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課程背景：

人文交流是以人為主要載體的文化溝通和交流活動，以客戶與職場人員相互理解和信任為基礎，以相互尊重、包容互鑒、創新發展為原則，以塑造良好的企業形象和奠定堅實的客戶基礎為目標，抵御社會浮躁心態和焦慮感帶來的負面影響，從根本上降低企業運營和管理成本，激發員工工作積極性，增強幸福感和獲得感，加強社會心理服務體系建設，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態，為企業開展緩解壓力、提升心理素養的專項培訓，全員覆蓋。

針對現狀，結合行業特點，堅持預防為主、突出重點、問題導向、注重實效的原則，為全員提升心理能量、培育良好心態、營造和諧關系。為全面提升企業文化軟實力作出積極貢獻。

課程收益：

人文覺察心理學：不同性格類型的溝通優勢與盲區；

掌握溝通的工具：五個要素、兩大方式、四個類型。

不同性格類型之間的有效溝通方式、沖突化解。

感悟溝通之道：看見、站高、能量流轉。

演練道、法、術的掌握與運用

課程對象：

企業全員

課程方式：

分組破冰，角色扮演，視頻教學，現場演練，案例分析，現場討論

課程大綱:

第一講：Z時代的人文交流促進高質量人際關系

一、人文交流的三個意義

1. 生存與發展

2. 尊重與關懷

3. 自由與全面

二、人文交流的四個基本點

1. 以人為本

2. 賦予尊嚴

3. 文化思想

4. 價值權力

三、人文溝通的“秘密之窗”喬哈里視窗

1. 自我檢查

2. 覺察情緒

3. 冷靜思維

4. 溝通指導

四、優質人文溝通效應

1. 首應效應SOFTEN原則

1）積極狀態

2）情緒管理

3）聲音調控

4）寒暄問候

場景演習：雙方開始交流時，使用人文交流SOFTEN工具

2. 近因效應的把握

1）四有（有尊重、有誠意、有溫度、有響應）

2）三性（邏輯性、重點性、藝術性）

第二講：高效有針對性的人文交流溝通

一、人文高效溝通的流程“五要素”

1. 溝通前準備

2. 確認溝通需求三步驟

3. FAB原則清晰闡述

4. 達成協議后溝通要點

5. 共同實施---合作順利

二、人文交流的人際風格分析“四類型”

1. 表達型

2. 分析型

3. 支配型

4. 和藹型

三、設身處地的人文的傾聽

1. 傾聽的6個

1）表層交流：招呼式

2）淺層交流：談事實

3）中層交流：談想法

4）深層交流：談感受

5）核心交流：談信念

6）價值觀靈性交流：談生命智慧

2. 傾聽的4個基本點

1）從“耳”出發聽什么

2）從”目”出發如何聽

3）從”敬”出發怎么做

4）從”心”出發聽的懂

3. 有效傾聽的4層含義

1）聽事實中的什么

2）聽情感中的什么

3）聽關系中的什么

4）聽隱含中的什么

4. 有效傾聽的三要素

1）確定目的目標

2）共同的協議和結果

3）信息.思想.情感(內容)

5. 有效傾聽必備的四個技能

1）狀態準備

2）體態行為

3）肢體表達

4）及時查驗

6. 傾聽時的注意事項

現場演練：分角色傾聽的狀態“驗收”

第三講：“可視化”人文交流式溝通

一、解碼人文高效溝通的奧秘——打開客戶語言閥門的金鑰匙

1. 打開話匣子的“提問式”兩方式

類型一：開放式問題

類型二：封閉式問題

2. “可視化”正確的使用肢體語言

肢體可視語言一：行為動作（禮貌行為、保護和偽裝、暗示行為）

肢體可視語言二：面容表情（眉目表達、臉口顯現）

肢體可視語言三：身體距離(前后距離、親密距離、公共距離等）

3. 積極引領的交流方式

1）直截了當：說出自己的想法和意見

2）說出需要：同情對方但要說出自己的需要

3）對比輸出：指出過去的承諾與現狀有所出入

4）及時提醒：提出對方的行為已有不良影響

5）告誡后果：告誡對方如果不改正會有什么樣的后果

二、人際溝通心理學DISC性格解碼，思維模式及對策

——認知客戶，深度共情，識別真正需求

1. D力量型語言表達特點：果斷P聲音大等系列分析

2. I活耀型語言表達特點：直率P激動等系列特點

3. S和平型語言表達特點：友好P提問多等系列特點

4. C完美型語言表達特點：嚴謹P注重細節系列表現

圖解：思維模式點線圖講解

三、有效溝通的萬能公式

事件分析：問題解決思路指導、言行分寸把關

1. 4步向客戶介紹：

關鍵：讓客戶看到你的真誠

2. 3步交流法表達主見

關鍵：讓客戶get主題的

3. 3步清晰講述工作

關鍵：不要讓客戶不明所以

4. 3步法溝通給同事提意見

關鍵：拒絕繞彎，省時省力更高效

5. 3步化解應急事件

關鍵：化解負面情緒為積極行為

6. 3步法表達個人觀點

關鍵：把話說到點子上的

第四講：高質量溝通的技巧運用

一、文化溝通中常用之道

1. 快速拉近距離：十個禮貌性用語

2. 溝通談話：“五不問”“六不談”

3. 語言的特殊魅力轉化人際關系

4. 合理共情力溝通技巧模型

1）七步共情式溝通

第一步：使用開放的問題

第二步：放緩節奏

第三步：不要匆忙作出評判

第四步：關注自己的身體感受

第五步：向過去學習

第六步：讓故事充分展開

第七步：設定邊界

2）四步驟共情式傾聽

第一步：拋開自己（不評判，不貼標簽）

第二步：讓對方充分表達，提出開放式問題。

第三步：評估自己和他人（不讓情緒主導）

第四步：表達共情

共情小貼士：

1）記住別人的名字

2）學會表達感謝

3）學會適度贊美

4）學會卸下防備

5）考慮對方需求

5. 拉近關系：贊美的魔法

1）贊美的角度

2）贊美的態度

3）贊美的維度

二、文化溝通中常用之法

1. 溝通中的五個辨別

1）辨年齡層次

2）辯情緒狀態

3）辨文化水平

4）辨接收訊息的方式

5）辨性格特征

2. 窗口服務語言四禁

1）斗氣語

2）煩躁語

3）簡單否定語

4）藐視語

3. 工作中的6聲

1）來有迎聲

2）問有答聲

3）去有送聲

4）贊揚有致謝聲

5）批評有道歉聲

6）告知有稱謂聲

——堅決抵制服務冷暴力

4. 六多一少的溝通原則

1）多聆聽 2）多詢問 3）多引導

4）多附和 5）多贊美 6）多關注 7）少教育

三、人文關懷式高效溝通注意事項

1. 敏感的時間反饋話題

1）如何通過有效時間反饋信息減緩客戶焦慮情緒

2）不同類型時間背景下的有效技巧回復方式

2. 從始至終不變的“我幫你”原則

——永遠只表達回應我能做的，永遠不觸及不能做的話題

實操落地應用案例說明

課堂檢驗：人文交流的狀態——行為特色——即時性語言——工具使用

崔老師

崔靜靜老師 商務禮儀實戰專家

人保部高級禮儀職業指導講師

國家注冊高級企業培訓師、國家二級心理咨詢師

美國管委會ACI注冊國際高級培訓師

環球禮儀學院國際高級禮儀認證班導師、考核評委

曾任：中國石化集團（世界500強） | 培訓中心課程部長

曾任：環球禮儀學院 | 課程研發部教研導師

曾任：澳大利亞某國際教育集團 | 執行總監

01-重大賽事/重要會議禮儀指導專家：

【廣州亞運會志愿者禮儀首席指導專家】指導志愿者團隊引領接待7個國家運動員團隊

【2017年山東省黨政代表大會禮儀服務指導師】指導接待76位山東省各地區行政代表人

【第五屆進博會禮儀實景指導師】指導學員接待引領多國展商代表，展現中國東方形象

【中國模特大賽形象導師及評委】通過妝容、行為、表情禮儀指導，幫助模特優雅展示自我

02-華東師范大學專家教研團/總裁班特邀講師：曾為華東師范大學中國美育專家教研組，開展《傳統美育禮學文化項目》，幫助專家組掌握禮學文化中不同維度的敬、靜、凈、雅。引領專家共探禮學文化的價值和日常對人與人之間關系和影響

03-10+年職業化與禮儀輔導教練：已服務中鐵十二局、國家電網、中國聯通、中興通訊、廣州白云機場、周大福等企業累計500+家，學員達到90000人

實戰經驗：

崔老師在商務禮儀、溝通禮儀、服務禮儀、銀行服務禮儀、個人美學色彩、陽光心態、員工職業素養等領域有著深入的研究，她了解各種場合的禮儀要求和細節，并根據企業的需求，定制符合行業規范和企業文化特點的禮儀標準，并將其系統化后編制成《禮儀操》，以幫助企業員工更好地掌握標準禮儀。

★ 主導山東某高新區稅務局《員工禮儀應用》項目：將禮儀知識、稅務文化、納稅人特點相融合，為稅務職工制定禮儀標準、編寫《員工禮儀應用手冊》、編排《稅務職工禮儀操》，輔導員工熟練應用禮儀標準。項目結束后禮儀標準任作為員工學習的重要內容長期使用。

★ 曾為工商銀行濰坊分行，編制《廳堂引領及柜臺接待禮儀服務操》：從梳理廳堂引領接待的全流程，到制定各環節的標準禮儀與手勢，為分行制定了全套的廳堂服務禮儀標準，并梳理編制成簡單易學的《廳堂引領及柜臺接待禮儀服務操》，落地統一的引領接待禮儀標準。

▲ 曾為鄭州軍工醫院，編制《窗口服務接待禮儀操》：根據醫院窗口服務的特定場景與服務流程，為窗口服務人員設計了《窗口服務接待禮儀操》，周到、高效的服務從簡單的窗口傳遞

▲ 曾為濟南六職專空乘專業，編制《航空專業的禮儀操》：整理梳理空乘服務全流程多環節的服務禮儀標準，定制編制了一套《航空專業的禮儀操》，幫助空乘專業學員輕松、標準、高效的掌握復雜繁多的服務禮儀標準。

授課經驗：

※ 講授《禮商贏未來——高端情景商務禮儀應用》課程，累計65場

服務過企業：中國銀行、泰和泰律師事務所、陽光財產保險、山東高速、濟南鋼鐵等

——通過對商務場所的職業引導，到禮儀知識點“述→道→用”，引導到學員從意識到行為，觀察到改變提升，全方位提升學員禮儀素養與禮儀行為。

※ 講授《職業化綜合素質提升——創建發展競爭力》課程，累計49場

服務過企業：華夏銀行、交通銀行、九州通醫藥、章丘黨校、美的、廣州鋼鐵集團等

——結合銀行、醫藥等企業的行業特點與學員崗位特點，將實用禮儀標準設計融入行業工作場景中，更實用、更落地的提升商務精英未來工作中商務往來的處事能力。

※ 講授《頂流營銷服務與服務管理》課程，累計34場

服務過企業：曾為廣東萬科、中興通訊、上海金龍魚、周大福、海大集團、金域醫學等

——通過輔導學員具備由內而外構建營銷思路，幫助學員打造贏得客戶信任與尊重的行為禮儀表現，

※ 講授《高標準接待流程與會務管理》課程，累計18場

服務過企業：保利、成都日報、濱州稅務服務局、中建集團、重慶通用工業、廣汽本田等

——輔導受訓學員全面提升員工的接待服務能力，重點提高對外接待的專業水平，在課后企業外賓會議接待中，學員獲得了來自賓方的高度肯定。

※ 講授《人文交流與“可視化”有效溝通提升》課程，累計25場

服務過企業：中國郎酒、上海銀行、銀座汽車、中國通信產業服務、洛源集團、綠城國際等

——通過2-3天精細化現場督導、幫助企業講解員快速上崗、承擔對外窗口與形象的重要講解接待工作。

※ 講授《個人形象塑造與色彩搭配》課程，累計22場

服務過企業：太平鳥、廣州紡織工貿、托尼美妝、拉菲格慕等

——從認知三原色到三次色搭配；從簡單經典的黑白灰到不同色不同款的搭配；從個人膚色的特點到氣質判斷，幫助學員塑造最美的自己。有效提升美學專業能力及其實用性。

主講課程：

《禮商贏未來——高端情景商務禮儀應用》

《人文交流與“可視化”高效溝通》

《頂流營銷服務與服務管理》

《銀行極致服務禮儀，創星級標桿示范網點標準化提升》

《職業化綜合素質提升——創建發展競爭力》

《情緒壓力疏通與陽光心理塑造》

《快速提升個人IP的色彩美學--形象管理必修課》

授課風格：

自然雅行、風趣幽默：崔老師以文雅、從容的態度示范各種禮儀和行為規范，讓學員感受到真正的文化內涵，并結合幽默和詼諧語言、輕松的笑話或場景，打造文雅且有趣的課堂

教練輔導，訓戰結合：秉承賦能型課堂，教練式授課，崔老師非常注重學員的參與感，鼓勵學員們大膽的說、動起來學，引導學員從意識到行為的改變，她能將禮儀標準編制程一套有趣流暢的動作，讓學員輕松的學，指導學員規范姿勢，讓學員學的規范，

案例貼切，內容實用：她的課程內容緊貼學員的實際工作場景需求，以培養學員的實踐能力為目標，提供一系列的場景案例分析和場景動作指導，幫助學員掌握具體的行為規范和技巧

曾服務客戶：

政府/國企：淄博政務部門、山東濟南高新區政務、四川成都黨校、河北唐山人力資源、珠海社會福利中心、山東濟寧國投、廣州工業控股集團、深圳紫光同創電子、湖北華工智能云、上海市生態環境局、山東省高新政務大廳、四川成都黨校、河北唐山人力資源、珠海社會福利中心、山東濟寧國投、廣州工業控股集團、深圳紫光同創電子、湖北華工智能云科技、珠海正方控股、泰州文旅集團、黃山文旅集團、深圳勵劍集團、深圳社工協會、深圳市少年宮、深圳鹽田保安服務、珠海保安集團、廣州廣告集團、湖南新華書店、福建數字福建云、重慶通用工業集團（軍工）、中電太極集團（軍工）、重慶長安工業集團（軍工）……

銀行/金融：招商銀行山東、中國工商銀行湖南、交通銀行貴陽、上海銀行杭州、華夏銀行（哈爾濱、東莞、廈門）、農商行（江蘇）、中國銀行（蘇州、鹽城、大連）、中國建設銀行（廣州、貴陽）興業銀行（上海總部）、中國郵政東莞、天津銀行、四川達州銀行、中交投資集團、湖北聯投新城投資、太原財產保險有限公司、廣東佛山金融投資控股、廣東農信金融、太平人壽昆明、中國人壽嘉興、東莞證券、深圳前海基金……

能源/通信行業：天津電力分公司、國網湖北電力、中石化安徽分公司、巴陵石化岳陽、興長石化岳陽、中海油杭州燃氣、武漢水務公司、“小白”云濟南水務集團有限公司、國網山東省濰坊電力供電公司、中國聯通（青島、佛山、福州）中國通信產業服務公司（廣東省、河南省、云南省、深圳市）、中國電信（上海、杭州、廈門、太原）、中國移動成都……

醫療/地產：云南昆藥集團、鄭州部隊醫院、河北資金霞醫院、廣州白云山何濟公、中核海得威生物、華美浩聯醫療、深圳市帝邁醫療、浙江華海藥、碧桂園地產青島區域、大百匯集團地產公司、濟南彭成集團、合正集團物業公司、深圳保眾物業、恒大房地產（青島、煙臺、威海）、昆明勤誠達地產、深圳銘興地產、正中投資商業物業、廣東方直瓏湖灣、廣州景業名邦、保利地產茂名……

建筑行業：中鐵十二局、中國能源建設集團浙江火電建設有限公司、中建建筑設計院有限公司、中建五局西安裝飾、中建成都裝飾公司、中鐵二局深圳、中電建路橋集團、中電建環境分公司、廣州鋼鐵集團、廣東特建發東部投資、深圳建筑設計研究院……

交通行業：廣東江門西部沿海高速、廣東博深高速、中交航天局、中交四航局、廣東粵安航運、中車時代電動、深圳巴士集團、廣州白云機場股份……

其他：山東銀座有限公司（山東總部）、德國梅賽德斯奔馳（北京）、周大福珠寶、金利珠寶、湖南財金教育集團、上海金橋集團、深圳華僑城酒店、廣東光寶電子科技、廣東佛山藍德堡、廣東江門卡迪、暨南大學、廣東奧馬冰箱、中山數碼模公司、簡一瓷磚、山西黃崖洞景區、山東微山湖景區、上海東方教具、諾普信股份、華輝人力集團杭州碧捷電商、智高點知識產權、上海雅漾美妝……

部分客戶評價：

“銷售銷的就是自己”崔老師這句話給出的分析講解很實用，銷售式思維，從看上去到聽起來的細節刨析到位！非常棒！非常有益員工成長。崔老師談到：商道就是人道，占據人心，就是占據利潤。人心的獲得需要結合科學深知對方的需求和痛點，才能更精準的找到與他人相處，開展未來的關系。

——華夏保險濟南分公司 王經理

從崔老師的課程中中得到了很大的收益，，學習到了應對的方法，“客戶心理學”的四個類型的分析，讓我清楚的認識到不同客戶需要用適合的溝通方式。原來在職場中的困惑，突然豁然明朗，心理也不再別扭。我認為這個課程是非常有價值的

——中國石化 胡總經理

收獲特別大，靜靜老師為舉手投足都非常的優雅，通過講解示范，禮儀在場景中運用。感受到了會做、做好和做的優雅有很長路要走。非常需要修為！靜靜老師講了詳多禮儀的實際價值，有了誠意才能有溫度。道義德行準則。方向到領有規則，禮儀如何運用？招呼禮，禮是處處都有體現，教導我們禮儀老師身行正。豐滿知識，德者得也，得是我們包容，熱情。四禮，八德是中華民族需要傳遞的、社會之美是需要呈現出來。

——北京銀行 張經理

感謝靜靜老師精彩授課，今天學習了《社交篇》“德愛 美”道德儒家文化，社會和家都離不開道德原則。今天的實操課程演練，對于我們來說又是一個新的突破，既要記住動作要領、領悟，還要上臺表演考核，所有人都不敢松懈，再累也都堅持下來了，畢競大家都希望能通過實踐學習把所學到的東西帶回到自己的領域，去傳播，去幫助有需要的人群。

——上海環球合伙人 卓總

學了本節收獲非常大，很有利于工作的開展。例如何在職場情景進行禮儀運用？我們在課堂上學會動作，學習了理論和行為的部分。真心感謝崔老師驚艷的教學，讓我對明天實訓充滿期待！

—— 南京棲霞區科技園 章主任

授課場景實景：

山東濟南政務

《政務禮儀實訓》章丘市行政

《高效溝通及萬能表達公式 》

蘇州工業園區黨委

《員工職業化素養提升與結構化思維》北京豐臺區公務員

《場景接待禮儀-塑造職業形象》

北京銀行

《情緒壓力管理與積極心態》中國銀行

《銀行大廳優質服務禮儀》

山東濟南民生銀行

《形象設計與色彩搭配》寶羽有限公司

《迭代服務設計與思維》

保利集團

《員工職業化素養綜合培訓》泰和泰律師事務所

《極致服務》

德國梅賽德斯奔馳

《道路救援卓越服務》上海夏禮文化有限公司

《國際高級禮儀認證班指導師》

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