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【課程特色】

本課程通過學與演、演與練相結合的現實情景模擬教學方式，使學員生動感受和領悟酒 店前廳服務的重要性，酒店前廳崗位特點及工作流程；了解客戶需要怎樣的服務，掌握并恰 當運用酒店前廳重要崗位服務禮儀 ，促進行為與態度的改變 ，提升服務品質。

【培訓對象】

酒店前廳各崗位服務人員

【課程目標】

◇ 根據公司對前廳服務員的工作要求 ，系統學習 ，掌握前廳服務崗位基礎要求、流程和服 務禮儀；

◇ 通過培訓 ，清晰賓客服務需求 ，成為具有良好職業道德、服務意識和行為規范的前廳優 秀服務員；

◇ 提升服務意識與水平 ，提升服務品質。 【授課方式】

講與演 ，演與練 ，練與評 ，聲與形 ， 圖與影相結合 ，多種教學手段的運用 ，實現全程互動

【課程大綱】

前言：酒店前廳又稱為總服務臺 ，是賓客最先抵達和最后離開的“首輪印象”和“末輪效 應”區，是飯店的“門臉”及與賓客溝通的“橋梁”。前廳的服務質量直接關乎酒店的服務

品質和賓客評價。以客戶服務為中心，通過主動、規范、優質的服務來提升賓客滿意度，應 該成為前廳服務不渝的追求。

第一模塊 顧客需要什么樣的服務

一、什么是待客服務

從身邊的案例說起。。。。。。

二、對前廳服務的理解

1、酒店銷售什么 【小組討論 1-3】

2、酒店的宗旨是什么

3、前廳服務對酒店意味著什么

4、客戶需求六要素：友好/重視/公平/選擇/理解/信息 【視頻案例分享】

三、前廳服務重點

1、前廳工作任務

2、關注客戶

案例：里茲-卡爾頓酒店的啟示

3、前廳服務基本理念

4、管理好前廳服務關鍵質量點

第二模塊 前廳服務崗位及工作流程

一、前廳服務崗位

1、前廳服務崗位設置：迎賓崗位/接待崗位/行李崗位/預訂崗位/咨詢崗位/總機話務崗位/ 商務中心崗位/總臺收銀崗位

2、前廳服務崗位職責關聯性

二、前廳服務重點崗位工作流程 【現場抽樣點評】

1、迎賓崗位：五步迎送 溫暖貼心

2、接待崗位： 10 個環節 環環相扣

3、行李崗位：散客團隊 從容應對

4、預訂崗位：八項注意 時刻牢記

5、咨詢崗位：九九歸一 賓客至上

第三模塊 前廳服務規范禮儀

一、前廳服務基本禮儀 【現場演練點評】

1、前廳服務員儀容儀表規范： 8 項規范要求

2、工作場合中的五種站姿：垂直站姿/前交手站姿/后交手站姿/單背手站姿/單前手站姿

3、工作場合中的走姿三要素：步 位/步 幅/步 速

4、工作場合中的四種手勢：直臂式/橫擺式/斜式/曲臂式

5、工作場合中規范用語：餐廳服務員最基本的要求

6、待客服務五忌十點通：通往優秀的階梯

二、前廳服務重點崗位服務禮儀

1、前廳服務重點崗位：迎賓服務、前臺接待、 電話總機三足鼎立

2、迎賓服務禮儀要點：【圖片、場景案例討論】

( 1) 大門迎賓： 6 招“贏”客

( 2) 進店服務： 5 個細節體現專業

( 3) 離店服務：4 不忘

3、前臺接待服務禮儀要點：【角色扮演、分組 PK 互評】

( 1) 接待住宿： 6 謹記

( 2) 離店結賬：結賬不結情 細微處留人

4、電話總機服務禮儀要點：

( 1) 問候/傾聽/告別：親切、認真、致謝是電話總機崗位服務箴言

( 2) 叫醒服務：4 步確保無誤

情景案例：接到查詢賓客是否入住及房號 ，怎么處理

顧老師

顧海銘老師簡介

企業文化落地設計導師

國家職業技能鑒定高級考評員 (企業培訓師) 國家高級企業培訓師

國際職業認證標準聯合會(IOCL)高級企業培訓師 北京智策知行管理顧問公司高級合伙人

職業榮譽：

浙江省首批精品課程獲得者 ，《管理十法》作者之一

浙江省政府主辦的全省明星企業家、新生代企業家培訓班連續兩屆企業文化主題唯一受邀 講師

向阿里學管理“新三板斧”版權課程研發者

2017 年度浙江省“十佳培訓師”

北京大學經濟學院、人民大學繼續教育學院、復旦大學、西北工業大學、國家教育開放平臺、 浙江工業大學、工信部經營管理領軍人才管理高研班、 EMBA 班特聘講師

授課風格：成果導向、 問題軸心 ，行動促動 ，工具落地 ，成果交付

職業績效： • 學員、組織方、機構綜合滿意率 99%以上

• 返聘率達到 90%以上

• 與機構和組織方溝通順暢 ，善于協同配合

• 培訓能有效改善學員行為

優勢領域：制造業、 醫療行業、酒店旅游業、 電力行業、 國企及政府機關 職業背景： • 國企、 中外合資企業 10 余年管理工作背景

• 高校培訓機構 10 余年主管經歷

• 專注于企業文化建設及領導力、員工行為素養培訓

• 豐富的企業培訓實戰經驗 ，培訓極具針對性、實效性

• 對企業培訓擁有自己獨特的思考

品牌課程： • 《用故事做文化大餐》工作坊 (入選浙江省首批精品課程)

• 《文化共生-- (中國企業) 文化管理》

• 《文化生態 共生共享--新時代企業文化新課題》

• 《文化共創--企業文化共識促進》工作坊

• 《 5G 領導力》

• 《卓有成效的管理者》

• 《文化洗禮--高效能職業素養提升》

• 《禮贏職場》系列課程

• 《知無涯 生有涯》 時間管理工作坊

• 《有料有趣有面子--有效溝通》工作坊

課程目錄：

企業文化建設課程領導力課程職業素養課程

1《用故事做文化大餐》工

作坊《 5G 領導力》《知行合一--員工職業

道德培育》

2《文化共生-- (中國企業)

文化管理》《卓有成效的管理者--中高

層管理者能力提升》《自動自發 三生萬物》

3《文化生態 共生共享-- 新時代企業文化新課題》《絕對服從 ，很傻很天真 --互聯網時代績效倍增執行

能力提升》《 360°職業化訓練》 工 作坊

4《文化共創--企業文化共 識促進》、《文化共贏-- (中國企業) 文化落地推 進》工作坊《知無涯 生有涯》時間管理 工作坊《禮贏職場》系列課程 (職場通用商務禮儀/營 業廳服務禮儀/酒店服務 禮儀/醫務禮儀/政務窗 口服務禮儀/社交禮儀/

舌尖上的禮儀等)

5《領導者與文化的變革

力》《文化賦能--高效團隊建設

與管理》《有料有趣有面子 --有

效溝通》

6《企業家精神之華為文

化管理》《變績效考核為價值創造--

企業文化視角下的 KPI》《搞定情緒與壓力》

7《阿里文化什么味》《班組長 TWI 輔導能力提 升實務》

《中層管理者 (班組長) 核

心能力精進實務》《文化洗禮 --新員工全 方位職業化修練》

《錨定未來 --新員工生

涯規劃及自我管理》

8《向上管理》工作坊《人效倍增》工作坊

備注《文化共創--企業文化共識促進》工作坊與《文化共贏-- (中國企業) 文化落地推

進》工作坊兩個課程亦可作為微項目 ，課程時間與課酬根據項目實際另議

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