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【課程背景】

近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的日益提高，以及線上支付平臺(tái)的崛起，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣也發(fā)生了巨大改變。與此同時(shí)，客戶對(duì)金融服務(wù)渠道，金融服務(wù)產(chǎn)品，以及線下的服務(wù)質(zhì)量提出了更高更細(xì)致的要求。變化從未缺席，不主動(dòng)尋求改變，就會(huì)在時(shí)代變化的浪潮中被動(dòng)向前，但如果無(wú)法跟上這變化的趨勢(shì)與速度，危機(jī)也會(huì)不期而至。

職場(chǎng)服務(wù)禮儀是銀行員工接待客戶時(shí)必備技能。新時(shí)代下服務(wù)禮儀也有了新的變化與挑戰(zhàn)，如何迅速找到服務(wù)內(nèi)核，如何在工作中利用好服務(wù)這把利刃，如何在不出錯(cuò)的前提下贏得客戶更多的滿意，這都是“新服務(wù)”的要求。服務(wù)是基礎(chǔ)，營(yíng)銷是目的，以服務(wù)促營(yíng)銷已是銀行業(yè)內(nèi)的共識(shí)了，如何在基礎(chǔ)服務(wù)之上進(jìn)一步提升，本課程將通過(guò)案例，詳細(xì)闡釋溫度服務(wù)與體驗(yàn)服務(wù)的內(nèi)涵。

【課程收益】

意識(shí)覺(jué)醒：確立正確的服務(wù)思維，喚醒員工服務(wù)危機(jī)感。做服務(wù)不是為了領(lǐng)導(dǎo)，不是為了他人，只是為了你自己。

服務(wù)進(jìn)階：明確“基礎(chǔ)服務(wù)——溫度服務(wù)——體驗(yàn)服務(wù)”三階式服務(wù)模型。

服務(wù)技能：掌握服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)話術(shù)。具備面對(duì)客戶投訴時(shí)的危機(jī)處理能力。

【課程大綱】

一、新時(shí)代背景下的服務(wù)內(nèi)涵

1、近年來(lái)銀行業(yè)的變化有哪些？

第三方監(jiān)管趨嚴(yán)

民眾維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)

投訴渠道增多

媒體推波助瀾

各個(gè)服務(wù)行業(yè)服務(wù)提升的比較

內(nèi)部服務(wù)保障缺失明顯

2、新時(shí)代下服務(wù)是什么？

服務(wù)的概念

銀行企業(yè)的服務(wù)理念

服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的理解

客戶對(duì)服務(wù)的理解

3、如何應(yīng)對(duì)客戶提出的服務(wù)新要求

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶需求從業(yè)務(wù)導(dǎo)向向綜合服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變

二、看臉的時(shí)代，你的顏值過(guò)關(guān)嗎？

1、職業(yè)形象是職業(yè)化的體現(xiàn)。

2、職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)化講解。

視頻案例：面對(duì)這樣一個(gè)6歲的小女孩，你會(huì)怎么做？

3、職業(yè)化的外在體現(xiàn)

標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練

穩(wěn)健走姿訓(xùn)練

優(yōu)雅坐姿訓(xùn)練

尊客服務(wù)訓(xùn)練

4、形象在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的地位

三、廳堂服務(wù)流程

1、班前準(zhǔn)備

2、班中服務(wù)

3、班后總結(jié)

四、柜面服務(wù)流程

視頻案例：他為什么這樣做

1、服務(wù)流程細(xì)化

2、服務(wù)話術(shù)精煉

3、危機(jī)案例解析

4、溝通話術(shù)提升

五、網(wǎng)點(diǎn)角落的6S應(yīng)用

1、回歸現(xiàn)場(chǎng)（調(diào)研或監(jiān)控照片）

2、內(nèi)外部環(huán)境要素

3、6S在網(wǎng)點(diǎn)中的應(yīng)用

4、廳堂動(dòng)線——方便你我

六、投訴抱怨的一二三

1、客戶投訴心理分析

2、有效避免投訴的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

3、廳堂沖突時(shí)的崗位配合

4、投訴處理的七步曲

章老師

章蕓 老師

《七步成詩(shī)》授權(quán)講師

《課程呈現(xiàn)與演講表達(dá)》主講老師

ACI國(guó)際心理咨詢師

PMP項(xiàng)目管理認(rèn)證師

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

章蕓老師運(yùn)用10余年的培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，善于以學(xué)員為中心， 課程設(shè)計(jì)追求“三精“的狀態(tài)，讓呈現(xiàn)更精彩，讓內(nèi)容更精細(xì)，讓學(xué)員更精神。授課條理清晰，感染力強(qiáng)，且擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

注：近兩年不同行業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目案例（部分）

2018年為湖南省永州市某商業(yè)銀行進(jìn)行《課程開發(fā)與演講呈現(xiàn)》培訓(xùn)級(jí)評(píng)審，共3期。

2019年為深圳水務(wù)集團(tuán)進(jìn)行《演講與舞臺(tái)呈現(xiàn)》、《課程開發(fā)》培訓(xùn)，并作為主評(píng)委出席決賽。

2020年為某服裝制造公司搭建內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，講授課程并跟進(jìn)輔導(dǎo)，項(xiàng)目周期半年，培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師23人，產(chǎn)出60余門課件。

2021年，水務(wù)集團(tuán)巾幗服務(wù)崗打造，提供PPT制作與演講呈現(xiàn)的課程。

授課風(fēng)格

顧問(wèn)式指導(dǎo)：善于引導(dǎo)學(xué)員將自己在實(shí)際工作中遇到的相關(guān)困難直接帶入課堂，并在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的顧問(wèn)式指導(dǎo)。不僅注重課堂教學(xué)，更強(qiáng)調(diào)學(xué)員課后的行動(dòng)學(xué)習(xí)，幫助企業(yè)把培訓(xùn)的效果落到實(shí)處。

體驗(yàn)式培訓(xùn)：善于運(yùn)用同業(yè)實(shí)際案例為突破點(diǎn)開展教學(xué)研討，現(xiàn)場(chǎng)輔以操作性強(qiáng)的分析工具和表單使用指導(dǎo)。學(xué)員可通過(guò)課堂體驗(yàn)式培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)解決實(shí)際問(wèn)題，訓(xùn)后立竿見影地改善工作效能、提升實(shí)戰(zhàn)能力。

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