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【課程背景】

社會經濟的穩定和人民水平的繼續提高，也將使餐飲行業的發展環境和條件更趨于特色化，也就意味著餐飲行業面臨著更大的激烈競爭。國際知名餐飲企業的不斷涌進，對餐飲業的經營管理，服務質量，文化氛圍，飲食機構，從業人員素質等有求產生了深刻的影響，也讓國內餐飲業發展更加有多元化，經營業態多樣化。

餐飲行業的三大變化，產業升級、用戶需求升級、品類賽道細分，據相關部門的不完全統計，2021年整個餐飲行業的收入達到4.68萬億，各種業態的單店營業額就有穩步的提升，堂食加外賣加零售的三線布局已經成為了餐飲行業保證盈利的最佳模式。

真正做到“以客戶為中心”，服務貴在 “深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內心深處，又要深入到客戶內心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。

【課程收益】

加強對餐飲規范化，個性化服務的基本內容和程序

增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯

增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率

減少員工服務中的不確定性，豐富服務知識

【課程大綱】

第一模塊：MOT的服務體驗設計

餐飲變之道

品牌體驗升級

峰值體驗與體驗管理

黃金30秒，抓住客戶心智

設計餐飲行業的峰值定律

拆解餐廳的MOT

用戶體驗設計

服務設計

主題店設計

門店設計

爆品設計

案例：黑珍珠餐廳2046湘味廚房

案例：宜家峰值體驗的設定

互動：設計餐廳的MOT

第二模塊：顧客需要什么樣的服務？

至上服務八步曲

員工精神面貌標準

微笑服務

幸福魔法，六微笑

一度微笑，二度微笑，三度微笑

服務動作

男士，女士標準站姿

男士，女士服務站姿

服務4種手勢

餐廳服務標準

三輕，四勤，六聲，六技能，六微笑，十服務

餐桌宴請坐次安排

單主人

雙主人

餐具擺放標準

點菜技巧和禁忌

上菜技巧

分菜技巧

飲酒服務技法

斟酒量

斟酒的位置和姿勢

斟酒順序

酒水服務7步曲

互動：微笑操，站姿，手勢，上菜，端盤，分菜，酒水等練習

第三模塊：如何成為服務專家

麗思卡爾頓的服務三部曲

伙伴會問候餐廳就成功一半

服務用餐路線

如何成為迎賓服務專家

迎賓工作服務流程

電話禮儀

物料準備

如何成為前廳服務專家

餐前準備

餐中準備

餐后送客

如何成為服務崗位專家——餐中服務

如何成為傳菜服務專家

如何成為收銀服務專家

三分鐘讓客戶愛上你

服務真誠相待

案例：麗思卡爾頓

第四模塊：服務至上三原則

顧客認知

實現感知

基礎運營

互動：互相夸贊的練習

第五模塊：餐廳投訴管理與投訴處理流程

投訴的分類

處理投訴“三步七要”

投訴的原因分析

接待客戶投訴的基本程序及解決方案

馬老師

馬梓溪老師

——銀行服務禮儀與職業形象塑造專家

曾任例外服飾（廣州）魯豫區培訓經理

曾任綾致時裝（天津）有限公司培訓經理

國際注冊高級禮儀培訓師認證班評委

國際形象禮儀商學院高級形象管理師

美國認證協會ACI注冊高級禮儀培訓師

全國職業人才認證管理中心高級禮儀培訓師

上海夏禮文化傳播客座講師

中國時尚形象管理實戰美學專家

中國亞洲色彩流行色高級形象搭配顧問

IBIE國際形象禮儀組織協會會員代表

IBIE國際形象禮儀標準與測評認證形象管理講師

【個人簡介】

梓溪老師一直致力于形象美學，商務禮儀課程的研究與培訓,接受過來自美國，日本等國內外大師的專業指導，有具有國際化視野，能全方位，多角度的把商務禮儀，文化視角，形象戰略充分的融合運用。

梓溪老師有著 12年的培訓經驗,培訓過上萬名學員,有著豐富的培訓, 咨詢經驗。主張從心開始的學習方法,學以致用的能力提升。禮儀咨詢, 善于挖掘每個人最核心的價值觀與特質,提供可執行的解決方案,循序漸進,由內而外的從身體層面,社會層面,心靈層面得到完善和提升，充分展現出個人真我的魅力與風采。結合多年的培訓管理實戰經驗, 擅長抓住企業需求點,對于企業行業需求與商務形象禮儀靈活結合。

梓溪老師任教環球禮儀商學院培養近千名禮儀老師，提升禮儀老師綜合素養能力服務企業需求，在行業市場中老師都在自己的領域中獨當一面，市場滿意度達95%。

建行大學及建設銀行青島分行在梓溪老師的輔導下，連續合作兩年，培訓學員近千余人，員工服務態度滿意率達99.39%，客戶投訴率降低同比減少8.1%。連續返聘6期，學員滿意度達100%。

【授課風格】

實戰性導師，場景化強，課程以場合流程模式呈現，學完即可落地，實操性強

問題導向，案例多維度呈現，不拘于固化思維，讓禮儀服務場合更靈活

結合企業問題、學員需求，課程靈活又生動，互動性強

【主講課程】

禮儀板塊：

《職場商務禮儀》

《餐飲行業服務禮儀》

《政務禮儀與公仆形象》

《銀行服務窗口高效服務禮儀》

《醫院窗口高效服務禮儀》

形象塑造板塊：

《高效職場——TPOR場合著裝》

《品味決定高度 形象改變人生》

【服務客戶】

國企央企客戶：中共青島海洋科學與技術國家實驗室發展中心，中鐵物貿集團（復購課程2次），青島國信發展(集團)有限責任公司（復購課程2次），華潤集團，

服務業客戶：美的集團（復購課程3次），中國電信，金地商置，萬達集團，青島市中心醫院，蔚來，京東，奧迪官方租賃平臺，浙江萬朋教育科技股份有限公司，鄭州丹尼斯集團，海信集團有限公司，山東多邦物業管理有限公司，莉家整理學院，青島錦繡前程物業管理有限公司，青島天一集團物業管理有限公司，青島點禾文化傳媒有限公司，山東西村叔叔餐飲管理有限公司

銀行類客戶：中國建設銀行（復購課程6次），中信銀行（復購課程3次）

教育機構類客戶：上海環球禮儀商學院（每月課程），復旦大學 ，青島市教育科學研究院，武漢華大教師教育發展研究院，青島市少年宮

【客戶評價】

梓溪老師的課程，每次都會與當下時事接軌課程更新。有時候我們系列課時間長了大家就容易疲憊，我們把梓溪老師的課放在中期也讓學員有不同的興奮點，可以說是錦上添花。課程設置的趣味性互動性很強，每期學員的反饋都是收獲滿滿。

——建設銀行 馬炅旻

服務行業的競爭越來越大，衛建委也要求醫院開展衛健系統文明禮儀教育培訓，從服務態度，溝通技巧上減少醫患矛盾 。梓溪老師的前期調研，挖掘痛點，結合我們醫院的情況定制課程，員工統一標準化，也讓我們員工感受到自己小舉動，病患少摩擦。梓溪老師的課程講的也非常好。

——青島中心醫院主任 周娜

從服裝搭配到西餐禮儀對待學員有耐心又專業，是從業這些年來參加的形象培訓中收益最多的一次課程，緯度廣，內容精。把很多銷售穿搭中的案例帶到課堂中，舉一反三，給了實用的方法工具，可以很好的落地實操。

——傾之韻總經理 吳蓮蓮

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