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【課程背景】

常言道“善謀者得天下”。市場如戰場，市場只鐘情于智者，智者為尊，智者為勝，智者為王。銷售精英如何讓自己成為智者，成為贏家呢？縱觀那些獲得高業績和高收入的銷售精英都是最善于做客戶維護和管理，同時巧妙運用商務禮儀待人接物恰到好處，讓自己成為市場中的贏家。什么樣的商務禮儀，才能為成功銷售加分呢？掌握得體的商務禮儀、具備良好的行為習慣，能夠為成功銷售加分，因為得體的商務禮儀能夠體現銷售精英良好的內在修養和素質，能夠贏得客戶的尊重，讓客戶產生更容易信賴的心理，能讓銷售精英在和客戶交往中贏得理解、好感和信任，使客戶對我們及我們所在的公司留下深刻且美好的印象，提高客戶的滿意度和美譽度。所以，銷售精英掌握得體的商務禮儀，不僅代表個人，更是代表企業，直觀的給顧客展現企業的實力，更容易獲得客戶的認可。隨著客戶品質的提升，企業銷售精英們會面臨越來越多注重品質的高端客戶，如何通過談資能力來為合作賦能， 通過掌握營銷場景中的溝通能力，促成“談”客戶的進程。本次培訓著眼銷售精英當下之急，講禮儀談商務不留死角，講溝通談促成賦能成交，讓您變成人人都愛的銷售精英。

【課程收益】

認識商務禮儀重要性，高度重視個人綜合能力培養

了解銷售工作中的禮儀規范，幫助學員增強自信，從容應對各種商務場合；

提升客戶接待禮儀、銷售拜訪禮儀素養

掌握銷售中與客戶溝通技巧

強化落地：重點強調落地，以實際工作內容為出發點，從商務禮儀不同角度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練，讓學員能夠學以致用。

提升技能：重點突出實戰體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法 通過禮儀培訓，使得學員了解銷售禮儀的重要性，有效提高成單率

互動趣味：將理論講解和實際操練充分融合為一體，提升學員的學習體驗感和參與度

【課程對象】

經常出席各種商務活動的管理層、客戶經理、營銷人員等

【課程方式】

激情講授+案例分析+分組討論+角色扮演+情景模擬+演練點評

【課程大綱】

（說明：老師可根據現場情況對內容進行適當調整）

第一講：禮儀的概述

測試：禮儀行為課堂小測試

案例：為什么他的業務做得特別好？

思考：你會信賴什么樣的銷售人員？

一、什么是禮儀

1.禮儀定義解析（現場示范講解，通俗易懂）

2.禮儀特性與精髓

二、禮儀的作用

1.禮儀是一個人安身立命之本

案例：李嘉誠先生的細節

2.懂禮儀獲得好人緣

案例：“半塊牛排”

3.不懂禮處處失利

案例：不會待客丟了十億

思考：禮儀對你的工作和生活有什么影響，接下來的行動是什么？2人一組分享！

第二講：銷售精英職業形象塑造

一、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應7年影響力

互動：第一印象——客戶眼中的你

二、影響人際關系的心理效應

1. 首因效應

2. 刻板印象

3. 近因效應

4. 光環效應

三、銷售精英儀容禮儀

1. 發式發型的職業要求

2. 女士化妝與男士修面的具體要領

3. 女士盤發技巧（實操30秒空姐盤發）

4. 女士淡妝技巧

5. 職場儀容的禁忌

培訓方式：講解、示范、點評

分組訓練：地產銷售人員分組進行儀容指點和點評

四、銷售精英穿衣口訣——穿的對比穿得美重要

現場互動：想怎么穿？該怎么穿？適合怎么穿？

1. 6種堅決不能穿的衣服

2. 衣著合身

3. 出門前“衣檢”的習慣

4. 優化衣柜，內部控制

5. 穿得好，升得快

五、如何穿得對顯得貴還少花錢

1. 包包

2. 高品質單品

3. 減少裝飾，降低出錯幾率

4. 顏色低調，質地優良

5. 個人氣質和姿態加分

六、銷售精英儀表著裝禮儀

1. 商務著裝的基本原則

2. 常見著裝誤區點評

3. 男士西裝及領帶禮儀

4. 女士穿著職業裝的禮儀

5. 鞋襪的搭配常識

6. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

分組訓練：銷售精英分組進行自我形象檢查與重新塑造

七、不同場合的穿衣之道

1. 去熟悉的客戶公司拜訪如何穿？

2. 挑戰性的場合如何穿？

3. 正式場合如何穿？

八、銷售精英個人形象與自我品牌的定位

1. 看“他/她”知自己

2. 社交媒體形象定位

互動：個人社交媒體形象定位

第三講：銷售精英儀態禮儀——提升氣質與自信

一、圖片解析：你的儀態會說話

二、案例講解：

1.不會手勢失去的大客戶

2.工作人員坐姿不端正引投訴

三、儀態規范訓練

1.站姿禮儀——挺拔端莊氣質美好

1)不同場合運用不同站姿

2)男士3種站姿訓練

3)女士4種站姿訓練

4)輕松1招提升站姿氣質

2.走姿禮儀——輕盈穩重充滿自信

1)男士走姿訓練

2)女士走姿訓練

3.坐姿禮儀——嫻靜大方體現尊重

1)入座要領

2)起座要領

3)男士4種坐姿訓練

4)女士4種坐姿訓練

4.蹲姿禮儀——淡定從容體現優雅

1）拾物蹲姿訓練

2）低位上茶蹲姿訓練

3）服務老人、小孩等客戶蹲姿訓練

4）男士蹲姿訓練

5）女士蹲姿訓練

5.手勢禮儀——優雅明確自信大方

1)閱讀指示手勢訓練

2)指引方向手勢訓練

3)端、拿、遞、送物品手勢訓練

4)男、女士手勢規范講解

體驗：小細節顯大尊重

培訓方式：講解、示范、訓練、點評

現場演練：學員分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態規范

第四講：銷售精英商務會面禮儀

一、問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙

1.問候拉近距離

2.問候的時間、內容

3.問候的次序

二、稱呼禮儀： 得體的稱呼表達尊敬

1.規范的稱呼獲得

2.稱呼的禁忌

三、介紹禮儀：用介紹打開交際之門

1.介紹人的站位、表情、手勢規范

2.介紹的次序

3.介紹中的“察言觀色”

四、名片禮儀：名片傳遞的標準禮儀

1. 名片的作用、內容

2. 名片傳遞的次序

3. 名片遞送的規范

4. 名片的收藏與保存

五、握手禮儀：如何通過握手方式提升初見信賴感?

1.最美的一米線

2.握手的禁忌

3.握手的原則

實戰演練：初次會面演練、講師點評

第五講：銷售精英商務接待禮儀

一、迎接客戶的準備工作

二、客戶到訪的迎接工作

三、陪同客戶行路禮儀

1.兩人同行

2.三人同行

3.縱向行走

4.路遇尊者

四、上下樓梯

1.單行行走

2.靠右行走

3.居前引導

五、乘坐電梯

1.出入電梯順序

2.電梯尊位

3.電梯引領姿勢

六、進出房間

1.內開門

2.外開門

3.敲門禮儀

4.出入順序

5.引導客人進入會客室

七、奉茶禮儀

1.奉茶人員

2.奉茶順序

3.茶葉水杯水溫選擇

4.敬茶方法：方位、姿勢、語言

5.續水時機

6.奉茶禁忌

八、送客禮儀

1.送客三送

2.電梯送客實操

培訓方式：講解、示范、訓練、點評

現場演練：學員分小組練習，老師一對一指導學員，達到拜訪禮儀規范

第六講：電話禮儀

1. 電話禮儀的重要性

2. 接聽、掛斷電話的禮儀

3. 撥打電話時機及注意事項

4. 商務拜訪電話如何打

實戰演練：商務拜訪電話預約

第七講：銷售精英商務拜訪禮儀

一、你的拜訪禮儀——價值百萬！

視頻欣賞：成功拜訪的細節，你注意到了嗎

二、拜訪流程

1.預約時間地點

2.拜訪前準備工作

3.拜訪的十分鐘原則

4.告辭時的注意事項

小組討論：拜訪有哪些流程，并以小組為單位將討論的結果羅列出來！

三、為初次見面造勢

1. 你是誰

2. 你仰慕他

3. 你能給他帶來價值

案例分享：讓我印象深刻的反饋

四、客戶辦公室門開著，還要敲門嗎？

1. 毫無顧忌，直接進門

2. 敲門才進

五、還未開口先微笑——拉近心靈距離

1. 人們喜歡看到一張笑臉的心理學基礎

2. 誰說微笑一定要露出8顆牙齒？

3. 什么才是真正的微笑

案例：銷售冠軍的微笑

六、交談中如何透過目光關注展現自信與尊重？

1. 公務凝視區

2. 社交凝視區

3. 親密凝視區

案例分析：我與客戶交談時，目光到底看哪里？

七、入座，應該坐在客戶的哪一邊？

1. 什么時候入座

2. 入座的方位

3. 入座的正確姿勢

八、遇茶，如何致謝？

1. 如何接茶，體現修養

2. 臨走時帶走使用過的一次性水杯

九、物品遞送、展示中的手勢禁忌——你的客戶懂風水

1. 遞送普通物品

2. 遞送文件、資料

十、與客戶交往的身體距離

1. 公眾距離

2. 社交距離

3. 親近距離

4. 親密距離

實戰演練：你離我越近，我會越……

十一、微信禮儀

1. 我掃客戶微信碼還是客戶掃我的微信碼

2. 直接向客戶撥打微信語音合適嗎

3. 打字太麻煩，能直播微信語音和客戶聊嗎

4. 使用微信的注意事項

5. 微信個人定位三件套：頭像、昵稱、背景圖

十二：商務饋贈禮儀

1.饋贈禮品選擇

2.商務饋贈禁忌

3.送禮的時機

4.送出儀式感

5.怎樣送禮更輕松

培訓方式：講解、示范、訓練、點評

現場演練：學員分小組練習，老師一對一指導學員，達到拜訪禮儀規范

第八講：商務乘車禮儀

一、開關車門護頂禮

1.護頂禮實操

2.雨傘、太陽傘服務實操

二、乘車坐次禮儀

1.尊位在哪里？

2.主人駕車與專職駕駛員駕車的座次規范

3.上下車順序

4.女士如何上下車更顯優雅

演練：為客人開車門護頂、撐傘服務

第九講：商務宴請禮儀

一、邀約技巧

1. 邀約原則

2. 宴請理由

3. 宴請技巧

二、宴會前的三了解

1. 了解賓客風俗習慣

2. 了解賓客生活忌諱

3. 了解賓客特殊需要

三、點菜禮儀

1. 涼菜如何點？

2. 熱菜如何點？

3. 點菜技巧六搭配

四、用餐禮儀

1.位次禮儀：單主人制、雙主人制

2.入座禮儀

3.動筷禮儀

4.夾菜禮儀

5.餐具禮儀

6.敬酒、勸酒、拒酒禮儀

7.結賬

8.送別

第十講：商務溝通技巧

一、會傾聽才能贏得大客戶銷售機會

1. 增加客戶表達欲望的傾聽要領

2. 傾聽時增加好感的身體語言

3. 傾聽后贏得客戶好感的必殺技

現場互動：與大客戶溝通中的傾聽密碼

二、有效傾聽的方法和步驟

1.學會提開放式問題

2.復述對方語言的關鍵點

3.總結對方的觀點

4.溝通中的反映情感

三、溝通中的同理心應用

1. 同理心的重要性

1. 創造共情傾聽

2. 做到話題擴展

現場體驗：有效共情

四、高情商溝通中的言談技巧

1.交談看對象

2.交談看場合

3.敬語隨處現

4.贊美不可少

5.多協商少定論

五、處理客戶疑義的技巧

1.客戶常見疑義

2.疑義處理三步曲：如何共情、如何共鳴、如何引導成交

3.疑義處理講師示范

1）太貴了

2）別人家的比你們的好

3）多送贈品

4.各組自定情景進行疑義處理，講師點評

曹老師

曹愛子老師——禮儀培訓實戰專家

曾任美國戴斯酒店集團（中外酒店白金獎十大品牌）紫鑫戴斯大酒店人資總監

曾任湖南省培聯副會長

17年企業培訓實戰經驗，為1000+企業開展禮儀培訓

高級禮儀培訓師

高級形象設計師

高級色彩搭配師

資深TTT培訓導師

AACTP國際認證行動學習促動師

高級禮儀培訓師認證班項目培訓導師

中國管理科學研究院高級演講口才師

全國專業人才職業技能培訓高級企業培訓師

芙蓉杯物業行業禮儀比賽輔導參賽隊伍榮獲一等獎

擅長領域：

商務禮儀、服務禮儀、政務禮儀、職場禮儀、禮儀比賽/輔導、客戶投訴處理、服務品質提升

【個人簡介】

曹愛子老師是一位實戰型培訓師，擁有17年高星級酒店員工培訓與管理經驗。完善的職業化形象訓練、儀態氣質塑造、客戶服務與溝通技巧、變訴為金投訴處理、專業會議服務等專業應用培訓，使愛子老師深諳學員心理動機，成就老師在培訓中互動、體驗、實戰的培訓風格，深受學員喜歡。曾參與政府、企事業單位舉辦的各類高規格的培訓、會議、接待，逾千次的客戶接待與服務經驗，使愛子老師對客戶需求有獨道的見解，對商務接待，會議接待，服務管理具有豐富的經驗，成就愛子老師在禮儀培訓中的實戰能力。

曹愛子老師擅長針對行業特性量身定制禮儀培訓課程，已為政府機關、事業單位、國有企業、上市公司、金融、科技、交通、建筑、酒店、航空、醫院、銀行、通信、電力、煙草、地產、物業、汽車4Ｓ店、美業及其他各行各業提供專業的禮儀培訓，目前服務客戶近2000家，全國受訓學員近 100000 人次，學員滿意度達 99%以上，被學員評價為有趣，有料，有度，有范的培訓導師。是湖南省人民政府、中國移動、中國煙草、中國郵政、國家電網等特邀禮儀培訓導師。

曹愛子老師開展《高級禮儀培訓師認證》項目，專門培養女性禮儀、演講雙項能力，并開發五步成師系統，通過示范練習、強化練習、手把手與一對一訓練，將零基礎人員，培養成國家級高級禮儀培訓師，眾多想要成為禮儀培訓師的精英紛紛拜其為師，在愛子老師的幫助下實現禮儀培訓師夢想，不斷走上講臺，到全國各地授課。

部分成功案例：

序號客戶公司培訓咨詢主題主要成果

1株洲市經開云龍示范區《政務禮儀》訓練400余公務員

2國家電網《職場禮儀+溝通技巧》返聘42期

3中國煙草《服務禮儀+連鎖門店優質服務》返聘36期

4中國移動《服務禮儀+營業廳新零售》返聘28期

5廣汽集團上市公司

（股票代碼601238）《服務禮儀+優質服務意識》返聘8期

6高嶺建設集團《商務禮儀+企業接待禮儀隊伍打造》返聘6期

7空港實業《服務禮儀+演講口才》返聘5期

8南國麗人《商務禮儀+高效溝通》返聘5期

9熙林翔天酒店管理公司《服務傳遞溫度·營銷提升績效》連續3年返聘，

持續返聘中……

10優冠實業集團《商務禮儀+參觀講解禮儀》連續3年返聘，

持續返聘中……

11武陵源5A景區《服務禮儀全員培訓+崗位流程可視化》連續5年返聘，

持續返聘中……

【授課風格】

● 體驗互動性：愛子老師擅長互動培訓，注重學員參與和體驗；擅長用自己的激情調動學員的熱情，有效營造輕松愉悅的學習氛圍，讓課堂三分鐘有掌聲有笑聲，讓學員在互動體驗愉悅的氛圍中理解、掌握。

● 生動落地性：愛子老師沉淀多年實戰授課經驗獨創四步教學法，讓培訓做到真正落地，幫助企業解決問題，幫助員工迅速成長，促進企業績效改善。愛子老師授課激情富有生命力，形象生動且有感染力，注重理論與實踐相結合；講授與訓練相結合；示范與互動相結合；演練與點評相結合；善用啟發式教學，行動學習教學，大量運用實際案例，生動幽默講解，深入淺出，務實性、可操作性極強，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧，課程互動體驗、易學易懂，實用、實戰、實效。

【主講課程】

一、禮儀系列

1.《終端銷售禮儀及溝通技巧》

2.《新員工職場禮儀與實用溝通技巧》

3.《銀行服務禮儀》

4.《醫務人員服務禮儀》

5.《銷售禮儀與客戶溝通》

6.《全面商務禮儀訓練營》

7.《汽車4S店服務禮儀》

8.《民企高端商務接待禮儀》

9.《門店銷售禮儀與服務營銷》

10.《國際商務接待禮儀》

11.《餐飲服務禮儀》

12.《會議禮儀》

13.《政務禮儀》

14.《變訴為金-投訴處理技巧》

二、比賽、輔導系列：《禮儀大賽輔導與評委》、《服務大賽輔導與評委》

三、培訓項目——《高級禮儀培訓師認證班》

1. 學員能夠按禮儀培訓師形象進行打造，形象專業

2. 贈送學員禮儀培訓課件 60 套

3. 獲得高級禮儀培訓師證書

4. 學員能夠開展線下禮儀培訓（3小時起）

【服務客戶】

知名企業：中國煙草、中國移動、中國聯通、中國郵政、中國鐵建、中國能建、中郵通信、國家電網、新奧燃氣、北控水務、長沙排水、空港實業、衡邵高速、益常高速、巴陵石化、BP 石油、聚源石油化工、中國農業銀行、東莞銀行、農商銀行、湖南出版投資控股集團、青島啤酒、金碟軟件、索菲亞全屋定制、裕湘食品、紅星實業集團、石門人民醫院

建筑/房產/物業：時代中國地產、富基集團、長房集團、高嶺建設集團、青竹湖建設集團、保利物業、戴德梁行、華信物業、麓隱青竹湖別墅、豪布斯卡物業、君和物業

酒店/餐飲/景區：湖南佳興世尊國際五星級酒店、銅官窯新華聯麗景五星級酒店、紫鑫戴斯大酒店、蓉園賓館、臨武國際大酒店、花港國際大酒店、雅士亞豪生酒店、翔天酒店管理公司、泊富名致服務公寓、潯龍河文旅、南岳衡山 5A 景區、武陵源 5A 景區、世界之窗 4A 景區、木格措 4A 景區、海底世界 4A 景區、華誼電影小鎮 4A 景區、茅巖河 4A 景區、寶峰湖4A景區

生產制造行業：山河智能、長重機械、鑫政集團、優冠實業集團、上海凡貝、金鵬印務、金色農豐、海特農化、金葉眾望、金為鋅鋼、萬家樂、新視電子、武陵酒業

汽車/交通：廣汽三菱、廣汽豐田、廣汽菲克、華豐 4S 店、德友名車 4S 店、萬眾校車

政府/教育：湖南省人民政府、湖南省殘聯、長沙市高新區創業服務中心、長沙縣政務中心、株洲市云龍示范區、株洲市不動產中心、金井鎮人民政府、東宜社區、農業大學、東山學校、生物機電學校、格物教育、攜君教育、創夢者教育、悅職教育、伊頓幼兒園

其它客戶：紅海人力集團、珍奧集團、申億五金、百萬金賦、天職國際會計師事務所、福湘木業、恒昌律師事務所、富麗真金、國瓴基金、蕾琳國際、南國麗人、佳貝艾特

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