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課程背景

日本經(jīng)營之神松下幸之助曾說：“溝通一向是、現(xiàn)在是、將來也依然是企業(yè)中最重要的問題！”確實，很多企業(yè)的工作差錯都源于溝通不足和溝通不良。本課程將為你解構(gòu)以下問題：

對上溝通如何邏輯有序，化繁為簡，提高效率與效度？

對下溝通如何精準(zhǔn)同頻，減少表達(dá)和理解之間的偏差？

對外溝通如何拉近距離，提升共識，獲取支持與合作？

跨部門溝通如何跨越部門墻，降低沖突與分歧？

好的溝通，能越過所有看似無法逾越的門坎，達(dá)到最佳的效果！本課程將分享大量實用且有趣的對上、對下、對外、本部門及跨部門溝通藝術(shù)。

課程收益

了解中國傳統(tǒng)文化對溝通的不良影響；

排除溝通障礙，掌握有效溝通的基本功；

避免溝通中常見的、高代價的錯誤；

懂得解析溝通對象的性格，掌握針對各類性格調(diào)整溝通方式；

找到部門之間沖突、分歧的常見原因，掌握處理沖突的方法；

把握對上、對下、對外（客戶、政府、甲乙方）、跨部門溝通的組織溝通技巧，用“心”● 溝通于職場中，創(chuàng)造合諧高效的工作環(huán)境和效率。

課程方式

講演結(jié)合；聲情并茂；理性與激情相融；

實用性與趣味性的完美結(jié)合，寓教于樂；

大量的案例，工具介紹，視頻，小組討論，模擬演練，全程互動，氣氛熱烈。

課程對象

管理人員；核心骨干

課程大綱

一、部門成員之間、跨部門之間沖突、分歧形成的原因

1. 觀點(diǎn)、信念

視頻分享：惹眾怒的觀點(diǎn)（禍從口出）

2. 利益、權(quán)力、地位、資源之爭

——利益面前，寸土不讓

3. 虛榮、面子

案例分享：一個憤怒的大客戶

——中國人臉面的重要性

4. 性格、脾氣

——一言不合，火冒三丈

二、沖突管理與問題解決（沖突管理的五個策略選項）

小組討論：部門成員、部門之間會存在哪些沖突？

小組討論：如何降低部門墻，減少沖突？

講師分享：減少本位思維的四張牌

1. 回避

2. 遷就

3. 折中

4. 競爭

5. 共贏

討論：這兩個場景，該用哪些策略

三、注意措詞

1. 三類溝通禁忌

視頻分享

2. 避免使用的五種發(fā)問方式

練習(xí)題

3. 用行為陳述而非個性陳述

解讀：溝通不良可能造成的后果

四、跨部門溝通的注意事項

1. 樹立全局觀念

2. 注意橫向投資

3. 理性表達(dá)意見

4. E-MAIL、微信溝通的要點(diǎn)

5. 任何一場矛盾的開始，都是一場新的友誼的開始

五、如何處理部門間的溝通不暢問題

1. 指定統(tǒng)一的對接人

2. 指定一個對接軟件

3. 平級溝通

4. 定期溝通

六、同理心傾聽

例舉：傾聽的五個層次

案例：心理測試

問題：如何提升溝通層次？

同理心訓(xùn)練：正確解讀對方說話的含義

小組討論：一個好的傾聽者，有哪些具體的表現(xiàn)？

七、如何以非職權(quán)影響力促進(jìn)溝通

1. 何為非職權(quán)影響力？

解讀：如何提升非職權(quán)影響力？

八、對外（客戶）溝通的要點(diǎn)

一、因人而異的有效溝通

1. 紅色（表達(dá)型，活潑型）的特點(diǎn)

2. 藍(lán)色（思考型，完美型）的特點(diǎn)

3. 黃色（力量型，行動型）的特點(diǎn)

4. 綠色（和平型，配合型）的特點(diǎn)

解讀：四種色彩的天然沖突

問題：我們知道了沖突的根源在于性格，我們可以怎么做？

小組討論：對四色客戶，分別采用怎么樣的溝通方式最有效？

5. 選對溝通的鑰匙——與四色客戶的溝通協(xié)作之道

提問：如何有效說服對方

6. 溝通的白金法則

其它小組點(diǎn)評；講師點(diǎn)評

二、有效處理客戶的抱怨與投訴

1. 處理客戶投訴的原則

2. 處理客戶投訴的步驟

三、遵循“電梯原則”

1. 高效表達(dá)練習(xí)三題

2. 電梯原則的兩大守則

1）歸納提煉

2）化繁為簡

結(jié)尾：點(diǎn)評、分享；團(tuán)隊表現(xiàn)獎頒獎

（本大綱為基本的課程思路，如企業(yè)有其它要求，講師可在實際授課中作出調(diào)整）

曹老師

曹耀良 老師（廣州）——中基層管理培訓(xùn)實戰(zhàn)導(dǎo)師

曾任順豐速運(yùn)公司人才發(fā)展與行政管理負(fù)責(zé)人

曾任高露潔（棕欖）有限公司培訓(xùn)總監(jiān)

曾任炳勝飲食集團(tuán)人事行政負(fù)責(zé)人

廣東悅加人力資源有限公司 首席講師

廣州松田職業(yè)學(xué)院校企合作理事會副會長單位

廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院校企合作理事會副會長單位

廣州理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院人力資源與行政管理顧問

廣東省影視文化促進(jìn)會秘書長

廣東大灣區(qū)發(fā)展商會主席

【專業(yè)技能】

DISC技術(shù)認(rèn)證講師

EAP高級員工援助師

C&G國際培訓(xùn)師

SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)師

NLP專業(yè)執(zhí)行師

TTT國際注冊培訓(xùn)師

AACTP國際認(rèn)證講師

500強(qiáng)企業(yè)商學(xué)院院長

中國國家職業(yè)資格培訓(xùn)專職講師

【個人簡介】

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

曹老師擁有18年企業(yè)從業(yè)和培訓(xùn)經(jīng)歷，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊進(jìn)行優(yōu)化重組，激勵輔導(dǎo)，基于團(tuán)隊執(zhí)行力的提升，在行政管理與人力資源管理和職業(yè)培訓(xùn)師經(jīng)歷中，獨(dú)立操作內(nèi)訓(xùn)數(shù)千場，公開課數(shù)百場，主導(dǎo)咨詢項目幾十個。

項目經(jīng)驗：

時任德邦物流公司項目顧問，帶領(lǐng)20人團(tuán)隊，實現(xiàn)業(yè)績的10倍遞增，得到公司“東方不敗”的綽號。建立了銷售話術(shù)的模板和執(zhí)行流程。

2020年，擔(dān)任平安銀行第二屆“服務(wù)競爭力提升與場景運(yùn)用專題培訓(xùn)”指導(dǎo)老師，主導(dǎo)咨詢項目，引入科學(xué)正規(guī)的4R執(zhí)行體系，降低了企業(yè)溝通成本，同年實現(xiàn)企業(yè)逐步遞增。

2021年，受聘為建信金融科技《銷售策略與落地》活動策劃負(fù)責(zé)人。該項目，引入完整的戰(zhàn)略-執(zhí)行一體化的質(zhì)詢會體系，實現(xiàn)企業(yè)正規(guī)化，科學(xué)化管理，規(guī)避了企業(yè)風(fēng)險，為企業(yè)正規(guī)化邁出堅實一步。

【工作實踐】

2007年—2010年，從事法律事務(wù)工作，擔(dān)任多家企業(yè)法律顧問，贏得客戶好評。

2010--2014年，開始從事企業(yè)人力資源與培訓(xùn)工作，主要擔(dān)任人力資源負(fù)責(zé)人，先后擔(dān)任人力資源部主管，人力資源部經(jīng)理，人力資源部總監(jiān)等職務(wù)。

2013—2016年，高露潔（棕欖）有限公司培訓(xùn)總監(jiān)職務(wù)，負(fù)責(zé)全國經(jīng)銷商及其團(tuán)隊培訓(xùn)指導(dǎo)。

2016年至今在悅加人力資源有限公司擔(dān)任總經(jīng)理，并多次參與數(shù)次成功主導(dǎo)人力資源體系搭建與行政管理類咨詢項目。

【主講課程】

《打造九段執(zhí)行力》

《打造團(tuán)隊執(zhí)行力》

《高效溝通技巧》

《跨部門溝通》

《管理者的角色認(rèn)知》

【客戶評價】

非常好的課程！曹老師的課，不僅能調(diào)動大家的參與的積極性，而且課程內(nèi)容清晰落地，我們受益匪淺。這樣的培訓(xùn)，我們以后會經(jīng)常做。

---------中鐵十一局 疏書記

曹老師的MTP課程,特別實戰(zhàn)。講到的的很多方法特別適合我們當(dāng)下的工作情景。我們很多學(xué)員都已經(jīng)承諾回去要應(yīng)用到工作中，這是我們聽過的為數(shù)不多的實戰(zhàn)課程。再次感謝曹耀良老師。

---------國家電網(wǎng) 張主任

曹耀良講師非常了解學(xué)員心理，幽默風(fēng)趣、講課耐心，積極引導(dǎo)學(xué)員思考，使活動收到較好的效果。非常期待與曹耀良老師的深度合作。

---------中國銀行 張主任

曹耀良老師很專業(yè)，曹老師的課程，我們聽完之后，大家都特別滿意。既有工具方法，實戰(zhàn)落地，又能夠生動有趣，氛圍好。特別適合成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，期待未來的合作。

--------遼寧電子口岸 于朝詠

曹耀良老師一天的課程結(jié)束了，意猶未盡，感覺時間過得特別快。講得特別好，我們同事聽完后，一直在討論下一步如何去實施，我們也在著手推動培訓(xùn)之后的落地工作。這次培訓(xùn)比以前做的培訓(xùn)都要好。

--------中鐵裝備 皮部長

【服務(wù)客戶】

保險金融行業(yè)：建信金融科技、中華聯(lián)合保險、中國平安保險、中信萬通集團(tuán)、山東九鼎投資、山東農(nóng)村信用聯(lián)社、河北鑫橋投資、山東為尚投資、聊城農(nóng)行、重慶農(nóng)行、太平保險陜西公司、保定農(nóng)行、內(nèi)蒙赤峰農(nóng)商行、中路財險、銀企集團(tuán)、石家莊人保、聊城農(nóng)商行（2次）、鄭州中國銀行、臨汾農(nóng)商行、平安普惠、武漢太平（2次）、廣東人壽、沈陽光大銀行（2次）、北京招商（3次）北京中信銀行（2次）、長沙銀行、溫州銀行（2次）、農(nóng)銀人壽、中信濟(jì)南分行、貴陽郵儲、云南建行、云南郵儲、內(nèi)蒙平安、重慶農(nóng)行(6次)、交通銀行武漢分行、華潤銀行、華夏銀行上海分行、大連銀行上海分行、中國銀行廈門分行、中國銀行陜西省分行、中國郵儲銀行（長治分行下屬4支行）、中國銀行新鄉(xiāng)分行（2次）、招商銀行福州分行、中原銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行青海分行、光大銀行北京分行（8次）浦發(fā)重慶分行、浦發(fā)北分、漣水村鎮(zhèn)銀行、中國玩具協(xié)會、太平財險江蘇公司、太平洋財險江蘇公司、平安產(chǎn)險天津分公司、中國平安北京財險、重慶農(nóng)商行、上海農(nóng)商行、東莞廣發(fā)銀行

教育行業(yè)：廣東白云學(xué)院、廣州藍(lán)天高級技工學(xué)校、廣東現(xiàn)代職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣東警官學(xué)院、廣州市白云行知職業(yè)技術(shù)學(xué)校、廣州市黃埔職業(yè)學(xué)校、天河育華小學(xué)、清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣州輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)校、廣州理工職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣州市荔灣區(qū)外語職業(yè)高級中學(xué)、河源職業(yè)技術(shù)學(xué)院

房地產(chǎn)建筑行業(yè)：河北眾美集團(tuán)、金魯班建設(shè)集團(tuán)、東營墾利水利建設(shè)、山東銀豐集團(tuán)、山東民生置業(yè)、濟(jì)南建中房產(chǎn)、匯鑫地產(chǎn)、祥泰實業(yè)集團(tuán)、陽光郎鄉(xiāng)、中國電建、日照錦華集團(tuán)、金魯班路橋分公司、錦泰實業(yè)、中建興業(yè)、源和電站、一滕集團(tuán)、環(huán)澳國際、中天建設(shè)、臨沂天基集（2次）菏澤圣基房產(chǎn)、德合建筑、毅德城（濟(jì)寧、菏澤）、天元建設(shè)、政間集團(tuán)、貴州元龍房產(chǎn)、葛洲壩、中國能建一公司、魯能集團(tuán)、中交一公局橋隧公司（8次）、中鐵十一局（2次）、中國五礦（2次）、中鐵電氣化局、中鐵六局、中建六局2次、中建八局一公司、二公司、三公司、四公司、中鐵五局五公司、中國機(jī)械設(shè)備總公司、重慶長安地產(chǎn)、長春城開、葛洲壩（3次）中交一公局西北公司、中交一公局三公司、中交路橋華北公司（2次）、武漢山河集團(tuán)、黃岡中天建設(shè)、中交路橋華東公司（2次）、中國電建（2次）中國鐵塔江蘇公司、中國鐵塔福建公司、中交隧道局南京公司（12期）、福建千城綠景觀鄭州公司、中鐵南方工程公司、重慶富泰房產(chǎn)、中建三局、中金建設(shè)、山東源泰控股、中建西部建設(shè)公司、中建七局、中國電建水電一局（3次）、中建二局西南四川分公司、武昌市政、漢陽市政、中國水電四局（2次）、中建六局深圳公司、……

醫(yī)藥保健品行業(yè)：康夫堂醫(yī)藥、銀色世紀(jì)、潤康普瑞、九牧藥業(yè)、康和醫(yī)藥、仁和萬盛、山東光華藥業(yè)、共享集團(tuán)、泰邦生物、中新藥業(yè)、修正藥業(yè)

商貿(mào)及酒店服務(wù)業(yè)：中國航天五一三所、濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)、奧聯(lián)商貿(mào)、日照飛天賓館、濟(jì)南溫泉國際、火山熱海酒店、遠(yuǎn)方貿(mào)易、日照德泰電力能源、南風(fēng)貿(mào)易、捷誼集團(tuán)、錦程教育、青島世紀(jì)九州、臨沂正直駕校、博商股份、濟(jì)南容弗科技、寶琳經(jīng)貿(mào)、日財文儀、飛揚(yáng)商貿(mào)、福旺商貿(mào)、凝輝英語、旺度商貿(mào)、愛得利實業(yè)、山東農(nóng)資、蓓諾經(jīng)貿(mào)、祥云網(wǎng)絡(luò)、安海物流、正泰裝飾、日照華海國際、莒州大眾汽修、蘇泊爾電器、匯豐人力、佳旺商貿(mào)、瀘州御酒、安居網(wǎng)、凌動網(wǎng)、中金珍寶、華魯商學(xué)院、愛都小學(xué)、潤華集團(tuán)、深圳電信、北京郵政、貴州云尚、上海芊墨、山東海沃、騰沖火山熱海、遼寧電子口岸、北京生勞倫斯、永城物業(yè)、北京孔乙己餐飲、南航、武漢海豚教育、金域口腔、圓通汽車、成都金諾信、北京蒲公英圖書、北京睿智科技、上海fico、九州方圓（4次）、南航廣西公司、南航大連公司、無錫地鐵、中科聞歌、上海通用、中國郵政運(yùn)城公司、廣州地鐵、杭州地鐵、南航貴陽公司、中航發(fā)哈爾濱公司、深業(yè)集團(tuán)、重慶百貨、新華教育（4次）、順義旅游局、福州元翔快線、濟(jì)寧港

生產(chǎn)型企業(yè)：南山集團(tuán)、恒邦股份、中國石化德陽公司、神華集團(tuán)、勝利油田新海興達(dá)、華運(yùn)鴻業(yè)、北京中科環(huán)保、星源集團(tuán)、圣佳光電、東營鋼板倉、石大科技、鑫諾彩印、全美化妝品、杭州新寶控股、北方鎖業(yè)、華旭化工、河北安全玻璃、金德設(shè)備、泰安隆源煤礦、長城電梯、華科電氣、威力寶電器、中盾電氣、青島泰德、康潔利、廣西南寧水務(wù)集團(tuán)、將軍集團(tuán)、百年保定、滄州中鐵裝備、寶雅電動車、淮安水利、無錫通用、唐山三友、青島中車、濰柴集團(tuán)、菏鍋集團(tuán)、鞍山開炭新材料、濮陽豫能、廣州美的、魏橋（6次）、中國黃金（2次）、濟(jì)源清水源（2次）、陜西卷煙廠（旬陽）、南孚電池、冷酸靈牙膏、中核系統(tǒng)、青鋼（2次）魯泰紡織、中海油、邢鋼、內(nèi)蒙力量煤業(yè)、內(nèi)蒙民達(dá)煤礦、貴州西南水泥（2次）兗礦集團(tuán)、濟(jì)礦集團(tuán)、寧德某軍工企業(yè)、中國石化儀化集團(tuán)（8次）、重慶長安跨越、帝龍股份、寶徽集團(tuán)（2次）、攀鋼、航空工業(yè)集團(tuán)301所、中國高科、西安富士通、中國信通院、東方電氣、中國航發(fā)東安發(fā)動機(jī)（2次）、中國航天科工3院（3次）、中國航天7院、華能蒙東（2次）、南京依維柯2次、瑤安集團(tuán)、廣州電力機(jī)車、中車太原公司、堯柏集團(tuán)、中車株洲、華西鋼鐵（2次）、松下中國、廣州本田、福建力得、航空科工

食品行業(yè)：益海嘉里集團(tuán)、煙臺瑞華食品、小坤頭食品、康泉食品、旭航糧油、大象食品、衛(wèi)華清真食品、菏澤華寶食品、福洋生物、龍盛食品、福建忠和食品（王致和）、廣州南興天虹制品、康師傅昆明

電力行業(yè)：迪慶供電局、南京國家電網(wǎng)、墨江供電局，鎮(zhèn)沅供電局、寧德電廠、中國電建、中國能建（6次）、貴州畢節(jié)供電局、河北邢臺供電局、太行山發(fā)電廠、羅平供電局、青海寧北大通發(fā)電廠、青海寧北平湖發(fā)電廠、霍林河發(fā)電廠、國電蓬萊公司、鐵嶺供電局、國電建投內(nèi)蒙古公司、北侖發(fā)電廠、本溪供電、舟山煤電、井岡山電廠、昭通供電局、偉平環(huán)保、畢節(jié)供電局、金元集團(tuán)下屬遵義電廠、納雍電廠、豐城電廠、菏澤電廠、延安國網(wǎng)、嘉興國網(wǎng)、臺州電廠、蕭山電廠、山西國電、粵電集團(tuán)、遷安電廠、漳州電網(wǎng)、武昌電網(wǎng)、長春電（6次）、丹東電網(wǎng)、山東電網(wǎng)、冀北國網(wǎng)工程公司、廣西南方電網(wǎng)（10次）、國網(wǎng)冀北工程（2次）、廣西能匯集團(tuán)（2次）長春國網(wǎng)（4次）鞍山國網(wǎng)、北京埃森哲（國網(wǎng)下屬公司）、三門核電、秦山核電（20次）

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：睿智科技、fico中國公司、成都金諾信科技、久譽(yù)科技、中科聞歌、聯(lián)想控股、北京58同城、朵拉朵尚、京網(wǎng)互聯(lián)

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