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課程背景：

地產行業已從增量競爭轉向存量競爭時代，客戶服務與客戶投訴糾紛應對成為行業的焦點問題，客戶關系管理日趨重要。

地產企業普遍組建地產客服部，實施客戶關系管理，但由于對地產客服角色定位、價值、功能等存在諸多認識偏差以及普遍的工作方法論缺失，客服工作遇到極大障礙和困難，大部分客服團隊都處于“被動救火”的初級狀態，與企業所期望的“提升客戶滿意，提升客戶忠誠”目標有巨大差距。有必要正本清源，構建系統化的客戶關系管理思維與策略方法。

課程目的

基于地產企業品牌塑造和競爭力提升的要求，結合行業中標桿企業的具體做法和成果、案例，

1.轉變、提升對地產項目總對“地產項目客戶服務與管理”的認知和重視；

2.系統梳理解析地產客服（客戶關系管理）的整體內容框架、服務管理邏輯

3.研討學習掌握地產項目客戶服務管理的基本知識和方法論、要點；

4.解讀建立地產客服管理體系的基本思路與方法論

最終促進項目客服管理體系建設與服務實踐的提升。

課程對象

地產區域總經理、職能干部

地產項目總經理及其核心項目團隊

地產客服核心干部、骨干員工、

物業公司中高層干部

特別說明：

本課程重點在于解析地產客服體系的建設構成板塊、運作的邏輯、關鍵內容、重點與難點、要點，不會對具體的客服細節做過多的講解。因此，本課程不適合基層的客服操作層人員。

課程大綱

（一）客戶服務基礎測試（約15分鐘）

1.地產客戶服務管理的根本性問題、基礎測試

2.我們針對地產客服管理的困惑？

眾多課程反饋表明：多數的地產、物業干部對于客戶服務、客戶滿意、服務品質等基本概念的認知有較大誤區與偏差。因此，有必要對地產干部進行系統培訓梳理。

（二）“買方”時代， 地產開拼“服務競爭”

（三）地產客服的落差與尷尬（約25分鐘）

1.地產客服的“三高”與“三低”

2.導致地產客服尷尬現狀的原因-解析案例

本章解讀了對地產客服眾多認知誤區所帶來的不利影響及惡果，給學員警醒。

同時表明，企業各個職能對于客戶的滿意均承擔“客服”的責任！

（四）管理溯源重建“客服新知”！（約40分鐘）

1.“交房即維權”敲響了什么信號？

2.厘清地產客服的基本問題：地產客服的目的？成果？內容？關系？

3.管理溯源：探尋地產經營及客服的本質！

① 企業與管理的第一性原理

② 品質與客服滿意是什么？

③ 地產營銷及競爭的本質是什么？

④ 房地產企業經營的最終成果與邏輯

⑤ 企業追求滿意度已經“OUT”了！

4.地產客服管理的五重境界與地產客服角色的五個段位

5.地產客服管理的整體框架與邏輯

--本章展示了地產行業普遍的對客服的眾多誤區，從企業經營的本質邏輯梳理讓學員改變對客服的認知。加深對“客戶導向”的理解，明確自身工作對“客服”對企業最終經營成果所承擔的責任！

第一天上午課間休息

（五）地產客服管理體系與實踐要點解析（地產客服做什么？怎么做？）--約30分鐘

國內首個專業化系統化的地產客服模式：萬科地產客服6+2體系講解

1．溫馨牽手

2．喜結連理

3．親密接觸

4．隆重出閣

5．恭迎喬遷

6．舉案齊眉

本章節解讀了國內地產行業中最具代表性的客服服務體系的整體構成和具體實踐內容要點，由此可以了解多數地產企業的客服模式的共性。

（六）客服體系建設的基礎方法論（約30分鐘）--可選

1.MOT關鍵時刻-15分鐘--提升客戶滿意體驗的方法論！

2.清單管理-15分鐘--管控復雜導致的風險失誤的方法論

掌握本方法論，可以輕松剖析標桿企業優質服務與風險管控的核心方法，不僅能夠借鑒、復制，也能舉一反三，加以優化創新。

（七）地產項目全生命周期客服實踐案例要點解析。涉及

1．項目定位-啟動期（約60分鐘）

(1)工作關鍵與難點

(2)目的、主要工作內容

(3)重難點：項目啟動會（案例解析）

(4)重難點：項目整體風險的預判預控（案例解析）

(5)重難點：客服組織與專業水準、知識沉淀（案例解析）

2．規劃設計階段（約60分鐘）

(1)設計階段管控的重要性

(2)設計階段客服意見介入的普遍現狀

(3)設計階段介入管控要點5個方面（案例解析）

-------第一天上午課程結束-----

3．營銷推廣階段客戶要點（約120分鐘）

(1)地產困局，營銷的無奈與無賴

(2)兩項工作重點:營銷風險管控與客戶體驗提升

(3)營銷階段風控的常規內容

(4)營銷階段風控的重難點：（案例解析）--約45分鐘

①風控的培訓教育

②營銷風險的梳理排查

③營銷關鍵節點的風險排查與整改

④營銷失誤與缺陷案例庫

(5)營銷體驗提升管理（案例解析）--約75分鐘

①案場營銷活動管理與提升

②物業服務提升客戶體驗的設計與改善

------------------第一天課程結束------------

4．施工建設階段客戶要點（約60分鐘）

(1)施工階段的客戶心態與企業需求

(2)施工階段客戶風險管理與滿意度提升的體驗管理要點

(3)重難點：項目工作建設（質量）管理的全面規劃

(4)重難點：項目運營管理的風險檢核機制與缺陷案例庫

(5)重難點：客服、物業的施工介入

(6)重難點：施工期間的客戶體驗管理：工地開放日

5．驗收交付階段客服要點（約120分鐘）

(1)交房及維權糾紛頻發反映出行業的普遍地板與誤區

(2)企業需要建立全周期的風險管理體系

(3)竣驗交付的主要工作內容與常見不足

(4)交付前：組織策劃與裝備工作要點

(5)交付中：主要內容與典型服務細節案例

(6)交付后的關鍵工作：總結、缺陷案例與整改跟進

(7)交付的糾紛應對處置有規律

(8)交付中的媒體應對風險管理

(9)...

---------第二天上午課程結束----------

6．入住磨合階段客服要點（約90分鐘）

(1)關鍵工作內容與難點：顧客的預期兌現與管理

(2)萬科客服的標準動作

(3)重難點之一： 物業服務的針對性與有效性

(4)重難點之二：物業現場品質的快速呈現提升

(5)重難點之三：工程的整改與質保管理

(6)重難點之四：地產-客服-物業的協作

(7)重難點之五：持續產品缺陷案例收集反饋及改善

7．持續服務與客戶關系持續經營階段客戶要點（約90分鐘）

(1)持續營銷的關鍵環節，常常被忽略

(2)普遍的誤區

(3)撥亂反正：客戶關系經營管理的本質

(4)關鍵點：客戶分級與轉化

(5)關鍵點：物業地產整合塑造品牌

(6)關鍵點：業主全生命周期的價值創造與共贏...

------第二天課程結束-----

備注：與本課程相關的深入研修課程

A.打動客戶提升品質與滿意度的魔力法則：MOT關鍵時刻（2天）

B.標桿企業提升客戶滿意的交付策劃組織執行與交付糾紛應對解析（2天）

孫老師

孫凡

龍湖物管服務體系的創建者

地產物管共創品牌的先行者

服務品質與組織績效提升專家

干部培訓專家

【經歷】

超25年地產營銷管理與物業管理從業及培訓咨詢經驗。

曾供職龍湖地產營銷管理，后調任物業公司，擔任常務副總經理。在龍湖物業公司任職期間，主導規劃并成功實施了龍湖物業服務流程、管理機制建設及核心干部梯隊培育。同期，在行業中率先實踐“物業服務營銷、地產物業一體化，三位一體品牌營銷”等創新模式，有力支撐了龍湖地產-物業的品牌塑造。成效突出，獲龍湖地產最具含金量的干部獎項“管理創新獎”。

【擅長】擅長物業服務管理流程、標準、機制建設、服務品質與客戶滿意度提升、核心干部訓練及梯隊培育體系搭建等，致力傳播先進的管理理念和模式，促進企業可持續發展。

【客戶】實施內訓和咨詢服務的地產、物管企業過百家，其中過半客戶為上市公司、全國地產百強、全國物業百強，如：

?龍湖地產、保利地產、中海地產、華潤地產、招商地產、碧桂園地產、融創地產、中鐵建工、新城股份、合景泰富、綠城地產、越秀地產、金茂地產、中糧地產、中建集團、金融街控股、金隅地產、魯能地產、仁恒置地、中房集團、凱德地產、富力地產、中南地產、。。。

?龍湖物業、萬科物業、保利物業、華潤物業、雅居樂物業、融創物業、金融街物業、泰禾物業、世茂物業、華僑城物業、東原物業、鑫苑物業、愛家物業、開元物業、中奧到家物業、中南物業、越秀物業、廣州時代物業、中鐵建物業、當代置業第一物業、第一太平-華宇物業等。

【任職】受邀擔任多家重點大學（如：復旦大學、北大匯豐商學院、北大經濟系、浙江大學、華中科技大學、中山大學、廈門大學等）擔任房地產EMBA總裁班物業管理專題客座教授，同時擔任多家全國性地產、物業咨詢培訓機構（百銳、博志成、鈞涵、賽普、北大縱橫、京海博銳、北京中建博雅、上海蒙田智慧、深圳合創、青島聚城、重慶博眾城市發展管理研究院等）特約講師顧問。

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