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課程背景：

服務從定義上來理解，是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動

它應該是發自服務人員的內心，是服務人員的一種本能和習慣；

有一些人是天生適合做服務的，他們喜歡做服務，并樂在其中；

與此同時，服務也會是一種習慣，服務意識也是可以通過培養，訓練形成的。

培訓對象：

基層管理和服務工作者

培訓大綱：

第一部分：重塑服務，客戶共贏

服務探討

服務的層次

客戶和服務的重要性

案例：顧客是上帝嗎？

第二部分：擁抱變化，優質服務

不良服務的惡性循環

案例：聯合航空弄壞了他的吉他

優質服務的良性循環

案例：西班牙航空的“禮物”

案例總結

案例分享：互聯網時代的“變化”

角色定位：時代變化中，我是誰？

服務人員的優秀品質

活動：找到我的“服務意圖”

第三部分：觸動客戶，落地技巧

我們和客戶的關系

探討：服務的實質

客戶的四大期望

聊聊客戶溝通的那點事兒

(一)

活動：什么是溝通

溝通的特性和目標

(二)

優質服務的特性：規范服務

服務用語

服務禁語

(三)

優質服務的特性：主動服務

服務案例分享

(四)

語音表達技巧——把握好音量、

語速、

重音、

語氣

(五)

在線表達技巧——表情、

問候、

語氣助詞

(六)

表達技巧：使用專業、

正向的表達方式

場景練習：正向信息傳遞

(七)

表達技巧——做一個彈性溝通者

當客戶提出

“無理”

要求，怎么做？

互動：換位思考

第四部分：榜樣力量，快樂人生

互動探討：你眼中優秀的服務人員是什么樣的？

活動練習：服務目標養成計劃

第五部分：課程總結和課后落地分享

鮑老師

15年服務行業實戰經驗

資深培訓師、管理咨詢師

美國ACI注冊國際心理咨詢師

美國ACI注冊國際高級職業培訓師

COPC注冊協調員

國家人事人才培訓網心理咨詢師（高級）

曾任：當當網

培訓主管

曾任：樂視

培訓經理

曾任：物美服務臺

負責人

曾任：某知名咨詢公司

師資負責人

資歷優勢：

深厚的行業經驗與持續學習力：擁有多年深耕企業管理培訓領域的實戰經驗，持續跟蹤

行業動態，不斷學習并引入前沿管理理念與方法，成功迭代升級多門具有自主知識產權的版

權課程，展現出卓越的專業洞察力和創新能力。

全渠道服務管理與流程優化：精通全渠道服務管理體系構建，擅長從零到一設計并高效

執行服務流程，實現服務流程的體系化、標準化與智能化。

在客戶中心運營管理、服務咨詢

領域具有深厚造詣，能夠精準識別并解決服務過程中的痛點與瓶頸。

同時，具備卓越的工作

流程優化能力，通過不斷迭代優化，顯著提升工作效率與客戶滿意度。

定制化課程設計與實施：具備豐富的企業內外部培訓經驗，深諳企業培訓需求與痛點，

擅長運用科學的培訓需求分析方法，結合企業實際情況，量身定制個性化培訓方案。課程內容緊貼企業發展戰略與員工成長需求，確保培訓效果的最大化。

能力導向與培訓效果落地：堅持能力導向的培訓理念，注重學員能力培養與技能轉化。

通過引入先進的引導技術與心理學原理，激發學員內在學習動力，促進深度參與與互動。

結合實戰案例分析，幫助學員解決實際工作中遇到的問題，確保培訓成果的有效落地。獨創的

“課后21天跟蹤法”，進一步鞏固培訓效果，提升學員行動力與績效表現。

高效團隊建設與領導力培養：在培訓師團隊培養與管理方面展現出卓越的領導力與管理能力。

擅長運用教練式管理手段，分階段、有針對性地培養專職與兼職講師團隊，提升團隊整體專業素質與凝聚力。曾成功主導并參與多家企業培訓師團隊的培養與認證項目，為企業培養了大量高素質、專業化的培訓師人才。

※授課風格：

生動形象，幽默風趣、寓教于樂，使學員心情舒暢、樂于學習在輕松、愉快和笑聲中獲得人生的啟迪，獲得心智的訓練，從而在行動上轉變情景式互動式教學，變機械學習、被動模仿為心領神會、主動思考

※獲得的榮譽：美國ACI注冊國際高級職業培訓師（CISPL）/ COPC注冊協調員教練式高爾夫向下管理®授權講師/中國電子商會培訓師證書/卓越的講師技能訓練證書中國國家人事人才培訓網心理咨詢師（高級）/美國ACI注冊國際心理咨詢師（CIPC）※

主講課程：管理類：《教練式高爾夫®-向下管理》

培訓師：《點”師”成金—培訓師魅力塑造》《因Cai施教-高效員工培訓輔導秘笈©》

溝通類：《“術”手有策，“訴”戰速決—投訴溝通處理技巧©》《將話說到心坎上—客戶溝通技巧提升培訓》服務類：《完美服務，從現在開始—服務意識及技巧提升》

《接受“不完美”——情緒管理與壓力轉化》

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