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【課程背景】

互聯網和社交媒體時代，在線客服和在線銷售成為常態。在線溝通和傳統的面對面溝通存在很大的不同，了解在線用戶消費心理，掌握必要的在線營銷技能，是每個在線客服和在線銷售的必備技能。

【課程對象】

在線銷售人員，在線客服人員，

【課程收益】

1.提升在線營銷員身份自我認同感和自豪感

2.了解客戶網購消費心理，精準挖掘客戶的需求，培養高滿意度的粉絲和用戶

3.提升客戶詢單轉化率，營造良好的用戶消費體驗

4.掌握一整套客服詢單成交轉化流程

【課程形式】

課程講授、案例分析、互動點評、模擬演練、團隊PK

【課程大綱】

一、在線營銷者角色認知

1.在線用戶溝通需求越來越多

2.互聯網發展需要更多在線營銷

3.人的溫度，機器人為什么永遠代替不了人

4.在線銷售的專業能力對業務有多重要

練習：在線營銷人使命宣言

二、在線營銷者的工作內容

1.咨詢產品性能

2.購買前的討價還價

3.購買產品后出現問題

4.產品購買后的特殊要求

作業：貼標簽，我是一個什么樣的的在線銷售者

三、在線網購前的用戶消費心理

1.網購動機的心理暗示

(1) 彈需新品

(2) 情感營銷

(3) 名牌效應

討論：讓用戶在線下定決心購買的動機有哪些

2.網購過程中的消費心理

(1)性價比高的商品

(2)品牌產品

(3)打破時空的貨幣投票

3.網購下單主要顧慮

(1) 質量

(2) 直觀感受欠缺

(3) 安全

下單決策時間

4.網購后的消費心理

(1) 傳遞新鮮信息

(2) 單純分享心情

(3) 找到興趣相投的人給些建議

(4) 得實惠

(5) 曬、分享、嘚瑟、攀比

四、在線銷售者的的四大行為準則

1.同理心：感同身受

2.不爭論：爭論只會更糟糕

3.親切平和：體現良好職業素養

4.不搞人身攻擊：防止爆發更大問題

案例：那些年，讓我抓狂的用戶

五、在線銷售成交流程

1．在線建立信任關系

(1)如何使用有特色的服務開場白

文字的秘密

文字與表情

讓你的開場白更具想象力

(2)不懂表情包的在線銷售和客服沒有未來

正確使用表情包

2、挖掘需求：

了解客戶購買需求

挖掘客戶購買需求

結合店內產品提供精準服務

3．提供解決方案

知識累積

經驗

平臺的幫助

4．如何合理處理客戶異議

(1)異議等于機會

嫌貨才是買貨人

不同用戶的心理分析

(2)從買家性格特點分析

友善型

表現型

支配型

分析型

(3)打消客戶的異議

敏感問題的解決技巧

誤區：在線客服應該注意的事項

5．如何應對客戶在線談判殺價

不字怎能輕易說出口

釋放優惠券和代金券

提供增值服務

適當申請優惠

制造壓力、刻意冷落與尋求同情

練習：AB角話術練習

6．關聯銷售

(1)關聯銷售的策略

(2)關聯關鍵點

成交送客

真誠確認

訂單核實

簽收提醒

表示感謝

好評 索取

六、處理客戶的售后問題

1.根據售后處理流程進行

稱呼、詢問、細看、致歉、查證、解決、跟進

2．處理客戶問題的四大原則

先處理心情，再處理事情

快速回應，及時處理

熱情不變，服務不變

不中斷，完美交接

3.問題無法處理時的應對方法

準技術解決方案

增值服務法

貨幣補償法

抱歉法

韓老師

互聯網營銷專家、資深新媒體訓練講師

●AACTP認證培訓師

●易觀專+庫 智囊團成員

●暢銷書《知識變現》《知識變現：從入門到實操》作者

中國企業學習節－人氣最高互聯網類講師，連續兩年被評為誠信講師

為中國移動、咪咕、招商銀行、廣西聯通、福建龍凈環保、卡內基訓練（中國）、喜馬拉雅、電子商務交易技術國家工程實驗室、海南大學等知名企業與總裁班講授互聯網創新思維、新媒體營銷等課程，深受學員一致好評。

實戰經驗：

● 曾任職中國互聯網新聞中心，歷任一線銷售員、網絡營銷主管、社交媒體總監、傳媒公司CMO等職位，作為國內最早一批互聯網新媒體從業者，創建行業垂直自媒體，擅長互聯網運營、新媒體營銷和銷售、線上影響力打造及傳播。

● 自主設計開發了《鏈接-互聯網時代的內容營銷》、《任性-互聯網文案表達技能》、《效能-網絡搜索訓練》、《社交銷售-在互聯網上拿訂單》等有用有趣、應對互聯網時代挑戰提升組織績效的課程。

輔導參與的項目：民生銀行小青梅計劃、中國電信全媒體賦能大賽、中國南方電網團干部培訓班、中國心理講師高峰論壇、喜馬拉雅大學超級主播訓練營、江蘇移動任你轉一起型項目

主講課程：

——在線營銷銷售訓練——

《在線銷售技巧提升訓練》

《抖出業績－短視頻直播運營》

《直播銷售》

——互聯網時代新媒體營銷訓練課——

《社交銷售-用微信拿訂單》

《實戰新媒體技能訓練》

《玩轉視頻號》

——互聯網時代知識管理課——

《在線知識產品的設計》

《微課與社群運營》

《內訓師的知識管理》

授課風格：

● 注重實效，善于營造有效學習環境；

● 以企業需求為導向，同時關注學員學習體驗，結合大量時下鮮活案例，內容落地實戰；

● 按照成人學習習慣，設計教學流程，使學員輕松掌握，深受歡迎。

部分服務客戶：

廣東中國移動、上海中國移動、招商銀行安徽分行、民生銀行天津分行、中國銀行天津分行、國家電網、南方電網、咪咕視訊、咪咕善跑、卡西歐（中國）、友邦保險、長城人壽、中國人壽、河南省直產品采購中心、海南大學、北京吉利學院、北京現代管理大學、北京國安天下第一城、夏青杯朗誦大賽、江蘇淮海商業銀行、國家電子商務技術工程實驗室、中國電影集團、中國傳媒大學出版社數字出版中心、北京喜劇中心、中信國安科技、東光機械設備、福建龍凈環保、四川郵政、重慶郵政、喜馬拉雅大學、成功之道科技有限公司、邢帥教育科技……

部分授課照片：

卡西歐（中國）

《內容設計與私域流量營銷》中國移動（江蘇省分公司）

《互聯網思維和爆款產品運營》

廣西聯通

《新媒體運營與管理能力提升》中國移動廣東培訓學院

《互聯網觸點營銷思維》

中信國安控股

《互聯網運營和微信社群營銷》喜馬拉雅大學

《主播的差異化營銷》

海南大學總裁班

《互聯網時代的內容營銷》北京海淀留學創業園

《短視頻運營》

北京物資學院EMBA教育中心

《新媒體工具應用》 中國移動

《互聯網觸點營銷思維》

視商達人學院

《IP打造與知識變現》中國心理講師高峰論壇

《如何玩轉知識變現》

卡耐基訓練（中國）

《互聯網時代的IP打造》咪咕視訊

《互聯網商業模式與平臺運營》

國家公務員培訓中心

《大數據與新媒體思維》中國移動

《新媒體運營與管理能力提升》

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