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【課程背景】

物業(yè)服務禮儀是物業(yè)管理中的重要組成部分，它不僅關(guān)系到物業(yè)服務人員的形象，也直接影響到業(yè)主的滿意度和社區(qū)的和諧穩(wěn)定。服務是尊重、是關(guān)懷，優(yōu)質(zhì)的服務可以讓客戶產(chǎn)生愉悅感、提升滿意度、同時也能提升員工的精神層次從而降低客戶投訴、建立更好的客戶服務體驗感。對客服務過程的綜合服務能力是員工工作中應具備的。

物業(yè)服務公司的競爭將會是一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務觀念到服務方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。而如何服務業(yè)主、如何創(chuàng)造和維護一個安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業(yè)主衣食住行等方方面面的問題是物業(yè)公司的首要職責所在。

好的服務具備營銷能力，針對面向客戶的物業(yè)一線員工，從服務意識理念植入、行為舉止精細輔導、落地實戰(zhàn)溝通應對等多個方面進行培訓，通過實訓輔導加強員工的服務精神，從工作中提升服務意識及職業(yè)能力。

【課程收益】

禮儀入心：建立“業(yè)主至上”服務意識、“體驗為王”服務理念

清晰角色：具備工作環(huán)境中面對業(yè)主時時服務角色的有效轉(zhuǎn)換能力

塑造形象：建立服務崗位形象標準、塑造符合崗位的專業(yè)形象

禮儀規(guī)范：細化崗位服務禮儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標準

面客溝通：掌握崗位常用禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度

異議應對：掌握異議處理過程的應對能力、有效提升業(yè)主滿意度

【課程特色】

實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學習更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

物業(yè)管理人員、物業(yè)服務人員、管家、保安、保潔等

【課程大綱】

（一）通用規(guī)范篇：

第一講：提升服務意識，重塑服務心態(tài)

一、物業(yè)服務面臨的趨勢和挑戰(zhàn)

1. 人工智能AI時代下的物業(yè)新服務

2. 物業(yè)服務發(fā)展的新要求以及目前面臨的新問題

3. 體驗經(jīng)濟下的物業(yè)服務創(chuàng)新

4. 物業(yè)服務差異化、個性化時代已經(jīng)來臨

案例：綠城

二、如何用服務體驗創(chuàng)造價值裂變

1. 什么是真正的“站在業(yè)主的角度”思考問題

2. 打造業(yè)主五感六覺的觸點體驗

3. 三度服務創(chuàng)造價值

4. 四大感動觸點體驗

案例：“神仙企業(yè)”

案例：萬科服務特性

三、物業(yè)服務人員六維核心能力戰(zhàn)略解析

1. 業(yè)務精算力——構(gòu)建專業(yè)信任基石

2. 客戶鏡像思維——從物理換位到神經(jīng)鏡像

3. 禮儀勢能管理——重構(gòu)"空間禮儀學

4. 溝通語言密碼——共情算法設計

5. 場景應變能力——服務量子力學

6. 峰值制造術(shù)——記憶錨點工程

案例：綠城物業(yè)的差異化

第二講：視覺說服力—物業(yè)服務場景下的形象戰(zhàn)略設計

一、服務崗位儀容形象的視覺密碼

1. 男士儀容禮儀之發(fā)型發(fā)式標準及面部修飾

2. 女士儀容禮儀發(fā)型發(fā)式標準及面部修飾

3. 上崗前好習慣六步自檢

二、服務崗位著裝視覺戰(zhàn)略

1. 男士著裝基本要求

1）工裝著裝標準

2）配飾標準：領(lǐng)帶、飾品、胸牌、皮帶、鞋襪

2. 女士著裝基本要求

1）工裝著裝標準

2）配飾標準：飾品、絲巾、領(lǐng)花、胸牌、皮鞋

工具：著裝標準檢查示范表

【互動】學員自檢互檢現(xiàn)場提升

三、服務崗位儀態(tài)能量場修煉

1. 服務儀態(tài)三階訓練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權(quán)威傳遞）→行如風（自信表達）

2. 微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計量表"

3. 手勢語密碼：引導手勢的黃金角度·指示手勢的空間美學

實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

第三講：物業(yè)服務人員日常行為規(guī)范

一、物業(yè)人員職業(yè)行為篇--贏在職業(yè)化

1. 會見業(yè)主禮儀

2. 引導、指引方向的手勢禮儀

3. 進出辦公室禮儀

4. 握手禮儀

5. 電梯、樓梯禮儀

6. 請坐、入座禮儀

7. 茶水服務禮儀

8. 物品展示禮儀

9. 文件呈遞禮儀

10. 文件請簽禮儀

二、語言態(tài)度禮儀規(guī)范

1. 問候禮儀

2. 稱呼禮儀

3. 介紹禮儀

4. 10字禮貌用語

5. 電話接聽、微信禮儀

6. 與業(yè)主交談時的態(tài)度

7. 業(yè)主發(fā)泄時的應對語言技巧

8. 與業(yè)主交流時的禁語

案例：海景花園酒店：海底撈的服務學習對象

實操演練：小組演練＋PK

（二）物業(yè)各崗位服務人員行為規(guī)范篇

第四講：辦公室人員規(guī)范

一、工作場所規(guī)范

1.自己工作臺的6S規(guī)范

2.資料、備用材料如何整理及規(guī)范

3.離開工位時的注意事項

二、與業(yè)主溝通交流時

1.堅持3A原則

2. 遵循5要點

3. 溫度表達的1個前提2個標準3個服務體驗

三、面對業(yè)主投訴時

1. 態(tài)度

2. 語氣

3. 處理的流程

4. 處理投訴時的技巧

5. 處理投訴時堅持的總原則

6. 無法處理投訴時應該怎么做

第五講：客服人員服務規(guī)范

一、接待來訪

1. 業(yè)主來訪時

2. 與業(yè)主溝通時

3. 與業(yè)主道別時

4. 對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切

5. 辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁

二、電話溝通

1. 接聽電話禮儀

2. 掛電話禮儀

3. 禮貌用語

4. 落實需求

三、接受投訴

1. 換位思考

2. 表達同理

3. 及時道歉

4. 認真傾聽

5. 給出解決方案

6. 達成一致

四、辦理各類收費業(yè)務（如門禁、會員卡、停車卡等）

1. 熟悉業(yè)務操作規(guī)程

2. 及時提出改善工作流程的好辦法

3. 禮貌地請業(yè)主出示所需的證件

4. 為業(yè)主準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格

5. 向業(yè)主解釋清楚相關(guān)的收費標準

6、請業(yè)主交費時的手勢及語言技巧

五、收取拖欠物業(yè)管理服務費

1. 首先與業(yè)主電話溝通，明確目的

2. 如特殊情況要上門收費時應該怎么做更讓業(yè)主接受

3. 如收費中碰到投訴該怎么做

4. 業(yè)主提出建議時的語言標準

5. 業(yè)主交費時的語言標準

6. 業(yè)主交費后的禮貌用語

第六講：工程維修人員服務規(guī)范

一、工具包的配備標準及要求

二、價格表的的設計與展示的方法

三、文明用語的設計

四、從接到業(yè)主需求到離開的全過程服務動線禮儀

1. 敲門

2. 問候

3. 自我介紹

4. 此行的目的

5. 鞋套等物資禮儀

6. 進入業(yè)主家中禮儀

4. 開始服務的言語與禮貌用語使用

5. 服務完畢的禮貌用語

五、工程維修人員不得做的5種行為

六、客戶對價格表提出異議時，如何應對

七、后續(xù)服務怎么做

附：家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表

第七講：保潔人員服務規(guī)范

一、問候禮儀

二、微笑禮儀

三、禮貌用語

四、工具的擺放與使用

五、打掃時如遇到業(yè)主應有的語言及動作

六、主動服務的思維意識

第八講：保安人員服務規(guī)范

一、對講機的使用及用語

二、來訪人員接待

1. 主動向來訪人員打招呼問好用語

2. 與業(yè)主溝通用語

3. 陌生客人來訪時語言標準

4. 當業(yè)主有不禮貌的言行時如何應對

三、物資放行接待用語

四、接待客戶投訴心態(tài)、情緒管理及解決方式方法

五、巡邏時的禮儀規(guī)范

六、路遇客戶時的標準用語

七、遇見可疑人物怎么做

八、交通手勢的6種方式

九、車輛進出停車場注意事項及姿態(tài)管理

十、客戶預約用語及行為規(guī)范

十一、迎客禮儀

十二、送客禮儀

（三）落地管理

1.根據(jù)企業(yè)情況針對性設計課程以及學習形式

2.本次課程采取專題授課+現(xiàn)場調(diào)整做規(guī)范+實操指導+實景演練+考試的學習方式

3.最后可設計物業(yè)各崗位禮儀行為規(guī)范手冊sop

佘老師

佘麗超老師

——商務管理與服務體驗設計培訓專家

全球上合峰會特聘禮儀培訓導師

全球服務設計共創(chuàng)節(jié)中國青島戰(zhàn)略級主創(chuàng)設計師

美國ACI認證協(xié)會注冊國際高級禮儀培訓師

中國形象禮儀行業(yè)國家高級禮儀培訓師

國家一級服務設計資質(zhì)

服務網(wǎng)點建設與服務創(chuàng)優(yōu)提升培訓專家

中科院心理研究所認證心理咨詢師

國內(nèi)注冊高級企業(yè)培訓師

山東大學、青島大學、中國海洋大學工商管理總裁班禮儀培訓師

曾任：國際禮儀仙子大賽中國·山東賽區(qū) 組委會副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓經(jīng)理

曾任：山東TOP某人才服務集團 培訓總監(jiān)

手冊主編：《領(lǐng)導干部商務禮儀行為手冊》

擅長領(lǐng)域：服務禮儀/服務體驗設計/服務效能提升/商務禮儀/職場形象打造/場景禮儀/高情商溝通/職業(yè)化素養(yǎng)提升…

【個人簡介】

佘老師擁有豐富的企業(yè)管理、服務實戰(zhàn)的經(jīng)驗

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓經(jīng)理、負責整個公司的培訓策劃、實施與培訓教學的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務集團培訓總監(jiān)，在任職期間，負責整個集團內(nèi)部員工及外派員工的培養(yǎng)計劃與培訓教學工作。與此同時設計了一套針對外派到政務服務大廳、銀行、地產(chǎn)、電信物業(yè)等服務行業(yè)的員工關(guān)于服務崗位的培養(yǎng)體系，并結(jié)合崗位要求輔導員工禮儀、職場形象、服務體驗創(chuàng)新和優(yōu)化、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓，塑造崗位員工職業(yè)化，讓外派員工在崗位中發(fā)揮最大價值，提升綜合能力，從而樹立企業(yè)新形象。

佘老師擁有豐富的培訓實踐經(jīng)驗

佘老師擁9年培訓經(jīng)驗，常年培訓于黨政機關(guān)、國央企、世界500強、金融業(yè)，服務業(yè)。培訓學員20000+，課程好評反饋率99%。并多次與美國、新加坡等國際服務效能知名老師學習與精進課程，對禮儀、服務體驗設計、服務標準、服務創(chuàng)優(yōu)具有全方位，多角度的獨到見解，課程設計更具有多元化，主打課堂體驗與工作場景化相融合，注重落地培訓。與此同時佘老師非常注重課程的氛圍感與調(diào)動感，善于帶動學員的積極性，營造活躍的課堂氛圍，是一位注重實戰(zhàn)的培訓講師。

佘老師擁有較高的課程好評與市場返聘

佘老師曾為中國石化進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，一年連續(xù)返聘4次，并協(xié)助中國石化進行商務與服務禮儀情景測試考評；

佘老師曾受邀到華夏銀行進行支行行長《服務管理與投訴應對》的課程培訓，現(xiàn)場各支行行長、理財經(jīng)理、信貸經(jīng)理給出了很高的評價，課程好評率達到98%；

佘老師曾為平安銀行進行《體驗創(chuàng)優(yōu)—銀行服務禮儀提升訓練》課程，深受客戶好評與感謝，連續(xù)返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進行《服務禮儀提升與職業(yè)化素養(yǎng)培訓》課程，累計輔導學員400+，客戶好評率達98%，共計返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進行《商務禮儀培訓與職業(yè)化素養(yǎng)提升》課程，得到學員及企業(yè)一致好評，后續(xù)連續(xù)采購《廳堂服務效能》、《服務禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國農(nóng)業(yè)銀行進行《廳堂服務效能提升》的課程培訓，課程滿意率達到98%以上，連續(xù)4次采購佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進行《體驗創(chuàng)優(yōu)—服務能力提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續(xù)7次采購佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進行《窗口服務接待禮儀標準化》課程，根據(jù)窗口服務的特定場景與服務流程，定制標準化服務體系指導手冊，周到、高效的服務贏得客戶的好評，連續(xù)返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務人員進行《窗口服務品質(zhì)提升動線旅程培訓》課程，獲得學員的一致好評，領(lǐng)導非常滿意，課程好評率達100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務禮儀實戰(zhàn)訓練》課程，獲得客戶的一致好評，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區(qū)政務服務大廳做《廳堂服務品質(zhì)提升》服務咨詢項目，3個月內(nèi)實現(xiàn)了從1.0服務基礎(chǔ)到3.0的服務技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評

佘老師曾為武漢華美達酒店講授《商務與服務禮儀提升綜合訓練》課程，獲得受訓學員的一致好評，多名學員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區(qū)輔導《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續(xù)兩年返聘6次

曾為上合集團做《物業(yè)服務品質(zhì)標準化》服務管理咨詢項目，歷時3個月，加強了學員的服務意識，塑造了學員的標準化的行為，最后根據(jù)各個崗位場景化聯(lián)動，呈現(xiàn)了精彩的學習效果，贏得了客戶的好評，提升了整體物業(yè)服務水平，連續(xù)返聘4期

佘老師曾受邀到移動公司進行《窗口服務品質(zhì)提升》的課程培訓，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續(xù)4次采購佘老師課程

曾為中機集團進行《商務禮儀與高情商溝通實戰(zhàn)訓練》課程，課程結(jié)束之后并進行了商務情景的實操演練與測評，贏得了客戶的信賴和好評，連續(xù)返聘8期

佘老師曾為北京實創(chuàng)科技園開發(fā)建設股份有限公司進行《商務禮儀與服務禮儀提升》課程授課，并協(xié)助進行進行商務與服務禮儀情景實戰(zhàn)演練，課程好評率達98%

佘老師曾為福瀛地產(chǎn)進行《接待禮儀與高情商溝通實戰(zhàn)》課程，實現(xiàn)了從服務人員1.0 的服務水平升級到3.0的服務迭代，課程好評率達到98%，連續(xù)返聘5期

佘老師曾為山東大學、青島大學進行《從學校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《商務禮儀素養(yǎng)提升》等課程的培訓，課程獲得全體師生一致好評，每學期進行返聘，已經(jīng)連續(xù)6期

佘老師致力于為中國企業(yè)、機關(guān)單位進行商務禮儀、服務禮儀、服務體驗升級，職場形象打造，職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓，從而幫助政府以及企業(yè)提升服務品質(zhì)，塑造品牌形象，進而提升企業(yè)的美譽度，品牌力與影響力。

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