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培訓背景：

隨著移動互聯網時代的降臨，客戶的維權意識越來越強，對服務的要求也越來越高，負責售后服務的客服中心迎來了新時期的挑戰。面對各種紛繁復雜的業務，維權意識日益強烈的客戶群體，應如何有效的受理各種客戶的咨詢與投訴，做好優質的客戶服務呢？

本課程從目前電信運營商熱線客戶服務的現狀問題出發，以幫助客服人員適應新時期的工作挑戰，調整服務心態，掌握親和服務的溝通技巧，理解新時期客戶的心理需求，得心應手地處理各種客戶投訴。

培訓目標：

1.幫助學員調整心態，以良好的服務意識進行電話受理及投訴處理；

2.幫助學員掌握親和的服務溝通技巧，以提升客戶對熱線服務的滿意度；

3.幫助學員分析新時期的客戶心理，理解不同類型投訴客戶的心理需求；

4.幫助學員提升投訴處理技巧，得心應手地處理各種客戶投訴。

培訓對象：

客服中心熱線客服人員

培訓方式：

在培訓過程中將引用案例，實戰與情景訓練為一體，知識性與操作性并重，引導學員端正工作心態，培養良好的服務意識，練就得心應手的投訴處理技巧。

培訓大綱：

一、優質服務從好心態開始

1、為什么要有優質的服務？

2、服務中常見的心理障礙

3、調整心態，重新自我定位

4、培養優質服務的八顆心

課堂互動：熱線服務心態調整互動練習

二、熱線服務的溝通技巧

1、熱線服務溝通的要點

2、塑造親和的語音形象

1)親和語音的特征

2)親和語音的八大原則

3)塑造親和力語音的練習方法

口操練習

咬字練習

語速練習

語調練習

語氣練習

節奏練習

3、規范的熱線服務用語

1)熱線服務用語規范

2)服務用語應答訓練

4、熱線電話受理的四大環節

5、熱線電話受理的關鍵技巧

1)提問

2)聆聽

3)確認

4)表達

案例分析：熱線電話受理錄音案例分析

互動練習：提問、聆聽等技巧互動練習

6、提升服務感知的細節技巧

1)重要的第一聲

2)讓客戶聽得見的微笑

3)真誠地關心客戶

4)適時地贊美客戶

5)不要忘記感謝客戶

情境練習：熱線電話受理情景練習

三、客戶投訴的心理分析

案例分析：升級投訴的客戶

1、怎樣看待客戶的投訴？

2、現今客戶的特點：三多兩少

3、客戶投訴的原因分析

1)投訴客戶的情感需求

2)投訴客戶的理性需求

4、客戶投訴時的心智模式

5、不同類型客戶的心理特征

1)求解型客戶的心理特征

2)憤怒型客戶的心理特征

3)居高臨下型客戶的心理特征

4)理智型客戶的心理特征

5)專業型客戶的心理特征

四、4G時代客戶投訴的分類

（一）按性質分類

1、對業務的投訴

-手機類投訴與分析

-網絡類投訴與分析

-寬帶類投訴與分析

-SP/CP陷阱投訴與分析

-語音業務投訴與分析

-數據新業務投訴與分析

2、對服務的投訴

-業務差錯

-工作效率

-服務態度

（二）按級別分類

1、一般投訴

2、重復投訴

3、升級投訴

4、申訴

5、起訴

案例分析：熱線投訴錄音案例分析

五、熱線投訴處理的技巧

（一）熱線投訴處理的常用技巧

1、處理投訴需要“三心”“兩意”

2、處理投訴的五點術

3、有效處理投訴的五大原則

4、八種錯誤的投訴處理方式

5、處理投訴的具體步驟

（二）不同類型客戶的投訴應對方法

1、解決問題型的投訴應對方法

2、憤怒型客戶的投訴應對方法

3、居高臨下型客戶的投訴應對方法

4、理智型客戶的投訴應對方法

5、專業型客戶的投訴應對方法

-“高額賠償”的應對方法

-“精神賠償”的應對方法

-“霸王條款”的應對方法

-“媒體曝光”的應對方法

情景演練投訴處理的案例分析與情景演練

勞老師

勞慧明 老師簡介

銀行網店服務營銷專家

營業廳和門店高級培訓講師

2014年廣東省十佳企業培訓師

2014年《我是好講師》廣州30強

擁有14年營銷服務實戰工作經驗

原中國移動廣州分公司管理及內訓師

玫琳凱中國有限公司 資深美容顧問

國內多家咨詢公司長期特聘服務營銷講師

實戰背景

曾任：中國移動廣州分公司，先后從事營業員、客戶經理、培訓主管、內部講師等崗位，對運營商一線營銷工作有豐富的實戰經驗。

曾任：培訓機構廣州市XXX咨詢有限公司培訓部經理及專職講師、廣州市啟迪文化有限公司培訓事業部經理及專職講師，具有豐富的企業培訓與咨詢輔導經驗。

曾任：廣州心渡文化傳播有限公司副總經理，負責銷售團隊的管理，推廣主營廣告活動業務，對廣告活動的統籌、策劃與執行都有豐富的經驗。

曾任：玫琳凱中國有限公司資深美容顧問，具有國家勞動局頒發的美容師資格證、國家勞動局頒發的教師資格證。

資歷優勢

勞老師擁有14年營銷服務實戰經驗，擅長服務技巧、商務禮儀、銷售技巧、護膚與彩妝等課程講授。她授課講求實戰，并貼近行業特點、學員崗位特點。課程過程中安排大量的實操及演練，并融合眾多大型企業成功的營銷服務管理經驗與實戰案例，使學員通過培訓改變思維及行為模式，并應用到實際工作中切實地提高工作績效。

獲獎榮譽：

2014年8月，參加《中國培訓》雜志主辦的《我是好講師》大賽，榮獲廣州30強稱號。

2014年11月，參加廣東省總工會、廣東省人力資源和社會保障廳、廣東省經濟和信息化委員會主辦的“廣東省企業培訓師大賽”，榮獲廣東省十佳培訓師稱號。

主授課程：

?實體門店系列

《移動互聯網時代實體門店的客流經營》

《實體門店運營管理效能提升》

《實體門店的微信營銷》

《實體門店顧問式體驗營銷》

《客戶購買心理與店面營銷》

《促銷策劃與執行》

《門店服務與投訴處理》

《營業店面服務禮儀》

?客服中心系列

《網絡客服的營銷與服務技巧》

《讓客戶滿意的服務技巧》

《熱線電話受理與投訴處理技巧》

《互聯網時代的投訴處理與法律支撐》

《客戶購買心理與電話營銷》

《熱線人員發音技巧訓練》

《壓力情緒管理與陽光心態修煉》

《熱線服務禮儀》

?商務營銷系列

《政企客戶營銷》

《顧問式銷售》

《商務談判技巧》

《客戶經理商務禮儀》

部分培訓輔導企業：

廣州電信、中山電信、珠海電信、汕尾電信、廣州移動、肇慶移動、惠州移動、韶關移動、清遠移動、眉山移動、廣安移動、內江移動、杭州聯通、廣東電力規劃院、廣州鐵路集團、東莞銀行、廣州地稅、佛山水業瀚藍環境、東盛布業、玫琳凱化妝品有限公司、雅麗思化妝品有限公司、三星電子公司、步步高電子公司、星匯通信有限公司。

授課視頻：

投訴處理技巧： https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNzk4NjQwNA==.html

顧問式營銷：https://v.youku.com/v_show/id_XNjMyNjI3MDM2MA==.html

勞老師培訓/輔導案例相片

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