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【培訓對象】

現代服務行業從業人士

【培訓形式】

運用國際先進引導式培訓授課模式，通過知識點分享、引導工具、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式開展授課

【培訓目標】

1、通過培訓，全面提升員工服務意識、培養陽光心態，樹立積極的服務觀念。

2、通過對服務情商的培養，讓學員感受到服務的價值與意義，提升職業幸福感、責任感、使命感。

3、通過引導式客戶投訴處理實戰闖關，學員層層遞進、步步為營，從理論、技巧、方法、話術等方面進行訓練，提升現場處理投訴的能力。

【課程大綱】

模塊一：服務意識與服務情商培養

一、現代服務環境下的服務特征

1. 服務的內涵、特性及價值

2. 優質客戶服務的五要素

3. 良好服務意識和表現

二、服務意識現場訓練

1. “五心”服務--用心留客客心留

2. 服務中的角色定位--服務，利己則生、利他則久。

訓練1：主動意識訓練

訓練2：服務的主角—做個群體中的服務主導者

3. 用真心去主動服務，是我們的企業靈魂

三、積極情商服務“心”思維

1. 情商測試

2. 服務質量與服務人員的情商之間的關系

3. 讀懂客戶情緒是服務第一步

4. 情緒在服務工作中的運用

5. 現場服務的情緒壓力管理

6. 積極情商的自我修煉

自我關注的三大技能

自我情緒調節的技巧與方法

模塊二：新時代下的客戶服務理念

一、投訴處理核心能力模型解讀

二、客戶服務面臨的挑戰

1.同行之間的競爭激烈

2.客戶對服務的期望越來越有個性

3.客戶群體特點的轉變

4.產品同質化與客戶需求的差異

5.服務行業從業人員特點的轉變

6.內部服務管理協調能力不足

7.工作業績壓力給自我情緒壓力帶來的影響

討論分析：今天的客戶需要什么？

三、對投訴的認識

1.為什么要平息客戶的不滿？

2.應對投訴時積極心態的建設

3.失去一個客戶的代價

4.為什么你的顧客會離你而去

5.投訴給企業帶來的經濟價值及自我改善的機會

6.提供個性化的服務及個性化解決方案的意義

四、分析投訴客戶的心理

1.本行業常見投訴的梳理分析

2.產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3.客戶抱怨、投訴的心理分析

4.投訴客戶的心理分析

5.客戶抱怨投訴目的與動機

五、現代服務業中客戶對服務的需求層次

1. 標準化服務的特點

2. 個性化服務的弊端與風險

3. 如何創造差異化服務

4. 全面體驗服務的內涵與訣竅

六、關注客戶體驗管理

1. 客戶體驗管理的四要素—產品、流程、人員、環境

2．服務感知的構成

3. 如何做到用客戶的眼光看服務

4. 服務產品的兩個基本構成

5. 客戶體驗管理關鍵點

案例分析：當客戶需求與企業利益發生沖突時怎么辦？

模塊三：客戶投訴處理案例實戰闖關

一、服務投訴處理的五個步驟

1.積極破冰

承接客戶的情感需求

與客戶快速同頻的技巧

語言使用的要點

第一時間化解客戶怨氣的藝術

2.挖掘需求

提升個人影響力，有效促進投訴處理

有效溝通的黃金定律

有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話

聆聽的層次

影響我們有效聆聽的心理因素

3.“慧心”指引

如何避免過度聆聽，爭取主動

結構化提問的技巧

話術表達的關鍵

專業化投訴處理話術模式

4.管理期望值

客戶期望值的來源

期望值管理模型

引導客戶正確認識自我期望值

管理客戶期望值的技巧

5.修復與跟蹤管理

投訴處理結果的四個層次

不放棄任何一個可能的機會

服務補救的措施

關鍵時刻“自我犧牲”

投訴結束了，服務還在繼續

建立客戶檔案

課程總結

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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