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課程大綱

一、創(chuàng)建背景

銀行業(yè)的競爭越來越同質(zhì)化（市場定位、業(yè)務(wù)定位、客戶定位趨同、產(chǎn)品定位、服務(wù)定位），因此銀行業(yè)也越來越重視客戶服務(wù)，并努力把客戶服務(wù)打造為差異化的核心競爭力。但隨著過去十幾年銀行業(yè)對服務(wù)的重視，銀行業(yè)在服務(wù)上投資不斷增加但同質(zhì)化卻越來越強(qiáng)。

創(chuàng)優(yōu)實戰(zhàn)的價值在于創(chuàng)建價值獨特的網(wǎng)點，樹立優(yōu)質(zhì)的形象同時，實現(xiàn)客戶體驗品牌化。位客戶在選擇銀行時一般都會考慮是服務(wù)質(zhì)量，而百千佳/星級示范單成為銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點的剛性選擇，是體現(xiàn)網(wǎng)點綜合競爭力的重要標(biāo)志，成為行業(yè)影響力和權(quán)威性的金字招牌！

二、創(chuàng)建思路

強(qiáng)調(diào)意識：網(wǎng)點所有人員必須形成統(tǒng)一的網(wǎng)點管理意識并執(zhí)行管理角色；

要抓主線：在輔導(dǎo)要抓員工執(zhí)行力、資源配置執(zhí)行力，同時還要抓現(xiàn)場管理督導(dǎo)和制度建設(shè)；

共同協(xié)作：執(zhí)行中定位要明確，各崗位各行其責(zé)同時又相互協(xié)調(diào)配合（從網(wǎng)點主任到柜員等）。

另外要深度解讀和貫徹千百佳網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)，通過理解標(biāo)準(zhǔn)的集中培訓(xùn)、再到駐點輔導(dǎo)、檢查驗收、專家指導(dǎo)等幫助網(wǎng)點創(chuàng)建成功。

其目的是建立網(wǎng)點優(yōu)化的長效運作機(jī)制。

三、執(zhí)行步驟

1、網(wǎng)點創(chuàng)建需要全體人員的共同參與（從行領(lǐng)導(dǎo)到基層柜員）：

2、千佳爭創(chuàng)是一項體系化、系統(tǒng)化的工作，標(biāo)準(zhǔn)落實和特色打造缺一不可：

3、創(chuàng)建的步法：

（1）、服務(wù)流程有溫度-標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入，提升服務(wù)溫度；

（2）、硬件環(huán)境有特色-梳理標(biāo)準(zhǔn)，打造嶄新廳堂；

（3）、要把的文化內(nèi)涵提煉出來；

（4）、檔案管理要健全體系，整理嚴(yán)謹(jǐn)檔案；

（5）、迎檢流程的模擬實戰(zhàn)，強(qiáng)化迎檢技能。

四、輔導(dǎo)安排（讓學(xué)員了解）

第一階段

嚴(yán)格對標(biāo)查找扣分項、缺失項，逐項分類形成提升方案

時間安排輔導(dǎo)主題輔導(dǎo)內(nèi)容輔導(dǎo)目標(biāo)

第一天頂層設(shè)計

建立機(jī)制上午：千佳創(chuàng)建啟動會

1.領(lǐng)導(dǎo)動員

2.成立分項小組，明晰職責(zé)

3.制定項目執(zhí)行機(jī)制

下午：特旬打造

1.領(lǐng)導(dǎo)訪談，設(shè)定方向

2.員工座談，充實內(nèi)容統(tǒng)一目標(biāo)認(rèn)識

明確各崗位的工作職責(zé)

確定打造方向

第二天夯實基礎(chǔ)

服務(wù)規(guī)范上午：硬件環(huán)境對標(biāo)

1.內(nèi)外部環(huán)境短板診斷、缺失項查找

2.網(wǎng)點6S精細(xì)化管理

下午：服務(wù)規(guī)范化診斷

1.人員基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范

2.崗位協(xié)作與流程梳理

晚間培訓(xùn)：人員基礎(chǔ)服務(wù)操作規(guī)范嚴(yán)格對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，對硬件環(huán)境與人員服務(wù)的情況，查找現(xiàn)狀中的缺失項與短板，形成提升建議；

6S管理的落地實施

人員服務(wù)規(guī)范提升

第三天完善

檔案文件全天：檔案對標(biāo)

1、檔案全面性查找

2、紙質(zhì)檔案梳理

3、電子檔案查找對標(biāo)

4、檔案真實性對標(biāo)

晚間培訓(xùn)：人員服務(wù)流程化梳理從總行、分行、支行的檔案體系對標(biāo)查找檔案中的缺失項，提升檔案的全面性

從日常工作的記錄與服務(wù)管理，對標(biāo)檔案的真實性

提升檔案的完整性

人員服務(wù)流程提升

第四天專項創(chuàng)建上午：特色化方案確定

下午：消保、黨建、文化打造方案

晚間培訓(xùn)：消保意識的培訓(xùn)特色化打造具體方案確定

文化特色亮點，形成可行性方案，同時打造黨建板塊

第五天階段總結(jié)

后續(xù)執(zhí)行硬件整改提升及落地方案

人員培訓(xùn)固化落地方案

檔案整改落地方案

人員固化培訓(xùn)落地方案

晚間培訓(xùn)：員工應(yīng)知應(yīng)會

明確方案落實執(zhí)行負(fù)責(zé)人與落實時間

后續(xù)固化跟進(jìn)

第二階段

嚴(yán)格對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，模擬迎檢

時間安排輔導(dǎo)主題輔導(dǎo)內(nèi)容輔導(dǎo)目標(biāo)輔導(dǎo)方法

第一天嚴(yán)格對標(biāo)

查漏補缺1.全面嚴(yán)格驗收

2.嚴(yán)格對標(biāo)，“背對背”打分全面掌握實際情況

沖刺提升集中會議

頭腦風(fēng)暴

集中講授

第二天迎檢設(shè)計

注重儀式1.迎檢團(tuán)隊分工

2.迎檢文件制作

3.迎檢流程設(shè)計

4.迎檢要點梳理

5.模擬迎檢分工明確

資料齊全

突發(fā)有預(yù)案

迎檢流程熟練講解輔導(dǎo)

模擬迎檢

五、創(chuàng)建方法

工作方法輔導(dǎo)內(nèi)容使用工具備注

集中培訓(xùn)1.基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范

2.員工應(yīng)知應(yīng)會（包含消保知識）

3.網(wǎng)點的廳堂服務(wù)管理《基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范》

《員工應(yīng)知應(yīng)會知識手冊》

《廳堂服務(wù)與管理技巧》內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)與

輔導(dǎo)培訓(xùn)結(jié)合

輔導(dǎo)提升1.千佳網(wǎng)點打造短板查找與提升（硬件）

2.千佳網(wǎng)點打造短板查找與提升（軟件）

3.千佳網(wǎng)點打造短板查找與提升（檔案）

4.視頻檢查

5.特色文化建設(shè)方案千佳網(wǎng)點打造短板檢查與提升建議表（硬件）

千佳網(wǎng)點打造短板檢查與提升建議表（軟件）

千佳網(wǎng)點打造短板檢查與提升建議表（檔案）

視頻檢查表

特色文化打造方案加快落實

減少扣分

亮點獨特

特色突出

1.網(wǎng)點的特色服務(wù)；

2.網(wǎng)點的服務(wù)理念

3.服務(wù)理念與文化包裝服務(wù)理念與文化打造的方向

對外服務(wù)理念與文化的方式

對內(nèi)服務(wù)理念與文化的方式

服務(wù)口號、標(biāo)識設(shè)計思路管理者、普通員工、三方一起共建

服務(wù)理念與文化的創(chuàng)建打造

韋老師

銀行培訓(xùn)職業(yè)培訓(xùn)師

創(chuàng)優(yōu)千/百佳品牌實戰(zhàn)講師

TTT授權(quán)講師

九型人格-性格分析師

黨建課程授權(quán)講師

培訓(xùn)經(jīng)歷 --------------

韋老師對金融行業(yè)各層級及相關(guān)企事業(yè)單位人員進(jìn)行培訓(xùn)；特別是銀行的千百佳（星級網(wǎng)點）創(chuàng)建培訓(xùn)及輔導(dǎo)更為突出，同時在管理技能、行為意識、業(yè)務(wù)技能等方面具有一定研究及輔導(dǎo)實踐，善于運用結(jié)合實際的培訓(xùn)方法，快速調(diào)動學(xué)員的參與性和積極性，在輕松愉快的氛圍中得到迅速而有效的提升。

授課風(fēng)格 ------------------------------------------

幽默、風(fēng)趣、實用、理理與實際相結(jié)合。

以課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練

影片播放，互動、情景式培訓(xùn)見長

主講課程 ------------------------------------------

《銀行千百佳創(chuàng)建及品牌打造》 《卓越支行長的管理》

《贏在大堂》 《服務(wù)禮儀》 《情緒與壓力管理》

《九型人格-領(lǐng)導(dǎo)力與溝通》 《TTT（培訓(xùn)培訓(xùn)師）培訓(xùn)》

客戶見證------------------------------------------

【部分培訓(xùn)單位及企業(yè)】

中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、中國銀行 郵儲銀行、建設(shè)銀行

平安銀行 中信銀行 興業(yè)銀行 長沙銀行

上海農(nóng)商行 、湖北銀行、華商銀行 臨沂農(nóng)商銀行 石家莊農(nóng)行 煙臺銀行

富士康集團(tuán)、偉易達(dá)集團(tuán)、東風(fēng)汽車 招商證券、中國電信、廣州聯(lián)通等

深圳觀瀾團(tuán)委、寶安街道辦、福永街道辦 寶安工會組織

曾培訓(xùn)過的地區(qū)：上海、北京、廣東、廣西、山東、山西、云南、四川、貴州、湖南、湖北、陜西、福建、江西、江蘇、浙江、河南、河北、安微、甘肅、西藏等

【部分培訓(xùn)及輔導(dǎo)項目】

※ 徽商銀行合肥城皇廟支行百佳網(wǎng)點

※ 農(nóng)業(yè)銀行合肥分行營業(yè)部百佳網(wǎng)點

※ 甫發(fā)銀行蕪湖支行百佳網(wǎng)點

※ 建設(shè)銀行深圳分行深南支行百佳網(wǎng)點

※ 蘭州銀行營業(yè)部百佳網(wǎng)點

※ 甘肅農(nóng)行嘉峪關(guān)支行千佳網(wǎng)點

※ 甘肅農(nóng)商銀行營業(yè)部千佳網(wǎng)點

※ 蘇州光大相城支行千佳網(wǎng)點

※ 黔東南郵儲營業(yè)部千佳網(wǎng)點

※ 工商銀行安徽全淑支行千佳網(wǎng)點

※ 工商行安徽六安支行百佳網(wǎng)點

※ 南京農(nóng)行城東支行千佳網(wǎng)點

※ 湖北農(nóng)商行英山五星網(wǎng)點

※ 工商銀行安徽蚌埠支行五星網(wǎng)點

※ 徽商銀行淮北相西支行五星網(wǎng)點

※ 宿遷農(nóng)商銀行營業(yè)部五星網(wǎng)點

※ 安徽定遠(yuǎn)村鎮(zhèn)銀行三星網(wǎng)點

※ 郵政儲蓄蕪湖分行五星網(wǎng)點

※ 中國銀行駐馬店分行“千百佳創(chuàng)建”大課培訓(xùn)

※ 中國銀行安徽馬安山分行《千百佳創(chuàng)建》大課培訓(xùn)

銀行數(shù)字化賦能營銷管理培訓(xùn)及輔導(dǎo)：

※ 中國農(nóng)業(yè)銀行河南周口分行“兩轉(zhuǎn)合一”數(shù)字化賦能營銷輔導(dǎo)項目

※ 中國農(nóng)業(yè)銀行河南焦作分行“兩轉(zhuǎn)合一”數(shù)字化賦能營銷輔導(dǎo)項目

※ 中國農(nóng)業(yè)銀行河南駐馬店分行“兩轉(zhuǎn)合一”數(shù)字化賦能營銷輔導(dǎo)項目

※ 中國農(nóng)業(yè)銀行項城分行“兩轉(zhuǎn)合一”數(shù)字化賦能營銷輔導(dǎo)項目

※ 中國農(nóng)業(yè)銀行平頂山分行“兩轉(zhuǎn)合一”數(shù)字化賦能營銷輔導(dǎo)項目

※ 中國農(nóng)業(yè)銀行河南鶴壁分行“兩轉(zhuǎn)合一”數(shù)字化賦能營銷輔導(dǎo)項目

※ 中國農(nóng)業(yè)銀行吉林四平分行“兩轉(zhuǎn)合一”數(shù)字化賦能營銷輔導(dǎo)項目

※ 中國農(nóng)業(yè)銀行陜西西安分行“兩轉(zhuǎn)合一”數(shù)字化賦能營銷輔導(dǎo)項目

※ 中國農(nóng)業(yè)銀行遼寧阜新分行“兩轉(zhuǎn)合一”數(shù)字化賦能營銷輔導(dǎo)項目

※ 中國農(nóng)業(yè)銀行陜西渭南分行“兩轉(zhuǎn)合一”數(shù)字化賦能營銷輔導(dǎo)項目

※ 中國農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古包頭“兩轉(zhuǎn)合一”數(shù)字化賦能營銷輔導(dǎo)項目

※ 農(nóng)業(yè)銀行平頂山支行營業(yè)部“兩轉(zhuǎn)合一”營銷輔導(dǎo)項目

※ 農(nóng)業(yè)銀行項城支行官會分理處“兩轉(zhuǎn)合一”營銷輔導(dǎo)項目

※ 農(nóng)業(yè)銀行武陟支行營業(yè)部“兩轉(zhuǎn)合一”營銷輔導(dǎo)項目

※ 農(nóng)業(yè)銀行焦作分行“兩轉(zhuǎn)合一”營銷輔導(dǎo)項目

※ 農(nóng)業(yè)銀行駐馬店分行“兩轉(zhuǎn)合一”營銷輔導(dǎo)項目

部分培訓(xùn)師培訓(xùn)

※ 平安銀行深圳總部《 TTT教練》培訓(xùn)

※ 山東農(nóng)商銀行青島《 TTT教練》培訓(xùn)

※ 山東臨沂農(nóng)商銀行《 TTT教練》培訓(xùn)

※ 山東淄博農(nóng)商銀行《 TTT教練》培訓(xùn)

※ 廣西公務(wù)員培訓(xùn)中心《 TTT教練》培訓(xùn)

部分廳堂及服務(wù)課程培訓(xùn)

※ 招商銀行深圳分行《贏在廳堂-網(wǎng)點服務(wù)營銷》培訓(xùn)

※ 招商銀行南寧分行《贏在廳堂-網(wǎng)點服務(wù)營銷》培訓(xùn)

※ 招商銀行蘇州分行《服務(wù)營銷綜合效能提升》培訓(xùn)

※ 華夏銀行廣州分行《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

※ 廣西百色農(nóng)商銀行《大堂經(jīng)理的營銷與服務(wù)》

※ 廣西農(nóng)商銀行平南支行《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)

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