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課程說明

管理溝通，是管理工作中最最重要的一部分。

怎么做好溝通管理，是每個(gè)高中基層管理者的必修課！

很多員工反饋?zhàn)羁释木褪歉纳婆c上司的溝通問題，

為什么跟員工溝通總是說不到他的心里？

為什么表揚(yáng)也不能讓員工有進(jìn)步？

批評(píng)要怎么講究方式方法？

怎么輔導(dǎo)員工才能更好地做好事？

……

這不是一門教你能說會(huì)道的溝通課，這是一門教你能在職場(chǎng)中解決實(shí)際問題的溝通課。

10個(gè)具體的溝通場(chǎng)景，幾十次溝通練習(xí)，每個(gè)場(chǎng)景都給你一個(gè)萬能公式，你可以量身打造自己的溝通包。

課程收獲

成為一個(gè)高情商的管理者，溝通中能控制好自己的情緒

成為一個(gè)傾聽高手，能聽懂員工的心聲

成為一個(gè)激勵(lì)高手，一次表揚(yáng)讓員工HIGH半年

批評(píng)反而得到員工的正反饋

輔導(dǎo)員工做成事的高手

課程特色

全程 案例式研討、情景式實(shí)戰(zhàn)演練、寓教于樂

課程大綱

課前導(dǎo)入：小組討論：平常管理溝通中的難點(diǎn)和痛點(diǎn)是什么？

小組討論分享：你們有效的高情商管理溝通經(jīng)驗(yàn)？

一、管理溝通高手，從管理好自己的情緒開始

1、小組討論分享：管理溝通中 如何 管理自己的情緒？

2、講解：EQ式管理溝通 三步曲 管理自己的情緒

講解 第一步：覺察情緒、識(shí)別情緒、給情緒命名

小組研討 情緒覺察、給情緒命名 練習(xí)

講解 第二步：表達(dá)情緒

情緒表達(dá) 練習(xí)：（每人至少5個(gè)）

講解 第三步：選擇情緒 駕馭情緒

駕馭情緒的工具

視頻案例分析

3、小結(jié) 回顧要點(diǎn)

二、管理溝通高手，首先要做個(gè)傾聽高手，聽得懂弦外之音

1、小組討論：如何傾聽？

2、自檢：你是個(gè)善于傾聽的人嗎？

3、講解：傾聽的注意事項(xiàng)

4、測(cè)試你的傾聽能力 案例分析

5、講解：傾聽三要素

5.1、講解 傾聽情緒

案例分析 聽情緒練習(xí)

情緒識(shí)別詞

小組討論：你聽出了員工有情緒，怎么安撫TA的情緒？

傾聽情緒 反 案例練習(xí)：這位領(lǐng)導(dǎo)犯了哪些傾聽大忌？

小組討論：如果你是這領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)如何說？

傾聽情緒 正 案例練習(xí) 這位領(lǐng)導(dǎo)溝通成功在哪些？

安撫他人情緒的方法---同理心溝通

5.2、講解 傾聽事實(shí)

案例分析：哪是事實(shí)？哪是情緒？

事實(shí)的識(shí)別詞

5.3、講解：聽期待

案例分析：你該如何回應(yīng)客戶？

聽出了客戶的期待怎么辦？

綜合練習(xí):前面案例中的情緒 事實(shí) 期待 分別是什么？

三、管理溝通高手，一定是個(gè)激勵(lì)高手

1、討論：如果你想激勵(lì)一個(gè)員工繼續(xù)努力工作，會(huì)怎么跟他說？

2、討論：以往的表揚(yáng)對(duì)員工激勵(lì)作用的局限？

3、講解：成為鼓舞人心的高手 三步法：

及時(shí)贊美---你做得真棒！

行動(dòng)建模---你是怎么做到的？

反饋閉環(huán)---你總結(jié)得真好，我跟你說說對(duì)我的啟發(fā)

4、情景模擬練習(xí)：

1）、假設(shè)你是銷售部門主管，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)新來的下屬簽約速度特別快，怎么激勵(lì)他？

2）、假設(shè)你的領(lǐng)導(dǎo)來一線視察，表現(xiàn)得對(duì)業(yè)務(wù)非常了解，

你怎么說效果最好？

5、上個(gè)臺(tái)階：激勵(lì)升級(jí)法

換場(chǎng)合 案例

員工名字命名法 案例

5、要點(diǎn)加顧

四：管理溝通高手，批評(píng)員工也能得到正反饋

1、討論：如下案例，你該怎么批評(píng)小楊？

比較效果

2、批評(píng)的 目的 是什么？

3、正確批評(píng)五步法：

動(dòng)作一：控制環(huán)境

控制批評(píng)的場(chǎng)合：

控制批評(píng)的時(shí)間：

動(dòng)作二：定義問題

為避免誤會(huì),應(yīng)該準(zhǔn)備一份 核査問題清單：

情景練習(xí)：怎么定義問題？

動(dòng)作三：刷新動(dòng)作

情景練習(xí)：刷新動(dòng)作

動(dòng)作四：設(shè)定反饋點(diǎn)

情景練習(xí)：設(shè)定反饋點(diǎn)

動(dòng)作五：完成重啟

情景練習(xí)：完成重啟 怎么做？

4、要點(diǎn)回顧：

5、兩兩綜合練習(xí)：五步法的批評(píng)怎么做？

五、管理溝通高手，一定是擅長(zhǎng)輔導(dǎo)員工做事的高手

1、討論：假如有一項(xiàng)業(yè)務(wù)操作已經(jīng)教過下屬兩三次了，但他還是會(huì)犯錯(cuò)誤，這時(shí)，你會(huì)怎么跟他說？

2、“為你好”卻總是“出力不討好”？

3、準(zhǔn)則：教行動(dòng)方法，不教價(jià)值觀

案例：北京十一中老師怎么寫黑板 行動(dòng)方法

4、輔導(dǎo)=植入目標(biāo)+發(fā)現(xiàn)盲區(qū)+實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

動(dòng)作一：植入目標(biāo)：你可以更好，我來教你

案例：組長(zhǎng)、組員鬧矛盾了，你作為部門領(lǐng)導(dǎo)，想教組長(zhǎng)怎么帶隊(duì)伍，怎么植入目標(biāo)？

動(dòng)作二：發(fā)現(xiàn)盲區(qū)：我做你看，你做我看

動(dòng)作三：實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

案例：

5、上個(gè)臺(tái)階：選對(duì)人與淘汰人

6、回顧要點(diǎn)：

7、兩兩模擬演練：怎么教會(huì)下屬做事？

詹老師

清華大學(xué)社科院積極心理學(xué)指導(dǎo)師

原北京社科院應(yīng)用心理研究中心 聘任講師

中國(guó)二級(jí)心理咨詢師

CBT認(rèn)知行為療法治療師

薩提亞家庭治療師

美國(guó)NGH催眠治療師

中國(guó)健康管理師

培訓(xùn)服務(wù)過1000多家央國(guó)企、高校、外企、民企等，

線下培訓(xùn)學(xué)員超10萬人次，

課程滿意度95%以上，

EAP個(gè)案咨詢總時(shí)長(zhǎng)超2000小時(shí)，

督導(dǎo)總時(shí)長(zhǎng)超100小時(shí)（案例督導(dǎo)+個(gè)體督導(dǎo)）

精品課程

《情緒壓力管理》 全員 1天

《心理韌性（逆商）---在壓力和挑戰(zhàn)中成長(zhǎng)》全員 1天

《心理輔導(dǎo)員培訓(xùn)---員工心理疏導(dǎo)》 管理版 2-4天

《員工心理危機(jī)識(shí)別管理干預(yù)》 管理版 1天

《克服工作倦怠，喚醒工作激情》 全員 1天

《快樂工作，創(chuàng)造職場(chǎng)價(jià)值》 全員 1天

《變革中員工的心理疏導(dǎo)》 員工 1天

《變革心理學(xué)》 管理版 2天

《高情商管理溝通》 管理版 2天

《職場(chǎng)幸福力 積極心理學(xué)》 全員 1-2天

《工作家庭平衡智慧》 全員 1天

《職場(chǎng)養(yǎng)生與慢性基礎(chǔ)病調(diào)理》 全員 1天

《職場(chǎng)溝通與工作匯報(bào)》 員工 1天

《職業(yè)化素養(yǎng)與陽光心態(tài)》 新員工 1天

授課風(fēng)格

互動(dòng)：五星互動(dòng)教學(xué)法，欣賞式探詢，

全程和學(xué)員對(duì)話式、互動(dòng)式交流，不會(huì)干巴巴一個(gè)人在講，

研討式、案例式、模擬練習(xí)等各種形式，引發(fā)思考、學(xué)練結(jié)合、

小組積分PK，頭腦風(fēng)暴、快樂學(xué)習(xí)、寓教于樂！

聲音：激情洋溢、中氣十足而又深入淺出娓娓道來

激情滿溢、中氣十足的聲音可以瞬間振奮人心，hold住全場(chǎng)，

深入淺出而又娓娓道來，給學(xué)員聽故事的吸引力。

清晰的邏輯結(jié)構(gòu)，精致的PPT設(shè)計(jì)

幫助學(xué)員瞬間抓住學(xué)習(xí)重點(diǎn)，并且過目不忘

客戶見證

金融行業(yè)：

招商深圳分行、南京分行、華夏銀行總行、民生銀行國(guó)際業(yè)務(wù)部、國(guó)家開發(fā)銀行全國(guó)處長(zhǎng)（局長(zhǎng)班）、廣東發(fā)展銀行全國(guó)行長(zhǎng)班、建設(shè)銀行安徽省阜陽市分行、建設(shè)銀行蚌埠市分行、寧波銀行香山支行、民生銀行南京分行、深圳工商銀行分行團(tuán)委、江南農(nóng)村商業(yè)銀行、建設(shè)銀行寧波分行、平安壽險(xiǎn)青島分公司、建設(shè)銀行四川省分行、中國(guó)銀行常州分行、成都支付寶、民生銀行濟(jì)南分行、中國(guó)銀行拉薩分行、中國(guó)銀行北京分行、農(nóng)業(yè)銀行廈門分行、農(nóng)商銀行貴州分行、農(nóng)商銀行河源分行、商業(yè)銀行青島分行、農(nóng)商銀行江蘇分行、農(nóng)商銀行岳陽分行、農(nóng)商銀行隨州分行……

通訊行業(yè)：

河南移動(dòng)各地市級(jí)公司、湖南移動(dòng)各地市級(jí)公司、廣東移動(dòng)各地市級(jí)公司、中移動(dòng)總部?jī)?nèi)控部、四川移動(dòng)客戶營(yíng)業(yè)廳、濟(jì)南聯(lián)通有限公司、廣東移動(dòng)、電信順德分公司、河北衡水移動(dòng)公司、廣州移動(dòng)客服中心、汕頭移動(dòng)、大唐移動(dòng)設(shè)備、山西移動(dòng)、中國(guó)電信總部機(jī)關(guān)、河北廊坊移動(dòng)客服中心、河北移動(dòng)省公司機(jī)關(guān)、金壇市電信局、深圳移動(dòng)、惠州移動(dòng)、廣州移動(dòng)、黑龍江移動(dòng)、成都移動(dòng)、廣元移動(dòng)、自貢移動(dòng)、遂寧移動(dòng)、安徽宣城移動(dòng)、佛山移動(dòng)、中山移動(dòng)、青島聯(lián)通、安徽電信、廣州電信……

電力行業(yè)：

南方電網(wǎng)汕尾分公司、南方電網(wǎng)深圳公公司、南方電網(wǎng)昆明分公司、國(guó)家電網(wǎng)婁底分公司、國(guó)電網(wǎng)焦作分公司、國(guó)家電網(wǎng)河南管理培訓(xùn)中心、國(guó)家電網(wǎng)天津研究院、南方電網(wǎng)惠州分公司、華能營(yíng)口熱電、申能上海熱電、國(guó)網(wǎng)湖南管培中心、國(guó)網(wǎng)徐州分公司、國(guó)網(wǎng)湖北供電局、國(guó)網(wǎng)瀘州供電局、國(guó)網(wǎng)內(nèi)蒙古電力集團(tuán)、國(guó)網(wǎng)綿陽電力公司、國(guó)網(wǎng)瀘州電力公司、國(guó)網(wǎng)婁底電力公司、國(guó)網(wǎng)長(zhǎng)沙電力公司、諾基亞華南區(qū)手機(jī)部、網(wǎng)絡(luò)部、菲利浦斯（中國(guó)）有限公司、愛立信（中國(guó)）有限公司、索尼-愛立信（中國(guó)）有限公司、西門子（中國(guó)）有限公司、EMC（中國(guó)）有限公司、聯(lián)想電腦有限公司、華為、中興、深圳金碟軟件、曙光科技、百合網(wǎng)、新浪網(wǎng)、三星集團(tuán)、四川邁普集團(tuán)、CSOFT軟件、新雷能科技、263網(wǎng)絡(luò)股份集團(tuán)、中航信網(wǎng)絡(luò)股份、新加坡康寧電纜、青島朗迅全球研發(fā)中心、百年科技集團(tuán)、、騰訊集團(tuán)

高校：

浙江大學(xué)、廈門大學(xué)、暨南大學(xué)、中山大學(xué)、深圳大學(xué)、華中科大、浙江師大等高校EDP中心總裁班

民營(yíng)企業(yè)：

海航股份、清華科技園有限公司、鄭州宇通汽車、河南匯鑫美容、維納斯婚紗、河南品正食品、河南協(xié)創(chuàng)廣告、鄭州匯豪實(shí)業(yè)、濟(jì)南正和堂藥業(yè)、安徽金鵑國(guó)際廣告、鄭州綠業(yè)電腦、大北農(nóng)集團(tuán)、天士力藥業(yè)集團(tuán)、李林體育用品、中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)、大本營(yíng)鐵軍訓(xùn)練營(yíng)、寧波銀行象山支行、無錫電纜集團(tuán)、寧波杉杉集團(tuán)、佛山嘉麗士化工、廣東美的學(xué)院、廣東達(dá)意隆包裝機(jī)械公司、河南丹妮餐飲、合肥美的集團(tuán)、榮成愛家連鎖、美的制冷集團(tuán)、廣州光明牛奶、湖北勁牌公司、寧波方太集團(tuán)、天獅集團(tuán)中國(guó)區(qū)、河北嘉城環(huán)境工程公司、珠海遠(yuǎn)光軟件、四川波鴻集團(tuán)、廣東美的集團(tuán)

客戶反饋：

貴州電網(wǎng)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：“我對(duì)詹老師兩天《心理輔導(dǎo)員培訓(xùn)---員工心理疏導(dǎo)》課程非常滿意，整個(gè)課程的安排都在和學(xué)員高度互動(dòng)：提問、點(diǎn)評(píng)、案例分析、小組模擬演練、上臺(tái)展示成果，各個(gè)環(huán)節(jié)都精彩紛呈而又收獲滿滿，我很喜歡這種授課方式。”

珠海中海油培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：”詹老師給我們做了五期《情緒壓力管理》的課程，每期效果都非常好，開場(chǎng)的熱身活動(dòng)就把大家的情緒一下子燃起來了，老師每一次提問大家都積極地?fù)尨?，每一個(gè)分享都積極地舉手發(fā)言，每一次研討都異常投入，大家都在現(xiàn)場(chǎng)真的減壓了，還學(xué)到了系統(tǒng)的減壓方法。“

河南移動(dòng)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：”詹老師的EAP課程非常實(shí)用，可以應(yīng)用在管理工作中，可以應(yīng)用在支部工作中，可以應(yīng)用在工會(huì)工作中等“

中廣核培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：”詹老師給我們講的《積極心理學(xué)在管理中的應(yīng)用》給我們很大的啟發(fā)，好的管理就是要能給到員工自主感、勝任感、關(guān)愛感、成就感、歸屬感、自豪感、平衡感、成長(zhǎng)感等，詹老師給我們講了很多實(shí)用的方法。“

武漢農(nóng)行培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：”詹老師今天給我們講的《壓力管理與健康養(yǎng)生》課程大家都非常喜歡，特別是養(yǎng)生課程中詹老師在現(xiàn)場(chǎng)教大家調(diào)理頸椎病、肩周炎時(shí)，大家都非常認(rèn)真地看，認(rèn)真地學(xué)，積極地提問，感覺這個(gè)課程對(duì)大家非常實(shí)用。“

學(xué)員反饋：

貴州電網(wǎng)學(xué)員：“這個(gè)月我上了詹老師三個(gè)課程，其中有一個(gè)課程在都勻和省局上了兩遍，就是覺得詹老師的課講得太好了，太實(shí)用了，所以我想多聽一遍”。”

武漢農(nóng)行學(xué)員：“詹老師今天講的養(yǎng)生課太有用了，對(duì)我全家都有用，治療頸椎病、肩周炎的方法對(duì)我和我老公都有用，我一定要試著拍打；對(duì)老年人春夏補(bǔ)陽，老年人高血壓補(bǔ)腎陽的方法對(duì)我媽媽很有用，還有詹老師告訴我們非冷榨的植物油中反式脂肪很高，這讓我太震驚了，對(duì)我們健康的影響太大了。”

攀枝花移動(dòng)學(xué)員：“詹老師今天講的親子教育課程太好的，我的兒子今天在家沒人帶，我把他帶來了課堂上，平常我兒子是坐不住了，想不到今天他也聽得很認(rèn)真，并把詹老師講的和我平常做的一一對(duì)照，說我這也錯(cuò)了那也錯(cuò)了，要按照詹老師講的來做的話，他一定比現(xiàn)在更優(yōu)秀！”

廣西電網(wǎng)學(xué)員：“詹老師今天的課講得太好了，平常我有一邊聽課一邊喝水的習(xí)慣，今天上午的課的結(jié)束了，我都忘了喝水，太專注了。”

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