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課程背景

作為一種特殊的經營實體，商業銀行的行為和業務涉眾性強、外溢效應大，相應地，其聲譽風險的影響面更廣、危害性更大。

而出色的聲譽風險管理，對商業銀行的經營、公司價值以及未來發展均具有重要影響。

而在新形勢下，銀行聲譽風險的管理面臨著更復雜的環境。無論是監管環境的變化、全媒體時代的到來，聲譽風險管理壓力和難度不斷加大。

銀行如何建立聲譽風險管理體系、如何控制聲譽風險處置流程、如何形成良好的聲譽風險全員參與局面，如何將輿情管理成為銀行的秘密武器，本課程將系統的呈現、論述、解決。

課程收益

★ 掌握體系化銀行聲譽風險管理：以專業銀行聲譽風險理論配以詳實的案例解說，以案說法，掌握體系化的銀行聲譽風險管理邏輯和操作技巧。

★ 通曉《銀行保險機構聲譽風險管理辦法》相關制度：通過解讀相關制度條款，從法到行讓學員明晰從監管要求出發，銀行機構所要進行的操作與管理。

★ 掌握輿情控制的方法與流程：掌握輿情處理全流程（從排查到評估到應對處理）的近20種方法，幫助學員在銀行實際經營中能夠輕松應對突發輿情事件

★ 以案說法打通9大常見輿情場景的處理：以老師多年實戰經驗，分析當下常見的銀行輿情案件處理情況。

課程對象

銀行高管、辦公室、風險部、運營部、各支行及涉及聲譽風險流程的員工

課程方式

案例分析+問題分析解決+專業知識講解等

課程大綱

第一講：商業銀行聲譽風險概述

導入：2022年銀行最大聲譽風險事件—河南村鎮銀行事件的案例，引出商業銀行聲譽風險

一、商業銀行聲譽風險的定義與特征

二、影響商業銀行身與風險的主要因素（每一因素均通過實際案例進行分析和講解）

因素1：信用風險

因素2：市場風險

因素3：流動性風險

因素4：操作風險

因素5：國家風險

因素6：法律風險

因素7：戰略風險

三、商業銀行品牌與聲譽風險

四、聲譽風險對銀行的影響（兩個維度）

——定量方面、定性方面

五、加強聲譽風險管理的重要性

1. 提高核心競爭力的內在需求

2. 實現可持續發展的關鍵

3. 有利于提高員工對商業銀行的認同度

第二講：銀行聲譽風險的管理環境

一、商業銀行聲譽風險與市場約束

分析：《巴塞爾協議》對市場約束（第三支柱）理念提出

典型案例：雷曼金融集團的次貸危機引發的聲譽風險風險導致自身覆滅

二、商業銀行聲譽風險與金融監管

1. 市場約束失靈現象敦促監管機構加強聲譽風險管理監管

2. 形式變化下監管對銀行聲譽風險的要求在不停的變化和深入（出臺眾多相關要求）

1）財政部《國有金融資本管理條例（征求意見稿）》第七十七條

2）中國人民銀行《金融控股公司監督管理試行辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第4號）第二十九條

3）銀保監會《保險公司償付能力管理規定》（中國銀行保險監督管理委員會令2021年第1號）第二十二條、第二十七條

4）《銀行保險機構聲譽風險管理辦法（試行）》

三、商業銀行聲譽風險與媒體關系

1. 銀行作為服務行業接收監督，被媒體關注是最直接的表現

案例：新加坡某商業銀行地鐵讓座事件

2. 媒體在影響銀行聲譽風險中的作用（正負雙面性）

案例：某電視臺“紙箱餡包子”輿情事件

3. 建立良好的媒體關系

1）正確認識銀行和媒體的關系：尋求利益的最大交集

2）樹立正確對待媒體的態度：不回避、不依賴

分享：媒體類別表（中央及媒體、全國性財經媒體門戶網站、地方重點媒體、新媒體、境外媒體、其他媒體）

四、銀行聲譽風險與新媒體

1. 新媒體發展對商業銀行聲譽風險管理的挑戰（時效性與傳播性、破壞性等）

2. 銀行聲譽風險管理的應對策略（團隊應對能力、內部溝通效率、相關部門溝通）

案例：金融科技公司的傳統媒體和新媒體數據監測平臺

五、銀行聲譽風險管理與大數據技術

1. 大數據給銀行聲譽風險管理帶來的挑戰（應對與預測難、次生性強、保密度受損）

2. 大數據技術給商業銀行聲譽風險帶來的變化和發展

1）大數據使聲譽風險的量化成為可能

2）大數據使得聲譽風險關口前移成為可能

3）大數據使得聲譽風險的預測成為可能

第三講：銀行聲譽風險管理體系的構建

一、我國銀行聲譽風險管理體系現狀

——制度逐步完善、架構初步建立、信息披露機制初見成效、行業組織發揮協調引導作用

二、建立有效的聲譽風險管理體系

1. 體系設計原則

——全覆蓋原則、獨立性原則、信息充分原則、集中性與分散性相統一原則

2. 建立有效聲譽風險管理體系的路徑

1）制定與銀行戰略目標一致且適用于全行的聲譽風險管理政策

2）積極培育聲譽風險管理的專業人才

3）構建暢通的信息溝通渠道

4）強化與完善基層分支機構聲譽風險管理能力

5）建立新聞發言人制度

6）建立有效的聲譽風險數據庫

7）打造全員化的聲譽風險管理文化

案例分析：邯鄲銀行前移聲譽風險管理關口構建抗投訴業務模式

第四講：銀行聲譽風險管理流程

第一步：銀行聲譽風險事件的分類

——以導致聲譽風險事件發生的原因為標準，劃分為12類

分析：12類聲譽風險事件情況

第二步：商業銀行聲譽風險的排查

1. 聲譽風險排查原則

——及時性原則、系統性原則、經濟性原則

2. 聲譽風險排查的要點

1）早識別

2）關聯性

3）全覆蓋

3. 聲譽風險排查方法

方法1：風險樹搜尋法

方法2：情景分析法

方法3：專家意見法

方法4：篩選-監測-診斷法

案例：渤海銀行將風險排查和風險提示納入該行聲譽風險管理體系

第三步：銀行聲譽風險的識別和評估

1. 銀行負面評價影響因素分析及指標設置

要點：七大風險影響及其他因素（監管公布處罰信息、競爭能力等）

2. 聲譽風險的前期識別與評估

1）潛在聲譽風險點的識別和評估：正確識別四大風險中可能威脅聲譽風險的風險因素

2）突發聲譽風險事件的識別與評估：分項指標法、案例比較法

3. 聲譽風險的后期評估

方法：征詢法、指標分析法、比較法、指標分析法

流程：應對決策后評價、方案實施后評價、處理技術后評價、經濟效益后評價、社會效益后評價

第四步：銀行聲譽風險事件的應對與處置

1. 處理原則

——統一應對、承擔責任、真誠溝通、第一時間、權威證實原則

2. 處理方法

——動態更新法、分而治之法、切割法、主動出擊法、合縱連橫法

第五步：商業銀行聲譽修復

1. 阻礙聲譽修復的幾種情形

1）同類問題反復發生

2）重廣告投放，輕問題解決

2. 加速聲譽修復的方法

1）積極塑造主要負責人的美譽度

2）抓住相關正面典型事件，及時修復

3）把批評者轉化為正面信息傳播者

4）抓住轉變機遇，借助第三方加速聲譽修復

第五講：9大常見聲譽風險處置案例解析

情景一：市場傳言引發的聲譽風險處置

處置要點：

1. 迅速反應，一線處理

2. 尋求支持，協同應對

3. 引導輿論，第三方發聲

4. 先情后禮，尋找與客戶的情感共通點

情景二：員工過錯引發的聲譽風險處置

處置要點：

1. 核實事實，刪帖道歉

2. 表明態度，處理員工

3. 透明處置，結果公開

4. 監測及時，快速反應

5. 加強道德教育，重視培訓

情景三：客戶投訴引發的聲譽風險處置

處置要點：

1. 查清事實，權威定性

2. 源頭化解，多方溝通

3. 轉載澄清，挽回聲譽

情景四：銀行違規經營引發的聲譽風險處置

處置要點：

1. 查清情況，及時追責

2. 誠摯道歉，表明態度

3. 直面問題，積極回答

情景五：媒體誤判引發的聲譽風險處置

處置要點：

1. 核實事實，權威定性

2. 迅速反應，統一口徑

3. 及時澄清，發生引導

情景六：銀行代銷理財引發的聲譽風險處置

處置要點：

1. 擬定預案，迅速排查

2. 安撫客戶，統一口徑

3. 多方溝通，防范激化

4. 解決問題，化解輿情

情景七：員工異常行為引發的風險處置

處置要點：

1. 早做預案，統一口徑

2. 適度切割，避免過度

3. 及時回應，不擠牙膏

4. 人文關懷，態度明確

情景八：上市前夕突發事件引發的聲譽風險處置

處置要點：

1. 聯合商討，分布應對

2. 確定口徑，及時投稿

3. 溝通媒體，總分聯動

情景九：銀行雇用外包公司催收貸款引發的聲譽風險處置

處置要點：

1. 官方跟蹤

2. 調查表態

3. 通報進展

張老師

銀行新金融實戰專家

銀行營銷實戰管理導師、銀行全面風險管理專家

金融碩士

河北金融學院兼職教授

中國外匯研究院特聘研究員

《時代金融》《新安金融》等金融雜志數十篇論文撰稿者

【中國金融科技50人論壇】（IMI、FTCS、RBIF聯合主辦）特邀分享嘉賓

15年國有銀行（中國銀行）——歷任：支行長/分行公司部總經理/分行零售部總經理

13年法人銀行（農商行）——歷任：首席風險官/副行長/行長/監事長

——在實操管理中不斷創新：

→ 首批將小微信貸IPC模式引入國內銀行，將實施銀行打造成為村鎮銀行標桿

→ 首批落實銀行全面風險管理體系，完成多板塊、數字化信息系統成功上線

→ 首批建立農商行分布式互聯網核心系統，改變中后臺管理缺失現狀，實現數據決策

——在專業板塊里不斷專研：

行業分析：參與中國銀行業協會定期面向社會發布全國城商行風險管理狀況調研報告

專業認證：CFP國際金融理財師、FRR金融風險與監管國際證書、高級經濟師

擅長領域：普惠金融、小微信貸、金融創新、全面風險管理、銀行數字化轉型等

實戰經驗：

張老師有28年銀行從業經驗，從任職銀行來說經歷了從國有銀行到區域性銀行的全銀行生態，從管理經驗來說有近20年的高管經驗，曾是中國銀行某省分行最年輕的支行長，對于銀行全業務產業鏈都具有十分豐富的實戰經驗。

創新信貸業務管理——曾擔任某農商行貸審會主任，負責全行風控所有流程建設管理，成功建立了互聯網金融貸款系統，并展開了和京東、螞蟻金服、360等機構的合作，累計發放互金貸款300億元。

創新風險體系化建設——曾在2016年開始牽頭在某區域性銀行開展全面風險管理系統建設，搭建平臺后成功上線，是國內最早全方位全面風險管理系統建設的銀行，并得到了監管機構的表揚和宣傳。

創新風險數據化管理——曾統籌協調資產負債、計劃財務等多條線工作，建立了銀行流動性風險管理系統，運用數據、參數、技術等多維度精細化進行數據核檢，充分實現銀行自動化指標限額管理和預警，實現風險處理率降低近30%

張老師深耕銀行金融、風險管理，是多家銀行的特邀專家，曾開發了多門信貸營銷、普惠信貸、全面風險管理、銀行數字化轉型等方向課程，進行多次的銀行培訓與人才培養。

培育風險管理人才——任職期間專注于風險管理人才的培養，深化銀行的全面風險管理團隊搭建及銀行高層管理能力提升，為多家銀行培養了約30位銀行高管（5+位法人銀行副行長，2個首席風險官，20+個支行長）

深耕銀行金融培訓——多次以邀請專家身份，為中國銀行、浦發銀行、華夏銀行、杭州銀行、農商行等銀行參與主持培訓。部分服務銀行包括：

國有銀行：中國銀行（北京分行、廣東分行、新疆分行）、農業銀行（河北分行、云南分行、四川分行）建設銀行（新疆分行、四川分行、山東分行）……

股份制銀行：華夏銀行（北京分行、海南分行、廣西分行）浦發銀行（廣東分行、江蘇分行、四川分行）興業銀行（河北分行、吉林分行、江西分行）……

城商行：天津銀行、成都銀行、新疆銀行、哈爾冰銀行、杭州銀行……

農商行：江南農商、紫金農商、成都農商、海口農商、江南農商銀行、杭州聯合農商銀行……

主講課程：

《紅線預警——商業銀行合規管理全案解析》

《盡職免責——銀行信貸全流程管理及風險管控》

《化險為夷——商業銀行聲譽風險管理與輿情控制》

《區域性銀行發展趨勢研判及數字化轉型的路徑與策略》

《商業銀行從業人員涉案調查、監管違規處罰與行為管理》

《普惠的必然與選擇——銀行做好中小微貸款的路徑和方法》

授課風格：

» 引導性培訓實戰形式：老師28年銀行從業經驗中一直致力實戰與培訓相結合的路徑探索，培訓現場從行長的眼光看銀行邏輯，并運用大量的管理學、心理學、行為學教學，注重專業與實戰解決實際問題。

» 體系化實操性雙重效果：課程建構在全面風險管理理論的框架基礎上，敏穩結合，從員工的角度教成長方法，案例高度結合實際工作，充分調動學員的積極性，增強現場投入落地。

» 案例剖析及實操場景講解方式：以銀行全流程業務場景為課程背景，從實際案例與場景出發，結合相關法規及政策，通過場景及案例的剖析形式，深化內容的操作性與應用性。

部分客戶評價：

張老師對于信貸的邏輯和實操形成了自己獨有的認知和技巧，在講解中通過實操經驗結合專業的信貸知識及政策，融會貫通，是典型的理論結合實踐的銀行專家。

——華夏銀行風險管理部孫副總

針對銀行從業的各項監管目前是行業關注的重點，這次的培訓讓我對這些監管的現象打了預防針，重點講解了相關的多條銀行法條規定，有法有據，規范性的操作非常有指導意義。

——紫金農商行業務部謝總

張老師對銀行數字化轉型的敏銳度和趨勢判斷，在講解當中對于趨勢的解讀讓我們眼前一亮，對于我們銀行的情況判斷也讓我們醍醐灌頂，讓我們科技部門的專業人員都覺得嘆服，銀行數字化轉型需要這樣的專家。

——天津銀行信息科技部王副總

張老師的課反響很好，學到了很多新的知識，尤其是中小微普惠的課程很形象生動的講述了與企業客戶對接中中很有可能出現的問題，以案說法，同學們都覺的很實用。

——杭州銀行信貸部高總

張老師的多年銀行從業經驗，從國有到法人銀行的實操萃取出的實際分析，到專業如何嵌入實際當中，在系統的授課中體現的淋漓盡致，是我們需要的優秀研究員與講師。

——中國外匯投資研究院譚院長

今天張老師給我們講解的聲譽風險與輿情管理的課程，功底精深，通過資深的案例可以看出老師犀利的社會洞察力，極具理論性和系統性，當下聲譽與輿情對于銀行的發展是非常重要的，我也意識到自己專業上的差距，讓我更進一步了解和掌握更深入的操作與方法。

——紫金農商行李副行長

張老師對普惠信貸的課程，成體系、顯專業、可實操，培訓其實最重要的是給員工啟示給員工操作技巧，小平老師做到了。

——浦發銀行烏魯木齊分行公司業務部孫總

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