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課程背景：

溝通是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個人傳達給另一個人，逐漸廣泛傳播的過程。著名組織管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯系在一起，以實現共同目標的手段”。在企業中，沒有溝通，就沒有管理。管理的過程，也就是溝通的過程。然而，溝通不良幾乎是每個企業都存在的老毛病，企業的機構越是復雜，其溝通越是困難。往往基層的許多建設性意見未及反饋至高層決策者，便已被層層扼殺，而高層決策的傳達，常常也無法以原貌展現在所有人員之前。

那么，在日常工作溝通的過程中存在哪些常見的溝通障礙，造成溝通不當。我認為常見的溝通障礙有以下五點原因：

一、“我以為”的主觀錯誤：以為溝通過，別人就清楚了，以為沒有反饋就是沒有意見了。特別是跨部門的溝通，無論是口頭還是書面，更是要注意雙方是否理解一致。

二、不敢越級溝通，不敢與高層直接溝通：不少公司員工不敢直接找高層或其它部門總經理溝通，都要上級職能經理的協助。也有部分員工是擔心不知如何與高層溝通，因為高層的思維是較發散和概要的，如果談論解決方案等細節問題，就不敢交流。

三、沒有自信，害怕溝通不當或者被拒絕：在工作中，經常出現這樣的情況，有一些想法建議，要么思考很久才敢提出來，要么因為緊張，表達不明確，白白延誤了好時機。或者需要其他部門協助時，不敢提出來，或者害怕溝通不當。

四、沒有提前計劃，造成溝通不暢：經常出現這樣的時候，要確定某個事項，需要哪個負責人參加，但因為沒有提前計劃，到時約不到人，結果推遲等待，無謂的增長滯后時間。

五、缺乏系統思維和溝通技巧：很多公司員工憑是個人經驗、感覺甚至悟性，缺乏一套系統科學的思維方式和溝通技巧。所以，在溝通協調中，很難讓他人了解自己的真實想法和感受，進而得不到別人的理解和有利支持，甚至出現誤解和沖突的發生。

顯然，溝通障礙，是我們每個人的通病，我們只有學會如何與人溝通，才能在工作中更加高效處理任務，合作共贏，降低溝通成本，提升公司績效。

本課程將從溝通認知、溝通模型、立場洞察、社交風格類型、高效溝通的步驟等五個方面入手，通過培訓+輔導+演練，使公司基層員工、管理者、跨部門同事都能夠快速找出最佳的“溝通路徑”，掌握并能靈活地運用高效溝通的各種技巧和方法。

課程收益：

● 使學員認識到企業溝通障礙的本質，以及在溝通中所擔當的角色

● 系統地了解和掌握工作溝通中的原理和2個溝通模型，掌握高效溝通的方法

● 針對溝通對象的立場，能夠運用PIN工具快速洞察背后的需求

● 利用科學方式認識自己的性格特質，快速識別4種溝通對象風格并調整溝通策略

● 通過情景演練，將社交風格策略運用于多種工作中的溝通場景，提升溝通能力

● 掌握面對面溝通的5個步驟和技巧，能夠有效地說服他人，軟化立場并達成共識

課程對象：

基層員工/主管/經理/培訓師/各部門員工/高層管理者……

課程方式：

分組競爭+案例分析+漫游掛圖+測試評估+頭腦風暴+現場實操演練

工具演練+理論講解，考核導師手把手帶著實操和點評

實用工具：

工具1：《建立溝通信任的4種方法》

工具2：《識別溝通對象的PIN工具》

工具3：《職場社交風格測評量表》

工具4：《職場溝通能量指數測評量表》

工具5：《高效溝通對話準備表》

課程大綱

破冰活動：走近職場中的溝通場景

導入：認識職場中的溝通

問題互動：溝通是什么？為什么要溝通？溝通是怎樣發生的？影響溝通的因素有哪些？

形式：Me-We-Us研討和分享

溝通的定義：溝通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程。

1. 溝通的4個價值

2. 溝通的2種渠道

3. 常見的4種溝通類別

參考資料：針對四種類別的溝通要點和注意事項

第一講：掌握溝通密碼

一、理解溝通發生的原理

1. 信息源 2. 編碼（發送） 3. 溝通渠道

4. 解碼（接收） 5. 編碼（反饋） 6. 噪音

二、確保溝通渠道暢通：3個要點

1. 主動開啟溝通渠道

2. 選擇合適的溝通渠道是必要的

3. 用真誠營造融洽的溝通氛圍

三、讓對方編碼無誤：5大原則

1. 語言要精煉、清晰、有條理

2. 巧用語言的藝術

3. 確保信息的充分傳達

4. 重視非語言信息的應用

5. 做好情緒控制

四、確保解碼準確：5點注意事項

1. 集中注意力傾聽

2. 不打斷

3. 多詢問

4. 注意弦外之音

5. 運用同理心

演練：結合PPT中的案例進行分析，然后小組討論并分享

第二講：理解溝通途徑

模型一：溝通漏斗

1. 溝通視窗的四個象限

1）公開象限：人我共知

2）隱私象限：人知我不知的3個層次

第一層：又深又黑又秘密（DDS）

第二層：不好意思說

第三層：忘了說

3）盲點象限：我知人不知

4）潛能象限：人我均不知

2. 溝通視窗的使用

方法一：自我揭示——將隱私象限轉化為公開象限

方法二：懇請反饋——將盲點象限轉化為公開象限

方法三：加強溝通——針對公開象限多交流想法

方法四：探索未知——針對潛能區多一些探索和共創

演練：結合PPT中的案例進行分析，然后小組討論并分享

模型二：信任公式

1. 信任是溝通的前提

2. 信任公式：信任=（可靠度x可信度x可親度）/自私度

3. 建立溝通信任

1）提升可靠度：3個技巧

2）提升可信度：4個技巧

3）提升可親度：4個技巧

4）降低自私度：2個技巧

案例討論：他為什么不被信任？

工具1：建立溝通信任的4種方法

第三講：洞察對方立場

一、認識PIN工具

1. Position：對方的立場

2. Interest：對方關注的利害分析

3. Need：深層的需求分析

二、PIN的運用

1. 利與害的分析方法及類別

2. 深層需求的分析方法和類別

三、知己知彼：應用PIN分析常見的四種溝通對象

1. 上級領導 2. 跨部門同事 3. 下屬 4. 外部客戶

課程練習：結合四個案例背景分組討論并分享

四、PIN配對：讓雙贏成為可能

1. 分析自己的PIN

2. 進行PIN配對

案例教學：他是如何配對的？

工具2：《識別溝通對象的PIN工具》

第四講：識別對方風格

一、認識社交風格模型

社交風格：是指溝通對象的某些行為長時間在社交環境中被反復強化，會形成一種信念：必須/應該/只有這樣才是對的、好的。這種信念深深影響個體的言行，并在溝通中形成鮮明、獨特、直觀且易識別的風格。

1. 了解自己的風格：社交風格測試

2. 溝通風格的兩個維度

1）自我主張 2）情緒反應

工具3：《職場社交風格測評量表》

二、四種社交風格類型

1. 支配型

1）4個特征 2）3大溝通策略

視頻：看電影討論和總結支配型的特征

2. 分析型

1）5個特征 2）4大溝通策略

視頻：看電影討論和總結分析型的特征

3. 社交型

1）4個特征 2）5大溝通策略

視頻：看電影討論和總結社交型的特征

4. 穩健型

1）3個特征 2）2大溝通策略

視頻：看電影討論和總結社交型的特征

判斷練習：這個溝通對象屬于什么風格

漫游掛圖：小組共創并輪流點評指導

三、一句話說服：改變對方立場的技巧

1. 不同社交風格最看重什么？

2. 認識自己的溝通能量指數：測評

3. 一句話說服：感性出發+理性結尾

工具4：《職場溝通能量指數測評量表》

第五講：贏在當面溝通

第一步：激發溝通興趣

1. 激發興趣的開場白

2. 開場5種方式——讓對方愿意跟你聊

練習：結合你的案例，制定你的開場白

第二步：確認對方需求

游戲活動：認識提問和傾聽在溝通中的重要性

1. 高質量提問技巧：清楚對方的需求

1）認識3種類型提問

2）常用4步漏斗提問流程和步驟

練習：結合你的案例，制定你的問題

2. 有效傾聽技巧：讓對方愿意說出來

1）認識傾聽的5個層次

2）常用6種傾聽方法介紹

練習：結合你的案例，兩人一組提問，練習傾聽技巧

第三步：分享個人主張

討論：問什么別人不聽你講話……

1. 打動人心的表達方式——FABE法

2. 結構性說服FABE技巧：改變對方觀點

1）Feature：你的方案和觀點客觀存在的特性

2）Advantage：這些特性比其他方案和觀點有何優勢

3）Benefit：這些優勢對對方有何好處

4) Evidence：有哪些證據可以證明

3. 準備FABE的5點注意

練習：結合你的案例，撰寫你的FABE

第四步：解答對方疑惑

1. 分清兩種疑惑

1）問題 2）顧慮

2. 四步處理對方的疑惑

1）澄清 2）確認 3）回答 4）過渡

練習：結合你的案例，準備對方的潛在顧慮及應對話術

第五步：雙方達成共識

1. 締結的8種信號

2. 邀約對方達成共識的5個方法

3. 對方的三種態度及回應方式

1）冷漠 2）同意 3）考慮

話術：邀約共識的話術及要點

練習：結合你的案例，撰寫締結的話術

工具5：《高效溝通對話準備表》

全班練習：先兩人一組進行溝通對話，然后全班展示

尾篇：課程總結與回顧

張老師

張屹老師 TTT培訓實戰專家

中國人民大學碩士

AACTP國際注冊培訓師

《柯氏四級評估銅級》認證

現任：某世界500強企業 | 培訓副總監

曾任：阿斯利康（世界500強） | 高級銷售經理、大區內訓師

曾任：國藥控股（中國500強） | 省區銷售總監、內訓師

曾任：輝瑞公司（世界500強） | 銷售經理

【懂員工困難的課程設計專家】業務實戰出身，圍繞工作難點痛點，獨立開發100余門課程

【知企業需求的內訓師導師】主導設計近10個內訓師培養項目，累計培養內訓師超100人

【受學員喜愛的金牌講師】服務移動、交通銀行、強生、比亞迪等名企授課超300場

擅長領域：TTT、課程開發、授課技巧、經驗萃取、內訓師能力提升、PPT制作、演講表達、高效溝通等

實戰經驗：

張老師業務實戰出身，曾帶領銷售團隊實現10萬→1200萬的120倍業績增長突破。為能將實戰經驗更好傳授下屬，張老師深入研究經驗萃取與課程開發設計，為團隊定制開發課程，搭建部門學習與培訓活動，提升員工能力、協助人員快速轉型迎接變化，在課程賦能助力下，團隊業績持續保持環比60%的環比增速，創新引領業務發展。

張老師持續深耕TTT訓練領域，業務實戰的經驗，讓他深知，準確把握培訓需求、深耕授課方式設計，才能讓優秀的經驗在企業中更好的傳播：

緊扣人才戰略，構建培訓體系，覆蓋大區培訓需求——曾為某大型醫藥集團分公司開展培訓體系建設，通過優秀經驗萃取，輔導課程設計開發，管理精英的內訓能力培養，為企業產出20+門業務所需的培訓課程、近10位優秀內訓師，該培訓體系覆蓋大區全體銷售人員、一二線管理人員。

圍繞業務發展，沉淀經驗培養內訓師，助力內部培訓開展突破100場——曾為某世界500強企業通過優選→培養→通關→試講→考核→優化，為企業培養產出20+內訓師，滿足了大區100+場/年的授課需求，為企業業務發展賦能。

圍繞業務需求，產出課程50+門——曾為某中國500強企業開發13門貼近實戰的培訓課程，銷售及管理類授課50+場，推動大區人員快速成長，勝任新的變化

基于業務變化，優化調整內訓課程23門——曾主導某世界500強企業內部課程的全面優化與升級，指導11位內訓師團隊共計優化23門內部課程，更新工具40余個，新增課程模型10余個，幫助企業在疫情期間，實現全面升級業務模式。

項目/大賽經驗：

★【師王爭霸大賽】

某國內通訊企業設計內訓師地區賽、大區賽、區域賽、全國賽，層層PK選拔，最終輸出優秀內訓師12名，優秀實戰課程15門。該隊伍后續一年內為企業提供了近100余場的業務培訓活動，為業務快速擴張打下了堅實的基礎，快速孵化優秀人才，實現業績提升。

★ 【金牌內訓師之旅】（連續3年）：

主持并開發某銀行分公司《TTT內部培訓師訓練（初階、中階、高階）》的培訓課程，并擔任核心課程主講。參訓學員培訓轉化成果顯著，85%以上參訓學員達標晉級成公司特聘內訓師，10%的參訓學員成長為金牌講師團隊。

★ 【TTT醒師計劃】（連續2年）：

為某大型石化企業中基層后備干部開設TTT系列培訓9場，累計培養企業內部培訓師110多人次，受訓學員的授課技巧與課程開發能力有顯著改善和提升，70%的參訓學員在一年內為企業內部授課。

★ 【TTT臻匠訓練營】（連續2年）：

為某大型地鐵企業舉行《TTT初階：新晉培訓師五項修煉》、《TTT進階：授課技巧》、《TTT高階：課程設計與開發》以及《經驗萃取》等課程授課，目前已合作11期，累計持續培訓250余人次，平均好評率超過99%。其中40%的參訓學員成長為各部門中基層骨干。

主講課程：

《五化成課©：臻品課程設計與開發》

《TTT實訓©：新晉內訓師五項修煉》

《進言有方©：結構化表達與匯報》

《能講慧道©：商務演講與魅力表達》

《踐出真知©：最佳實踐與經驗萃取》

《因人而語©：職場高效溝通技巧》

《引爆課堂©：精彩呈現與授課技巧》

授課風格：

針對性強：堅持“以學員為中心”，做有內涵，有高度，有深度的授課內容，保證授課層次清晰，條理性、互動性、邏輯性強。充分運用多種角色扮演、案例討論等教學方法讓學員在愉快的氛圍中學習到干貨。

源于實戰：內容源于企業培訓、咨詢過程中的實戰案例。不講別人都講的；不講無法驗證的；不講不能指導實踐的。只講實實在在能給學員帶來利益與收獲的知識與技能。

簡單易學：所講授的方法、工具簡單易行，便于企業落地，有較強的可復制性。課程講授與案例、實操相融合，有大量的練習和反饋，便于理解與掌握。

效果明顯：堅持有效訓練，助力企業發展，堅持以結果為導向，在培訓過程中充分調動學員的積極性、參與性，將理論與實際有效結合，讓學員收獲滿滿。

部分服務客戶：

新能源潤陽集團、重慶郵政、中鐵建筑、阿斯利康、輝瑞中國、諾和諾德、中國移動、諾華中國、交通銀行、美國強生、比亞迪中國、羅氏瑞士、美國惠氏、希爾頓酒店、中國建行、洲明科技、捷科文森、中國銀行、國藥集團、天士力集團、豪生集團、揚子江制藥、金陵集團、北陸藥業、比格貝恩、佳兆業集團、華氏集團……

部分客戶評價：

老師有世界500強外企培訓背景，又有銷售、管理方面的復合背景，使得他的課程實戰性很強，也非常系統，2020年為我們大區開展的TTT內訓師賦能，2021年得到了印證，這點就能看出他的培訓功底。

——德爾醫械 焦總

在演講與表達領域老師有非常豐富的經驗和功底，2021年初有幸與老師合作了《演講與表達訓練營》項目，通過為期3個月的訓練與培養，為西南大區培養了21位演講達人。從后面的表現可以看出，學員不僅在內部表達表現優異，在外部為客戶宣講產品也獲得了客戶的認可和良好的口碑，是真正地幫助學員一步一步從小白成長為高手。

——洲明科技集團省區 李總

我聽過很多老師講過演講課，張老師講的是最幽默、最有趣的一個，很喜歡老師的授課風格，全天上課期間沒有一次玩兒手機，希望有機會再聽老師的課。

——四川比格貝恩 袁總

課程實在太精彩了！走進課堂之前，以為這個TTT課程和其他老師課程大同小異，但學完之后才發現并非如此。這兩天，通過老師精彩的授課，給了我很多新的視角和思路，特別是在針對內部課程研發角度上，真真是受益良多。

——希爾頓酒店 沈經理

老師的課風趣幽默，內容和案例非常接接地氣，講授的演講技巧也非常實用，實戰性很強，拿來就能用；同樣的課程，同樣的內容，經吳老師不同的演繹，就能產生截然不同的課堂效果無論是控場能力還是調節現場氛圍的能力都超級棒，不愧為演講冠軍。

——豪生集團廣西大區 羅經理

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