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【培訓背景】

如何讓“禮儀標準與服務規范”體現人性溫暖與關懷？

如何通過服務細節展示公司背后的強大實力與卓越風范？

如何通過服務方式來表達人際相處與交往的風度與智慧？

如何把有形的流程與規范轉化為無形的真誠與善意？

如何讓有效的監管最大限度激發員工的積極性與創造性？

如何讓各部門把服務點連成服務線，讓服務更先進、更完整、更準確、更人性化？

【課程收益】

認知客戶的心理，調整服務心態。

學會服務人員專業化形象的標準及打造。

提升工程經理的服務意識。

學會靈活應對突發情況，明白優質服務的真正內涵。

掌握服務中的溝通技巧及異議處理的方法。

通過情景訓練的形式，鞏固知識點，強化內容。

【課程特色】

1.小組PK形式，調動學員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學，高度還原學員的工作場景，在情景教學中獲得知識、解決問題；

3.以教促學，始終以學員為中心，采用多種教學方式的交錯運用；

4.用以致學，即堂檢驗學習成果，讓學員即堂消化及理解知識點；

5.聚焦會談，學習的關鍵在于知行合一，梳理總結一天所學的知識點，采用促動的方式，讓學員通過會談找到問題的解決思路及方案。

【課程對象】

上門服務工程師、工程經理

【授課方式】

現場講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動。

【課程大綱】

第一單元：洞察客戶的內在需求，呈現星級服務

滿意不是服務的終結目標，忠實的客戶是你最堅強的擁護者，甚至在事情出錯時原諒你。

一、服務水平診斷與測試

通過這個模型，你可以知道自己及團隊現在所處的位置，以及將來如何去改進。

二、洞察人性的需求及至深本質

給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾

人類天性的至深本質，乃是渴求受人重視和稱贊，對社交人格權的尊重

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

與人相處的時候，“正確”的東西不一定恰當

三、優質服務與服務意識

以工作為傲，然后收起你的傲氣

做到四個尊重：對生命權的尊重、對自由權的尊重、對隱私權的尊重。

讓他們感受到明星般的待遇

態度決定高度：以客人為中心的態度

與客人情感建立的16個令人驚嘆的細節

第二單元：專業服務的形象標準，呈現職業風范

形象具有一定的視覺穿透力，穿對了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學習，讓學員理解視覺形象在服務過程中的重要作用，掌握在不同的場合的正確穿著，以達到控制心理、展示身份、表達態度及專業的目的。

1.服務人員職業形象——端莊、素雅、簡潔的含義

2.形象功能——表達態度、控制心理、引導視線

3.男士儀容禮儀

崗位發型要求與禁忌

手的要求與禁忌

4.男士儀表禮儀

制服的穿著規范與標準

鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評析

5.現場形象點評

第三單元：藹然可親的表情管理，呈現職業溫度

眼神與表情是傳遞情感、展示教養、表達真誠最自然最直接的方式……

1.顏面布施：讓他人主動靠近的技巧

2.培養觀察力：從對方的眼神中看出他的心思

3.眼神的優雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

4.東方人的審美情趣與中國式的服務方式

5.表情的尺度：展示真誠與熱情

第四單元：上門服務的禮儀規范，呈現職業素養

一、上門服務禮儀

1.誠信守時

2.敲門有禮

3.有備而來：鞋套、工具都備好

4.開場：第一句話怎樣說

5.自我介紹與居間介紹禮儀：遵循社交人格權/別忘了你的同伴

6.運用正確的稱謂，拉近彼此的距離

7.示意禮（頷首禮）：熱情不減的問候方式

8.告辭禮儀：再等等，別讓美好的交往毀于終點

二、“電話/手機“禮儀

1.別讓手機成為溝通的障礙，眼前的人最重要

2.微信的禮儀與朋友圈的經營

3.撥打電話的五步法

4.接聽電話的流程與規范

5.掛斷電話的禮儀與禁忌

第五單元：比說話更有效的肢體語言，呈現職業氣質

體態語言大師伯德惠斯研究表明，在兩個人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態語言來表達的。他能夠起到“此地無聲勝有聲”的作用。體態語言有時比有聲語言更真實、更簡潔生動。本部分需要學員掌握：禮儀要求、操作標準。

1.服務儀態——專業自信、親切自然的體現

服務站姿、坐姿、走姿、蹲姿標準與禁忌

服務中接、遞物品手勢

服務場合手的表情與手位指引禮儀

2.服務鞠躬禮：不同場景的恰當使用，傳遞尊敬而不顯卑微

3.人際距離的間距與分寸：雙方關系程度的體現，別越“距”。

4.讀懂客戶的身體語言密碼

適時點頭，表示關注與欣賞

頻頻點頭，也許意味著厭煩和催促

座位變動，助你不懂聲色施壓于人

腳尖指向，窺探他人心理秘密

頻繁看表，暗示應該加快你的進度

模仿客戶，創建友善關系的法寶

第六單元：服務情緒的掌控管理，呈現職業溝通

溝通的本質是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關鍵在于不被情緒左右，學會提問與認知傾聽，才能成為真正的溝通高手，課堂上將有大量的溝通練習，讓學員體驗溝通過程及結合工作場景演練，給出應對的方案。

一、溝通的目標不是口服而是心服

1.善用語氣、語調

2.用肢體語言為溝通加分

3.信息的準確傳遞與接收

二、掌控情緒：如何搞定雙方的情緒

1.洞察需求：平衡自己和他人需求的

2.學會處理情緒和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用復述和認同感染對方

5.營造安全的溝通氛圍

6.巧用提問處理矛盾與沖突

三、服務客戶中的非暴力溝通方法

1.停止你的暴力溝通

2.學會自我傾聽、表達自己、傾聽他人

3.講事實、說感受、提請求

4.不要把建議變成批評

第七單元：服務中的異議處理，呈現職業態度

一、七個服務導火線

一號服務導火線：無人理睬

二號服務導火線：慘遭拋棄

三號服務導火線：麻煩多多

四號服務導火線：遭遇無能

五號服務導火線：被踢皮球

六號服務導火線：深感無力

七號服務導火線：不受尊重

二、常見客戶異議及處理技巧（根據企業提供的案例選擇重點）

學會示弱，有時更能得償所愿

投訴是一個閃光的機會

拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術

難纏的顧客是你最好的朋友

客人是怎樣被我們激怒的

“他不過是想發泄一下”

讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

以退為進——聰明的退讓方式

“以直報怨”的內涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖

抱怨處理流程與步驟解析

把危機轉化為機會 ，強化品牌形象

梁老師

梁志霞老師—— 職場效能提升專家

講師資歷

◆ 國家二級企業培訓師

◆ 國家高級心理咨詢師

◆ HPF問題解決&文化落地促動師

◆ OSTIC高級商務禮儀師

◆ 廣東省人力資源研究會優秀培訓師

◆ 全國講師推優大賽禮儀培訓師專場評委

◆ 多所技術院校“職場效能提升”特聘講師;

◆ 深圳文化管理培訓中心特邀講師；

◆ 領事保護及國際文明禮儀講師；

擅長領域：內訓師培養、服務管理、問題解決與創新、商務（會務）接待禮儀、高效對話

培訓經驗

11年管理實踐經驗、9年職業培訓咨詢經驗，橫跨企業管理、顧問咨詢、職業講師三重經歷，具備一線服務管理、職場效能提升、問題解決與創新、培訓（項目）落地轉化的豐富實戰經驗。始終堅持以學員為中心，結合美學、管理學、心理學等，生動、有趣地闡述禮儀素養的內外表現細節；多種教學方式的交錯運用，讓學員即堂消化及理解知識點，運用促動技術引發學員對問題的共同探詢；以知識為點，以情景為線，讓學員在情景教學中獲得知識、解決問題。

先后服務頭部企業300+家，為企業提供培訓約8000多課時，培訓學員3萬+人次，不僅深諳企業管理技巧，更是一位出色的培訓項目專家，被眾多企業譽為“落地性強、互動性強、針對性強、實戰性強”的培訓引導師。結合多年的管理與培訓經驗，在課程設計講究從實際出發，以“落地“為主要培訓目標訓前深入企業了解溝通，定制能幫助企業解決工作中的實際難題的課程項目，訓后延長培訓線，設計落地跟蹤執行方案，切實提升企業員工的服務能力與效率，進而提高企業績效。

精品課程

1.內訓師培訓類

《TTT®“貓計劃”》——課程呈現技巧

《七步成詩®》——品牌課程開發與設計

2.服務類

《一線服務管理與溝通技巧》1天

《卓越服務與高效溝通》1-2天

《服務關鍵時刻的問題解決與創新工作坊》1天

《營業人員優質服務能力提升》1-2天

《客訴處理之問題分析與解決工作坊》1-2天

3.商務類

《大客戶服務效能提升》1-2天

《國際商務禮儀》1天

《職業素養與實用商務禮儀》2天

4.接待、會務類

《金牌講解員接待實務及講解能力提升》1天

《行政禮儀與接待統籌實操》1-2天

《由“點”到“線”的高質接待禮儀》 1-2天

5.溝通類

《高效對話六法》2天

《非暴力溝通》實踐課 1天

《像教練一樣的對話技術》2天

授課風格

● 實戰性強：培訓課程深入淺出，內容充實縝密，視角獨到，讓人耳目一新。案例豐富、通俗易懂，互動性強，拒絕空洞的理論和教條, 授課風格嚴謹深刻，貼近企業實際。

● 互動性強：培訓的過程強調學員“親身體驗”，配合“言語教導”提升培訓效果。始終給學員以思考的空間，緊密圍繞實際應用，給出從不同角度啟發思維，引出答案。

● 學員反映：典故案例有趣生動，融理念、工作、技巧、案例為一體，實用、實效。

客戶見證

500強企業：

富士康科技集團、中國平安保險（集團）股份有限公司、中國電信集團有限公司、中國人壽保險（集團）公司、珠海格力電器股份有限公司

中央企業/國有企業：

惠州市惠州城區總工會、中國石化、上海奉發集團、中交四航局第三工程有限公司、珠海港興管道天然氣有限公司、中國電信（西藏分公司、廣州分公司）、惠州市電力發展有限公司、中國南方電網有限責任公司、惠州市國有資本投資集團有限公司、上海奉賢巴士公交交通有限公司、南海福利彩票中心、上海奉賢交通能源集團排水運營有限公司、深業集團有限公司、南方聯合（深圳）光電股份有限公司、中鐵建工集團深圳分公司、南海控股（高技投）投資集團有限公司、景隆控股集團有限公司、佛山供電局、汕頭供電局、南海千燈湖創投小鎮、上海高屋置業有限公司

建筑、建材：

萬科企業股份有限公司、大自然家居、頌苑紅木家具、廣東新河鋁材有限公司、廣東金意陶陶瓷集團有限公司、廣東新風景陶瓷有限公司、佛山市萊麗莎壁布有限公司、廣東新明珠集團有限公司（冠珠陶瓷、路易摩登瓷磚）、廣東協進陶瓷有限公司、佛山石灣鷹牌陶瓷有限公司、孔雀魚馬賽克、中國陶瓷總部基地、歐陶科技、廣東安基集團有限公司、廣東特高特陶瓷有限公司、賽德公司

傳 媒：深圳文化管理培訓中心、深圳出版集團有限公司、廣州新潮傳媒有限公司

院 校：廣東東軟學院、順德職業技術學院、佛山市科學技術學院、深圳千千禮儀師資有限公司

其 他：

旭輝設備制造（惠州）有限公司、惠州市富盈置業有限公司、惠州星火能源有限公司、廣東都樂健康管理咨詢有限公司、上海銳勒電氣技術有限公司、深圳市安保醫療股份科技有限公司、深圳飛尚實業集團有限公司、佛山市協宏無紡布科技有限公司、佛山市高明星飛化工有限公司、佛山市萬島制釉有限公司、廣州軍轉寶科技有限公司、胡貝兒形體禮儀女子學堂………

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