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【課程背景】

面對日益激烈的市場競爭，企業的戰略選擇基本集中在總成本領先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產品和服務的差異化競爭來實現。在這當中，服務差異化戰略由于其具有投入小、見效快的優點，又被很多企業優先選擇。如何快速建立差異化的服務競爭優勢，助力企業營銷目標和公司戰略的實現，這是很多企業重點關注的問題。

在未來的商業格局下，我們會發現服務品質成了各行業的基本點也是增長點。面對市場格局中的激烈競爭，各家企業其服務品質是決定其服務口碑及品牌美譽度的重要因素。完善服務環境觸點、增效服務流程規范、優化服務人文素養、提升企業綜合形象及滿意度，打造體系化、流程化、標準化、人性化的現在服務型組織已經迫在眉睫。

本次培訓將采用以洞悉客戶需求、優化營銷服務流程、設計服務行為、提升外在形象、塑造內在修養為核心設計思維，以“培訓+訓練+落地+產出”的設計和方式，提升企業整體的服務品質及綜合服務素養。

【課程收益】

人才培育：通過對客戶體驗管理和服務營銷核心知識的學習，滿足企業在體驗經濟大潮下對營銷人員職業化、專業化的需要，用專業的人才支撐公司長遠發展

體驗提升：通過對服務意識提升、服務動線設計、外在形象與交往禮儀規范、溝通技巧提升、投訴應對、情緒與壓力管理來幫助學員迅速提升服務質量和客戶體驗，助力企業銷售的增長

學習落地：通過設計多維情景，讓學員現場實操情景演練，幫助學員更好的學習落地

【課程特色】

實戰：講解剖析實戰案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結構環環相扣，系統記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

管理人員、營銷人員

【課程大綱】

第一講：卓越營銷服務素養篇

一、體驗經濟下消費者為卓越服務買單

1.時代的重心從以“產品驅動”轉變成以“服務驅動”

2.結合時代的發展，在營銷服務中客戶的需求有哪些變化

3.人工智能的蓬勃發展，對營銷服務帶來哪些新挑戰

4. 如何用卓越服務體驗為營銷產品創造溢價鑄就企業品牌護城河

案例：胖東來、寶馬、奔馳

二、深化營銷服務意識創造服務價值裂變

1. 為什么營銷人員服務意識不強，究其原因是什么

2. 如何從被動服務轉變成主動服務的思維意識

3. 服務意識驅動服務力，服務力鑄就業績增長——BEC模型

頭腦風暴：為什么我們的服務意識不夠強？原因在于哪些方面？

第二講：卓越營銷服務禮儀篇

一、形象禮儀規范與服務品質表達

二、表情禮儀規范與情緒表達技巧

三、儀態禮儀規范與實際應用技巧

四、場景式營銷服務禮儀模擬演練與針對性強化訓練

1. 在服務營銷中不同場合如何稱呼對方

2. 作為一名營銷人員如何介紹自己？如何介紹他人？

3. 握手禮儀在實際工作中的應用與標準、注意事項

4. 營銷人員如何做好引導禮儀

5. 如何遞接名片以及相關注意事項

6. 引領客戶上下樓梯禮儀

7. 引領客戶進出電梯禮儀

8. 合作中的位次禮儀

9. 和客戶或領導的乘車禮儀

10. 送別禮儀的注意事項

情景實操：現場小組PK情景演練

第三講：卓越營銷服務設計篇

一、“以客戶為中心”不在是口號

1. 世界第一CEO杰克·韋爾奇所理解的”以客戶為中心“

2. 服務視角下的以”客戶為中心“到底是什么？

3. 以客戶為中心遵循的四個原則

4. 如何打造以客戶為中心的服務動線

案例：京東、蘋果、GPT4O、華為

二、無設計無體驗—打造優質服務營銷體驗的三階段

1. 1.0體驗：省時、省力、省心、省錢

2. 2.0體驗：尊重、尊崇、尊享

3. 3.0體驗：有驚喜、有成長、有收獲

案例：京東物流的反應度管理、華為的企業服務的專業度管理、海爾的信賴度管理

討論：馬斯洛五層次需求

三、服務營銷的五層次情感需求

四、客戶滿意度提升公式

五、提升客戶滿意度的8項指標

六、服務營銷的白金定律、黃金定律

七、場景創新之打造營銷服務四大關鍵時刻

1. 欣喜時刻——打造超越客戶平常的感知體驗

2. 認知時刻——讓客戶恍然大悟的啟發

3. 榮耀時刻——情感體驗、情緒價值、點燃榮耀

4. 連接時刻——加深雙方關系的秘密配方

案例分析：輪船上的欣喜時刻、榮耀時刻

第四講：卓越服務營銷技能篇

技能一：客戶心理解析

一、客戶心理傾向與行為

二、客戶的十大消費心理

三、四種不同性格人群心理分析

四、面對這四種不同性格的人我們該怎么進行溝通

技能二：卓越服務溝通技巧

一、暴力溝通的5大態度紅線—規避有害語言

二、服務營銷溝通話術設計

1. 卓越服務營銷溝通中的3A原則

2. 卓越服務營銷中與客戶溝通應遵循的5要點

3. 高情商服務溝通表達的123技巧

4. 卓越服務營銷溝通期間客戶感知的3個服務體驗

三、服務營銷中的有效溝通技巧

1. 表示尊重的技巧

2. 恰當提問的技巧

3. 專業傾聽的技巧

4. 及時反饋的技巧

5. 溫度表達的技巧

6. 藝術贊美的技巧

四、洞察脾性—不同的人說不同的話

1. D的典型特質與相處原則（視頻一）

2. I的典型特質與相處原則（視頻二）

3. S的典型特質與相處原則（視頻三）

4. D的典型特質與相處原則（視頻四）

【討論】不同類型客戶說話的習慣

【演練】情景式角色模擬溝通

技能三：有效情緒管理

一、卓越服務營銷溝通下的情緒管理與調節

1. 與客戶溝通時為什么會產生暴躁的情緒？

2. 在溝通中怎么避開情緒的陷阱？

3. 當營銷人員意識到客戶開始產生情緒時，我們應該怎么做？

4. 處理情緒的三個原則，四種方法

5. 作為營銷人員，怎么做好自己的情緒管理與調試

二、提升內化的智慧與能量

1. 心理力量的初級水準:心態塑造(如何進行性格管理)

2. 心理力量第中級水準:調整心緒(如何進行情商管理)

3. 心理力量高級水準:培養心智(如何進行能量管理)

4. 大衛霍金斯博士的心智理論層級

5. 心智成熟的核心特質修煉

技能四：投訴處理技巧

思考互動：平常遇到客戶投訴的原因有哪些？

一、客戶投訴心理識別及原因

1. 客戶投訴調查報告解讀

2. 投訴意味著消費者在表達什么

3. 客戶投訴抱怨的原因有哪幾種類別

4. 客戶投訴的心理分析及背后期望

5. 客戶投訴的主要目的是什么

頭腦風暴：客戶投訴的心理需求分析

二、客戶投訴處理流程及應對技巧

1. 投訴處理的七步曲

2. 有效處理客戶投訴的服務方法

1）服務補償法

2）借力打力法

3）以退為進法

4）多項選擇法

5）進程通報法

三、處理客戶投訴堅持的總原則

四、難纏客戶處理的4種策略

五、處理投訴過程中的3個禁忌

案例分析：長春某銀行窗口服務人員的“破口大罵”案件分析

第五講 卓越營銷服務實踐篇

一、要點知識總結

二、學習成果展示

三、查漏補缺訓練

四、場景式模擬考核

佘老師

佘麗超老師

——商務管理與服務體驗設計培訓專家

全球上合峰會特聘禮儀培訓導師

全球服務設計共創節中國青島戰略級主創設計師

美國ACI認證協會注冊國際高級禮儀培訓師

中國形象禮儀行業國家高級禮儀培訓師

國家一級服務設計資質

服務網點建設與服務創優提升培訓專家

中科院心理研究所認證心理咨詢師

國內注冊高級企業培訓師

山東大學、青島大學、中國海洋大學工商管理總裁班禮儀培訓師

曾任：國際禮儀仙子大賽中國·山東賽區 組委會副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓經理

曾任：山東TOP某人才服務集團 培訓總監

手冊主編：《領導干部商務禮儀行為手冊》

擅長領域：服務禮儀/服務體驗設計/服務效能提升/商務禮儀/職場形象打造/場景禮儀/高情商溝通/職業化素養提升…

【個人簡介】

佘老師擁有豐富的企業管理、服務實戰的經驗

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓經理、負責整個公司的培訓策劃、實施與培訓教學的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務集團培訓總監，在任職期間，負責整個集團內部員工及外派員工的培養計劃與培訓教學工作。與此同時設計了一套針對外派到政務服務大廳、銀行、地產、電信物業等服務行業的員工關于服務崗位的培養體系，并結合崗位要求輔導員工禮儀、職場形象、服務體驗創新和優化、員工職業素養等方面的培訓，塑造崗位員工職業化，讓外派員工在崗位中發揮最大價值，提升綜合能力，從而樹立企業新形象。

佘老師擁有豐富的培訓實踐經驗

佘老師擁9年培訓經驗，常年培訓于黨政機關、國央企、世界500強、金融業，服務業。培訓學員20000+，課程好評反饋率99%。并多次與美國、新加坡等國際服務效能知名老師學習與精進課程，對禮儀、服務體驗設計、服務標準、服務創優具有全方位，多角度的獨到見解，課程設計更具有多元化，主打課堂體驗與工作場景化相融合，注重落地培訓。與此同時佘老師非常注重課程的氛圍感與調動感，善于帶動學員的積極性，營造活躍的課堂氛圍，是一位注重實戰的培訓講師。

佘老師擁有較高的課程好評與市場返聘

佘老師曾為中國石化進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，一年連續返聘4次，并協助中國石化進行商務與服務禮儀情景測試考評；

佘老師曾受邀到華夏銀行進行支行行長《服務管理與投訴應對》的課程培訓，現場各支行行長、理財經理、信貸經理給出了很高的評價，課程好評率達到98%；

佘老師曾為平安銀行進行《體驗創優—銀行服務禮儀提升訓練》課程，深受客戶好評與感謝，連續返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進行《服務禮儀提升與職業化素養培訓》課程，累計輔導學員400+，客戶好評率達98%，共計返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進行《商務禮儀培訓與職業化素養提升》課程，得到學員及企業一致好評，后續連續采購《廳堂服務效能》、《服務禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國農業銀行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續4次采購佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進行《體驗創優—服務能力提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續7次采購佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進行《窗口服務接待禮儀標準化》課程，根據窗口服務的特定場景與服務流程，定制標準化服務體系指導手冊，周到、高效的服務贏得客戶的好評，連續返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務人員進行《窗口服務品質提升動線旅程培訓》課程，獲得學員的一致好評，領導非常滿意，課程好評率達100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務禮儀實戰訓練》課程，獲得客戶的一致好評，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區政務服務大廳做《廳堂服務品質提升》服務咨詢項目，3個月內實現了從1.0服務基礎到3.0的服務技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評

佘老師曾為武漢華美達酒店講授《商務與服務禮儀提升綜合訓練》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區輔導《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續兩年返聘6次

曾為上合集團做《物業服務品質標準化》服務管理咨詢項目，歷時3個月，加強了學員的服務意識，塑造了學員的標準化的行為，最后根據各個崗位場景化聯動，呈現了精彩的學習效果，贏得了客戶的好評，提升了整體物業服務水平，連續返聘4期

佘老師曾受邀到移動公司進行《窗口服務品質提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續4次采購佘老師課程

曾為中機集團進行《商務禮儀與高情商溝通實戰訓練》課程，課程結束之后并進行了商務情景的實操演練與測評，贏得了客戶的信賴和好評，連續返聘8期

佘老師曾為北京實創科技園開發建設股份有限公司進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，并協助進行進行商務與服務禮儀情景實戰演練，課程好評率達98%

佘老師曾為福瀛地產進行《接待禮儀與高情商溝通實戰》課程，實現了從服務人員1.0 的服務水平升級到3.0的服務迭代，課程好評率達到98%，連續返聘5期

佘老師曾為山東大學、青島大學進行《從學校人到企業人的職業化塑造》、《商務禮儀素養提升》等課程的培訓，課程獲得全體師生一致好評，每學期進行返聘，已經連續6期

佘老師致力于為中國企業、機關單位進行商務禮儀、服務禮儀、服務體驗升級，職場形象打造，職業化素養提升培訓，從而幫助政府以及企業提升服務品質，塑造品牌形象，進而提升企業的美譽度，品牌力與影響力。

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