遞誠實感，讓客戶信任你

c營造討喜感，讓客戶喜歡你

案例討論（可選）：美團外賣客戶開發策略

案例拆解：阿根達斯是如何開發客戶的

工具：蘭克林式表達法

成果：我們如何優化開發客戶的策略

第二講：深耕客戶關系，打造可持續的合作生態

一、客戶信息：客戶數據庫助力客戶管理

1. 客戶信息管理的重要性

2. 個人客戶需要關注哪些信息

3. 企業客戶需要關注那些信息

4. 收集客戶信息的渠道

5. 如何應用信息數據庫

1）客戶數據庫中需要關注的重要指標有什么

2）利用客戶數據庫建立客戶預警管理

案例：金百利建孕婦資料庫

6. 什么情況下不用考慮建立客戶數據庫

成果：輸出我們需要關注的客戶信息

二、客戶分級：挖掘每一類客戶的潛力

1. 為什么要對客戶分級

案例：IBM區別對待不同級別的客戶

2. 怎樣對客戶分級

1）定量法判斷客戶價值的大小

2）定性法判斷客戶價值的大小

工具：客戶&利潤金字塔模型

案例：唯品會&攜程如何劃分客戶等級

3. 怎樣管理各級客戶

1）關鍵客戶的管理3種策略

案例：北京招商銀行的“金葵花”客戶管理策略

2）普通客戶的培養升級策略

模型：客戶價值矩陣

3）小客戶的管理

案例：招行培養“小客戶”

4）堅決淘汰劣質客戶

成果：分級我的已有客戶并制定培養及管理策略

三、客戶溝通：從對話到長期合作

1. 客戶溝通的作用

1）客戶溝通是實現客戶滿意的基礎

2）客戶溝通是維護客戶關系的基礎

案例：溝通使經銷商放棄誘惑

2. 客戶溝通的策略戰術

1）向客戶表明誠意

2）站在客戶的立場上與客戶溝通

3）建立有利于客戶與企業溝通的制度

4）雙向溝通

討論：要把客戶當成親人、朋友還是熟人？

3. 如何處理客戶投訴

1）客戶投訴的主要原因

2）為什么要重視客戶的投訴

案例：《35次緊急電話》

3）如何處理客戶投訴

工具：客戶投訴處理四步曲

4）道歉的技巧策略

工具：讓人接受道歉的底層模型

5）提高處理客戶投訴的質量

成果：輸出常見投訴的道歉話術

四、客戶滿意：超越預期贏得心聲

1. 影響客戶滿意的因素

1）客戶感知價值如何影響客戶滿意

案例：醫院是如何提高患者的感知價值

2）客戶預期如何影響客戶滿意

案例：影院預期服務滿意管理策略

工具：錨定效應

2. 如何讓客戶滿意

1）如何把握客戶預期

案例：京東如何把握客戶預期

2）如何引導客戶預期

案例：如何通過溝通引導客戶合理預期

案例：寶馬的客戶預期管理策略

3）讓客戶感知超越客戶預期的8種策略

產品價值案例：聚美優品的產品價值策略

服務價值案例：90年代開創“14天無理由退換貨”的興隆大廈

人員價值案例：跟著人而不是品牌走的客戶

工具：實現客戶滿意的路線策略

成果：設計我們品牌的客戶預期管理策略

五、客戶忠誠：從滿意到依賴的進階之路

1. 如何判斷客戶忠誠度

2. 影響客戶忠誠的因素

1）客戶是否滿意與忠誠度之間的多種聯系

2）客戶因忠誠能夠獲得多少利益

3）客戶的信任和情感

4）客戶是否有歸屬感

5）客戶的轉換成本

6）客戶對企業的依賴程度

案例：微信加強與客戶聯系的緊密程度

7）企業對客戶的忠誠度

案例：蘋果公司以自己的忠誠換取客戶的忠誠

8）員工對企業的忠誠度

3. 如何實現客戶忠誠

1）通過努力實現客戶的完全滿意實現實現客戶忠誠

案例：海底撈追求的客戶完全滿意

2）如何通過獎勵另客戶忠誠

案例：淘寶的88會員策略

3）增進客戶的信任與情感實現客戶忠誠

增強信任案例：Costco增強客戶的信任的隨時、隨地、隨性退貨

加深感情案例：東方大酒店的“超級服務”

4）如何通過建立客戶組織實現客戶忠誠

案例：大自然家居的經銷商二代“青駿會”活動

5）提高客戶的轉換成本

案例：充值的會員打折卡

6）加強業務聯系提高不可替代性

案例：到哪兒都有的騰訊生態圈布局

7）以自己的忠誠換取客戶的忠誠

案例：翻車東北雨姐和翻盤的李維剛

8）加強員工忠誠的管理

案例：老員工留住老客戶

成果：設計我們企業實現客戶忠誠的策略方法

第三講：挽救流失客戶，重建合作信任

一、重新定義客戶流失

1. 關注客戶流失的原因

1）因企業導致客戶流失常見的原因

2）因客戶本身導致客戶流失的原因

2. 企業應該如何看待客戶的流失

二、如何挽回流失客戶

1. 區別對待不同級別的流失客戶

2. 挽回流失客戶的策略

1）深入調查客戶流失的原因

2）對癥下藥

案例解析：美團對流失客戶的挽回

成果：分析我們企業客戶流失的原因并指定挽回策略

柴老師

柴智獻老師 營銷管理實戰專家

近15年營銷管理培訓實戰經驗

近10年世界500強企業團隊管理經驗

近8年營銷運營打造實施經驗

曾任：平安人壽（世界500強集團）丨佛山支公司培訓及業務團隊負責人

曾任：美的集團（世界500強集團）丨廚房和熱水事業部運營及培訓中心負責人

曾任：碧桂園服務集團丨增值營銷賦能高級經理

曾任：大自然家居集團丨大自然學院院長

擅長領域：銷售團隊管理、銷售技巧、大客戶營銷、會議營銷、談判技巧、經銷商開發管理、營銷活動策劃、銷售管理者技能提升等

【業務驅動】通過精準的市場分析與針對性的營銷策略，推動了多家企業的業績增長，在擔任廣播電視臺營銷顧問服務期間，成功將產品單值提升至9800/19800元，連續三年驅動銷售額超500%增長，同時保持退單率低于15%。

【實踐賦能】擁有跨行業業務實操及授課經驗，涵蓋銀行、保險、私募、傳媒、零售、生活服務等多個領域，累計為50000+名學員提供管理與營銷技能培訓，累計內外訓超過800場次，培訓時長7000+小時，有效助力企業與機構人才成長。

【營銷打造】通過多年對終端行業的研究，為歐派、美的、大自然家居等多家企業完成終端標準化打造項目，根據行業特點，為企業落地課程授課超30期，并輸出適用其特色的《終端門店標準化執行手冊》《金牌導購培訓及話術手冊》《導購管理手冊》等市場終端部必備管理工具，總字數超20萬字。

實戰經驗：

柴老師擁有近15年大型營銷培訓管理實戰經驗，橫跨保險、金融、家電、物業、連鎖零售及家居等多個行業，從一線銷售到企業高管，歷經實戰錘煉，深諳市場趨勢與客戶需求，精通營銷運營管理、銷售團隊建設及營銷戰略等方面，以創新營銷思維與策略引領團隊突破銷售瓶頸，實現業績的飛躍式增長。

01—營銷運營與業績管理

——曾在美的集團任職期間負責美的小體積套系產品的上市運營，成功策劃并執行了一系列高效協同的市場策略，涵蓋創新推廣、精準上樣、專業團隊培訓及強力促銷等多個關鍵環節，該套系產品在上市首月便榮登行業權威數據中怡康的TOP1，連續三年實現年增長15%以上。

——曾為中國平安人壽主導支公司展業區團隊全面的訓練與輔導計劃，成功規劃并執行年度營銷活動，挖掘并培訓團隊的業績明星，復制成功的營銷模式，促使團隊的NBEV（新業務價值）實現了超過120%的驚人增長，更引領著營業區在分公司內部的排名從曾經的倒數后二位置躍升至前三甲。

02—營銷變革與創新引領

——在大自然家居任職期間首創標桿打造項目，全面整合門店管理與銷售的關鍵策略，利用線上線下相結合的創新模式，顯著推動覆蓋142家門店的業績提升。在市場不利環境下，仍實現了簽單數同比增長3.42%、銷售額增長8.03%以及客單值提升4.45%的業績。

——曾在大自然家居主導1+N+X渠道開拓項目，通過一套結合營銷實戰訓練的“訓戰結合”體系，歷經三個階段的集中賦能，有效提升了經銷商的全渠道建設營銷專業能力與統籌組織能力，助力經銷商整體業績實現了超過15%的顯著提升，項目還榮獲了董事長特別獎。

03—營銷建設與人才培養

——曾為中國平安人壽構建高效的培訓體系，針對性地開展《維系老客戶》、《專業化銷售流程》等營銷課程培訓，累計授課50+場，有效提升了團隊的專業技能和銷售業績，為多家企業培養了眾多優秀銷售人才。

——曾為美的集團統籌了營銷運營全線的培訓項目，精準覆蓋導購、經銷商至省負責人各層級，針對產品知識、銷售技巧、心態調整、推新策略及溝通技能等維度展開培訓，累計授課近百場，受訓學員10000+名，滿意度超98%，顯著推動終端銷售業績同比增長超30%，特別是在大潤發渠道，熱水器品類均單值達5800元，實現230%的增長。

——在碧桂園任職期間全面負責社區增值服務領域內八大事業部的業務培訓體系建立與授課，成功開展了超過30門針對性強、實用性高的營銷培訓課程，培訓輔導1800余名一線銷售員工，員工滿意度高達4.98分，為公司培養了一批具備戰略眼光與實戰能力的復合型銷售人才。

部分授課案例：

01-曾為美的集團、上海科慕電器開展《推新賣高：高端產品的心理策略與轉化技巧》課程，累計32期

02-曾為大自然家居集團、歐派集團開展《基于顧客購買旅程的銷售流程構建及銷售技能提升訓練》系列課程，累計22期

03-曾為廣東廣播電視臺、小牛資本開展《言之有術：商業說服策略與談判技術》系列課程，累計8期

04-曾為YOUWA有瓦開展《銷售人員有效表達及說服策略》系列課程，累計7期

05-曾為中石油開展《贏在管理：銷售團隊高效運作與管理體系構建》系列課程，累計6期

主講課程：

《推新賣高：高端產品的心理策略與轉化技巧》

《基于顧客購買旅程的銷售流程構建及銷售技能提升訓練》

《言之有術：商業說服策略與談判技術》

《贏在管理：銷售管理者轉型與高效團隊驅動（沙盤體驗式學習）》

《客戶關系管理：精準開發、深度維護與流失挽回》

《新形勢下全渠道開發與運營體系提升訓練》

《營銷業務運營管理與業績提升實戰訓練（沙盤體驗式學習）》

授課風格：

◎寓教于樂：柴老師激情幽默的教學風格迅速聚焦學員，營造輕松氛圍，讓學習變得愉悅高效。

◎互動體驗：采用訓練型、多元化、體驗式教學法，設計互動環節，如小組討論、角色扮演等，激勵學員深度思考與積極參與。

◎模擬實戰：前期調研設計業務場景模擬，精選實戰案例結合課程，具象化理論，助學員在近似真實環境中學習實踐，快速識別問題并提解決方案。

◎實踐導向：強調實踐，通過演練、考核、技能通關及即時反饋，確保學員迅速轉化知識為能力，即學即用。

◎持續指導：根據企業需求定制課程內容，課前課后精準輔導，構建完整學習路徑，提升專業能力，助力長期職業發展。

課程特色：

柴老師的課程基于銷售行為心理學與行動學習法，遵循“全場景實戰培訓體系”——通過訓前深度調研建立企業畫像，訓中采用理論講授與體驗式學習相結合的階梯式教學，訓后配備轉化工具包推動技能內化。該體系以“問題診斷-精準賦能-效果追蹤”為閉環，可針對性開發《行業定制化培訓解決方案》，實現從知識輸入到業績輸出的高效轉化。

部分服務客戶：

金融業：平安銀行、平安人壽、文津保險經紀、東莞農村商業銀行

制造業：美美的集團（集團總部）、無錫小天鵝、歐派家居、歐鉑麗家居、大自然家居（集團總部）、上海科慕、喜臨門床墊、友邦集成吊頂等

房地產與服務業：碧桂園服務、美的酒店、廣東君蘭和玥、君美酒店、君蘭康體、北京盛世物業、寶石花物業、港聯物業（武漢）、居者樂房地產代理、重慶開萬生活服務、上海聯源等

零售批發業：北京京東、南京蘇寧、上海國美、重慶百貨、北京新源致美、安徽美地美、鄭州米的亞、蘇州易得家、天津美豐、沈陽連洋立天、陜西聚美、安陽米的亞、包頭海美潤、包頭同利家電、北京美德清源、北京明輝偉業、北京諾斯誠佳合、北京天牧居家、本溪新長城、常德鼎城金源、朝陽隆源商貿、成都國美供應鏈管理、成都佳合天祥商貿、成都市美凱亞貿易、成都尊信科技、赤峰赤美、達州市美和、大連麓迪、大同金迪生、丹陽弘泰裝飾、東莞泓美電器、東莞致遠貿易、東營市瑞宏商貿、鄂爾多斯市宏盛和商貿、佛山亨澤貿易、福建省易樂電器、福建云靈電器、福州百勝通、甘肅美地亞、新疆海能等

電子商務：北京合美永順、廣東時代易家、順德智雅、湖北金森、南京綠燈俠、北京覓罐、佛山馳美、廣東馳風、深圳市雷恒、鄭州亨澤、湖北中眾安進、成都尊信、北京合美永順、成都誠成易福科技、丹東天成電子、鄭州亨澤、廣東九鼎、廣東時代易家、廣東順德智雅、黑龍江贏電、湖北金慧奇等

其他：中國石油、廣東廣播電視臺、中山廣播電視臺、江門廣播電視臺、君蘭高爾夫、鳳禧食品、廣東把酒言歡、寧夏美御葡萄酒、YOUWA有瓦、上海城市縱橫文化傳媒、佛山智享樓下、橫琴粵澳深度合作區、珠海海宜環境、珠海供水機械、珠海水務科技、珠海水控檢測、海島（桂灣）供水、保定保運物流、遼寧美得物流等、橫琴粵澳深度合作區下屬各單位等

部分客戶評價：

柴老師的《言之有術：商業說服與談判技術》是所有銷售人員、中高層管理者都應該學習的一門課程，課程幫助業務伙伴深入理解如何以非說教的形式改變家長，促進成交。方法非常落地，訓后老師持續跟進，我對訓后的業績產出非常滿意。

——廣東廣播電視臺某頻道小記者欄目組 項目總經理 彭總

柴老師的《有效說服：高效的客戶溝通影響力》幫我們的經紀團隊完成了一次系統性表達能力的提升，第一次在培訓中能看到逐一的通關和演練，我認為這門課，不僅是講師要學，銷售也要學，團隊培訓后對外溝通時更加地自信專業，接待客戶也更加地得心應手。

——YOUWA有瓦 事業部總經理 陳總

柴老師的課程是千里迢迢跑來佛山參加的，不過收獲與辛苦是成正比的，第一次在這么活躍的氣氛下學習，也是目前唯一次接連幾天上課不打瞌睡的一場培訓，一個個通關，這是以往的培訓學習不到的，計劃在全區域邀請柴老師各個省市做一次巡回培訓。

——美的集團某事業部 大區營銷總監 王總

柴老師的授課特別有收獲，其他老師都是標準的話術，遇到問題還是不知道如何操作，柴老師的課程先邏輯，再內容，娓娓道來，面對新的問題也可以結合模型自己處理，這種授課方式是我特別契合的。

——美賀莊園 銷售總經理 陳總

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