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課程背景

2020年突如其來的一場疫情，讓企業，員工，客戶都措手不及，在嚴防死守的時刻，也充分考驗著企業面對戰疫來臨的各種挑戰，在封鎖時刻，市場動蕩，企業經營情況嚴峻的時候，在市場與業務營銷方面主要面臨了3個階段和9大問題。

疫情期，出現如下問題：

第一：市場動態和客戶信息缺失

第二：客戶關系無法觸達，感覺做也不會，不做有缺失

第三：公司處于不復工狀態，業務無法開展

疫情控制階段：也有如下問題：

第一：業務訂單與市場信息滯后，切入市場難度大

第二：局部復工后，與客戶無法同步，很難組織公司業務正常開展，業務指標與市場調整難以評估

第三：展開市場競爭的手段較少，不知道該如何展開疫情下的業務工作

疫情解除階段：有如下問題：

第一：競爭對手切入早，已經提前卡位

第二：業務訂單信息滯后，無法有效切入

第三：市場訂單取消，無法形成有效競爭力

這些問題都是我們在特殊情況下會面臨的市場競爭問題，對于經濟影響如此巨大的情況下，非常考驗企業在營銷創新，客戶關系的管理上提前布局以及體系化競爭的能力，善謀者行遠，所以如何調整企業市場與業務策略，成為當下我們應提早布局的重要任務。

課程收益

● 通過學習，獲得內求與外求的雙向關系與準備

● 通過學習，獲得在現有階段的過去，現在，未來應該采取的行動計劃和辦法

● 通過學習，學會客戶分類管理，提前針對不同客戶，采取不同的手段開展業務

● 通過學習，學會客戶關系的構建的層級，針對不同層級，采取的不同策略和打法

● 通過學習，提供7大類型活動

● 通過學習，提供10種現有階段的內功修煉方式

● 通過學習，提供客戶關系構建的6大工具

課程對象

KA大客戶經理，區域經理，市場負責人，涉及商務談判，大客戶業務人員

課程優勢：本課程通過在疫情情況下的實操經驗以及體系化歸納總結，實現了“風控在前，監控在中，跟控在后”的市場競爭力提升

★ 通過案例教學，實現市場差異化競爭，市場提前布局，市場競爭方式創新

★ 通過課前案例收集，課中案例放大結合知識點，課后任務安排，形成閉環式效果

課程邏輯：八維一體（版權-模型）：

關鍵模型-專項工具-精準案例-多維分析-觸點提煉-還原場景-痛點演練-決策總結-體系化復盤

課程大綱

第一講：客戶關系的內求與外求

一、理論依據：內求與外求的雙向選擇

案例：我還能做什么？

案例分析：三段提問的反思

結論：雪中送炭與逆向思考，中國式客戶關系的深度構建的理論基礎

二、理論依據：內求的根源來自與外部的反饋，而不是來自外部的問題

案例：客戶的態度與反應（關于產品與服務）

案例分析：顧問式的反向提問方式

結論：外求的三大要素：軌跡，行為，習慣

三、理論依據：用戶動機的分析，從行為到軌跡的變化，從軌跡的變化到內在的習慣

案例1：聽課的狀態

案例2：KTV的MIC

案例3：過往的合同

案例4：配件的使用方式

結論：用戶動機的變化，決定我們外求的根本是什么？

四、理論依據：用戶的內求與外求的競爭維度

案例1：產品和服務的問題

案例2：博弈的“快與慢”

結論：內外求的匹配和運用（內求三大原則和外求三大要求的匹配）

1. 動機的來源

1）用戶行為解構

2）用戶軌跡解構

3）用戶習慣解構

4）在營銷博弈過程中的呈現

2. 營銷博弈的要素：

1）信息的采集與篩選（決策依據）

2）資源的盤點（策略與節奏）

3）籌碼的準備（勝算的依據）

4）三大要素在營銷博弈和商務過程中的價值與作用

課程任務要求：盤點大客戶關系過程中內求與外求的關鍵結果

任務1：信息途徑，資源來源，籌碼盤點等規劃方案

任務2：行為表現，客戶軌跡，習慣盤點等規劃方案

工具：基于NBA法則的任務表單

第二講：客戶關系的層級劃分

一、理論依據：客戶層級的變化，代表著遞進的策略和不同的手段

模型：探尋-構建-深度-贊同-共同體

工具：客戶關系溫度計

案例1：追求女孩子的階段

案例2：對賭方式的激勵

案例3：花笙記分解

案例4：服務網點的服務轉移

案例5：房子銷售的奇特策略

結論：關系層級的變化來自于切入點的變化帶來的策略變化

二、理論依據：關系構建的第一要素：信息

模型：了解客戶-了解市場-了解競爭對手-決策的依據

工具：關系策略地圖

1. 十二字訣的運用

1. 用戶信息的價值

1）了解客戶

2）了解競爭對手

4）決策依據

2. 用戶信息的收集

1）有效信息的收集：收集的對象與路徑

2）有效信息的收集：收集的方向與分析

3）有效信息的收集：收集的資料的甄別方式

4）有效信息的收集：信息策略地圖描繪

結論：策略地圖的運用，能清晰的了解客戶的內部的決策流程，財務流程，業務流程等一系列的游戲規則

三、理論依據：競態分析的價值

模型：攻擊路徑-策反路徑-保有路徑-防守路徑

工具：攻防雷達圖

案例1：挖墻腳的故事

案例2：路徑發現的方式

結論：競爭分析的攻防分析都很重要（攻擊的方式與防守的路徑）

四、理論依據：決策的依據

模型：人-事-利益

案例1：重慶某大型國企的全員變動

案例2：航空公司地勤中心的人事變動

案例3：某國網的布局

結論：信息的敏銳捕捉帶來的客戶的深度動機的暴露

課程任務要求：盤點大客戶關系過程中的價值核心

任務1：信息途徑，信息篩選，信息標準的規劃

任務2：基于信息的規劃，進行資源梳理和談判籌碼的優劣勢分析

工具：基于信息發現路徑表，資源梳理清單，籌碼清單

第三講：分類管理（核心重點）

一、理論依據：分類管理的目的是讓策略更為清晰，營銷資源的精準投放

關鍵成果：業務轉化率與關系的活躍度

工具：業務訂單轉化三要素圖表

二、理論依據：分類的目的是為了讓不同的客戶，采取的策略與路徑不同，為企業帶來的價值和發展方式不同

模型：標準-標簽-打法（一致性）

工具：十字坐標圖

案例：四類人群細分

結論：不同客戶的關系策略不同，打法更為精準，用最少的資源撬動最大的客戶價值

分析1：標準定義分類（客戶區隔）

分析2：競爭對象分類（六類客戶風格）

三、客戶分析：基于職責與項目的權利

分析1：崗位身份：崗位的劃分基于權利和責任

分析2：角色身份：角色的劃分基于能力和項目中的位置

工具：組織關系策略地圖

四、矛與盾：攻防的五類手段

進攻手段1：強勢進攻-正面

案例分享：某招投標過程的正面強勢進攻

進攻手段2：避實就虛-側面

案例分享：國際知名咨詢公司過招，某招投標的側面迂回。

進攻手段3：戰術切割-分割

案例分享：和某咨詢公司的合作，市場分割，產品分割

防守手段1：堅守陣地-迂回

案例分享：提出標準和抬高門檻

防守手段2：拖延戰術-攪局

案例分享：未來值得期待

課程任務要求：盤點大客戶關系與營銷博弈過程中的策略

任務1：客戶分類的標準-標簽-打法的策略地圖規劃

任務2：基于客戶分類，定義適合本公司的市場競爭策略

工具：分類管理標準，營銷手段清單

第四講：營銷創新

一、理論依據：基于疫情下的控制，修煉內功（過去沒有做的都做了，想做的都做了）

活動類型：客戶建檔-行為甄別-關注客戶-宣傳發聲-人設塑造-關懷信息-內部競賽

案例1：客戶建檔的價值與意義

案例2：內線的發展

案例3：海報與小視頻的傳播

案例4：與客戶產生互動

案例5：短信的價值與使用

分析：活動激活員工（示人以真）

工具：行為甄別的商機表單

結論：通過活動，關注客戶的狀態，而不僅僅是客戶的業務，做到躬身入局，讓自己成為解決問題的關鍵變量，呈現自身的價值（從情感，業務，產品，能力，技巧）

二、理論依據：活動策劃（脫離低級趣味，做一個對社會有用的人）

活動策劃的類型：營銷方案設計-通關訓練-案例庫建立-銷售工具制作-客戶調研-預估市場變化-書籍推薦-短視頻的拍攝-產品亮點提煉-贈送福利

案例分享1-10：通過活動的類型的案例分解，展現活動策劃的價值

結論：體系化的復盤既能鍛煉自己的個人能力，也同時增強客戶粘性

三、理論依據：情感工具（待到山花爛漫時）

關系構建六大工具：上門拜訪，電話溝通，即時IM，贈送禮品，組織活動，關鍵公關

1. 上門拜訪：信息收集，客情觸達

2. 電話溝通：關心問候，情感傳遞

3. 即時IM：產品呈現，價值傳遞

4. 贈送禮品：人情練達，有來有往

5. 組織活動：共克時艱，當責為先

結論：通過工具運用，產生與客戶的深度客情關系捆綁，同時尋找業務合作的商機

課程任務要求：盤點大客戶關系與營銷博弈過程中創新手段

任務1：選擇適合合適的客群創新手段

工具：創新清單，應用場景

第五講：營銷場景運用：

一、推廣階段：

理論依據：四層次需求

第一層：表層需求，客戶說給你聽的

第二層：里層需求，客戶說給自己聽的，但沒講給你聽的（話里有話）

第三層：共性需求：約定俗成，不需要講的潛規則

第四層：前置需求：創造出客戶前面的

1. 需求深挖：需求的精準定位

案例1：泰國廣告

案例2：愛情公寓視頻

結論：需求三要素：關系，細節，信息

2. 產品呈現：產品的四個維度

案例1：青島天氣預報

案例2：沉香木業務

1）產品的定位維度

2）產品的三個要素

案例3：廣告視頻

3）產品呈現的七個價值要素

3. 方案呈現：方案的報備方式

案例1：電信方案

案例2：山東臨沂市政項目

案例3：廣東惠州云博會項目

案例4：廣東順德區政府項目

結論：方案的五個維度

二、促單環節：

1. 異議處理：常見問題分析

案例1：產品故障

案例2：技術參數要求變化

2. 報價博弈：風險控制，加減法模式

案例1：600萬斷崖式報價

案例2：山東百萬項目攻防

3. 合同簽訂：技術，賬期，服務標準一致

三、服務跟蹤：

1. 合同執行：時間，人，交付品質范圍

2. 產品使用：產品服務，增補內容

3. 回款賬期：風控，監控，跟控

課程任務要求：盤點大客戶關系與營銷博弈過程中的常見場景

任務1：基于常見場景，找到問題關鍵點并給出解決方案

工具：解決方案，異議MECE等

方案產出與任務產出

1. 進行課程內容融合，并產出適合本組的一套方案

2. 進行方案的匯報

3. 進行方案的點評與修正

4. 進行方案后續的執行規劃節點安排

黃老師

大客戶深度營銷實戰專家

整合營銷實戰資深顧問

華中科技大學、中山大學、武漢大學、廈門大學特邀講師

現任：武漢永鑫船舶有限公司|經營部總經理、股東

曾任：美國通用(GE) 顧客推進部大客戶經理

曾任：廣東移動|政企大客戶部 經理

■ 曾主導操盤多個重大項目：國務院“十二五”4000億項目“長江航道整治工程”，湖北省旅游委共同操作智慧城市項目（引進風投4000萬），湖北省黃陂旅游區15000畝新農業項目，瓦良格航母南極科考船大型政府工程商務談判營銷項目。

■ 曾組織大量大型產業園區招商工作：東莞松山湖產業園區（國家前三），中信產業園區，東莞天安產業園區等國家級產業園區

■ 近七年授課遍及全國32個省，全國二百多個地級市，8000多場的營銷培訓經驗，授課學員數超過35000人次，學員滿意度高達97%以上，深受客戶與學員好評。

實戰經驗：

黃老師從事營銷工作17年，移動行業咨詢與培訓工作8年，專研大客戶銷售，顧問式銷售，大客戶關系領域，在大客戶營銷與大客戶服務工作有獨到的研究和大量豐富的案例：

? 曾主導組織洽談并執行武漢天河機場第3期工程項目，項目金額達1.2億

? 曾參與上海復興集團、東風集團、武橋重工、國防工科委、701所、航天工業部、中船總、中船運、長江航道總局等客戶的諸多工程配套項目的商業談判，市場營銷工作，三年時間，參與商務談判和營銷工作百場以上。主要參與項目包括國務院“十二五”4000億項目“長江航道整治工程”的圍標，講標，商務談判，技術協同，業務營銷工作；參與瓦良格航母船用系泊產品、海監3000噸船、南極科考船的商務談判，業務營銷工作。

? 曾向美國通用(GE)銷售團隊傳授“顧問式銷售”理念，讓企業在贏利的基礎上，建立、維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關系，實現參與各方的目標，并非只著眼于一次合同的訂立，而是與客戶形成一種兼顧各方利益的長期關系，得到雙贏效果，使企業的發展得到良性循環，該年度業績完成1800萬，名列全司第一。

經典案例：

序號企業名稱課程期數

1云南移動（全省）《政企客戶經理大競賽》輪訓34天

輔導60天

2中建三，五，八局《政企大客戶全景策略地圖》20+期

3深圳電信《互聯網思維：回歸與整合》、《商務談判》18期

4中車集團《市場營銷策略》14期

5平安保險（湖北）《營銷技能實操訓練》12期

6永達電梯《銷售心法》7期

7廣西興業銀行《大客戶關系管理與銷售策略》6期

8武漢東風汽車《客戶關系管理》、《商務談判》、《大客戶營銷》6期

9江西民生銀行《大客戶關系管理與銷售策略》6期

10遼寧省聯通集團《聚類市場營銷與策劃能力訓練營》5期

11美的集團《政企大客戶營銷》5期

12鄭州農村信用社《客戶經理營銷能力提升》4期

13建設銀行（陜西、江西）《整合營銷》4期

14湖南省農業銀行《大客戶關系管理與營銷策略》3期

15海螺集團《大客戶營銷體系構建》3期

16五糧液集團《現代市場營銷》2期

主講課程：

《顧問式銷售五步法》

《商務談判技能提升》

《政企大客戶營銷能力提升》

《大客戶關系管理與深度營銷》

《政企大客戶公關與商務談判》

《搶灘登陸——大客戶全景策略地圖》

《戰術切入——大客戶拜訪藝術》

《爆破突擊——大客戶關系公關與深度營銷》

《破局攻堅-營銷博弈商務談判策略》

《降維打擊-精準營銷策劃實施》

項目體系：

《大客戶DLM（大客戶決策動線地圖）》《整合營銷策劃》

《政企大客戶招投標實戰訓練營》

授課風格：

? 黃老師授課緊扣企業發展核心需求，擅長案例式教學來分析營銷管理案例以促進培訓理論落地。

? 講授之中融入實戰案例，課程模塊設計實戰環節檢驗教學效果，讓學員參與實戰演練直接消化并應用所學內容。

? 講課生動形象，機智詼諧，讓學員心情舒暢、樂于學習，在輕松、愉快和笑聲中獲得知識。

服務過的客戶：

總裁班、大學：武漢大學，華中科技大學，廈門大學，中山大學，清華大學，北京大學，湖南大學，中南財大，中南財經政法大學，上海交大，浙江師范大學，浙江大學等三十多所高校

政府、協會：公安部第一所、國家行政學院、江西省政府、上海市某政府、湖南省交通廳等

機械、制造：上海工程機械、海天塑機、上海隧道工程、湖北建設機械、廣州正力精密機械、震德塑料機械、三一重工股份、山河智能工程機械、中建集團、中鐵集團、美的集團、武鋼集團、富士康集團、永達電梯、輝瑞制藥，龍一制藥……

通信政企：廣東聯通、遼寧聯通、梅州聯通、揭陽電信、河南電信、廣州移動、云南移動（麗江、西雙版納、大理、昆明）、陜西移動、四川達州移動、山東煙臺移動、新疆移動、海南移動、安徽移動、內蒙移動、武漢移動、河南移動、江蘇移動、北京移動、陜西移動、福建移動、江西移動、永州移動、惠州移動、深圳電信……

煙草、電力：廣東發展集團、四川電網、南方電網、廣東電網、上海電網、溫州電力、河南焦作國家電網、焦作光源、金州管道、盾安光伏、河南煙草、湖北煙草、貴州黔南煙草……

建筑、地產：河南城市建設規劃總院、成都藍光集團、西安紫薇地產、正合置業、北京東易日盛裝飾公司，云南省建投，湖北省建投，湖南省交投……

銀行對公：榆林農行、廣州興業銀行、江西中行、西藏中行、大連建行、山東建行、工商銀行、民生銀行、農村商業銀行……

金融保險：平安保險（湖北、廣東）、太平洋保險、中國人民財產保險……

其它：中糧集團、絲寶集團（武漢） 、歐萊雅（中國）、頂新集團（康師傅）、可口可樂、361度、RIM公司、中山中小企業服務中心、北京筆克公司、廣州天繹智能科技有限公司、中華校園無憂網、東風汽車、蘇寧云商、聯合利華沁園公司、五糧液集團（宜賓）……

部分客戶評價：

黃老師您太棒了，分享的內容是如此新穎，環環相扣，現場氣氛如此活躍，學員參與度是我見過最好的一場，感謝您辛苦的付出，下次再見！

——湖北平安保險公司李總經理

我接觸過很多老師，很少見過向黃老師那樣，在學員互動問答過程當中，能夠快速準確給到學員滿意答復，內容涉及客戶關系與營銷方方面面。難不倒他！

——廣東省企業家聯合會培訓中心梁主任

聽了他半天課，我就忘了自己是企業家的身份，他能讓我靜下來做個好學生。我和大家一起互動，一起投入，一起分享。感謝黃老師！

——上市公司明珠集團董事長張董

市場競爭激烈，IHPNONE手機和聯通捆綁銷售業績壓力很大。我們組織全市經理以上銷售精英和管理者參加了黃老師兩天的銷售技能特訓，結果狀態很好。達到我們培訓目的：激勵士氣、明確目標、找到辦法、提升技能！

——廣東梅州聯通分公司張總經理

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