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【課程背景】

銷售人員是一張企業(yè)行走的“名片”，銷售人員給客戶留下的印象，也是企業(yè)留給客戶的印象。俗話說銷售人員的本質(zhì)商品是銷售人員自身，只有樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會欣然地接受你，給你銷售與服務(wù)的機會。那么你和客戶初次見面進行的幾分鐘談話顯得尤為重要，客戶可以通過短暫的時間，根據(jù)你的儀表、禮節(jié)、言談舉止、對人態(tài)度、表情、說話聲調(diào)、語速、姿態(tài)等諸多方面，對你產(chǎn)生基本的評價和看法，第一印象一旦形成，很難改變。客戶喜歡你，自然會對你和你推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生好感。如何把握與客戶初次見面的短暫時機，給客戶留下一次美好的第一印象？

作為銷售人員是否遇到以下類似問題：

銷售人員去聯(lián)系業(yè)務(wù)，進辦公室一抬頭，對現(xiàn)場每個人的身份、地位、作用都不是很了解，只能露出尷尬的微笑，業(yè)務(wù)開展受阻？

客戶談?wù)撟约翰恢赖氖虑椋瑔柤澳愕南敕〞r，既怕說錯貽笑大方，又怕不回應(yīng)失了體面，只能敷衍著應(yīng)對，卻不知怎樣自然轉(zhuǎn)移話題，錯失客戶好感？

在不吸煙的客戶面前自然的點燃了一根煙，讓客戶避之不及，協(xié)議沒有達成？

面對客戶緊張時，頻繁的換坐姿，當眾瘙癢，讓客戶產(chǎn)生不好的聯(lián)想，導(dǎo)致訂單流失？

第一印象的好壞，直接影響著業(yè)務(wù)商談成功的概率，影響企業(yè)效益。許老師通過多年研究，從銷售形象、銷售儀態(tài)、客戶交往、職業(yè)道德、銷售溝通等5個禮儀方面，開發(fā)了一套適用于銷售人員禮儀的訓(xùn)練工具，全面引領(lǐng)銷售人員在不同場合、不同情境下，做的得體，看上去舒服，溝通中有足夠的分量，從而正確看待銷售這個工作，在接人待物中展現(xiàn)自己的魅力。同時課程中穿插結(jié)合企業(yè)大量實際情況的訓(xùn)練案例，解決真問題。并已在多家企業(yè)指導(dǎo)落地，幫助突破銷售人員職業(yè)瓶頸、提升企業(yè)業(yè)績，效果明顯。

【課程收益】

了解銷售禮儀本質(zhì)，區(qū)分禮儀與禮節(jié)的不同，在銷售過程中的角色認知

掌握銷售禮儀升級轉(zhuǎn)型的一個模型（5E-Model）

掌握銷售禮儀提升的五大方面，81個知識點

調(diào)整、改善、完善與塑造銷售人士在工作中的言談和舉止

掌握規(guī)范的商務(wù)場景常識、銷售人士職業(yè)操守，提升客戶對企業(yè)的信任度

促使學(xué)員自身的職業(yè)特征和外在魅力得以強化，增強工作自信心

*5E-Model：許老師基于組織行為學(xué)基礎(chǔ)上創(chuàng)建，推導(dǎo)出決定銷售人士職業(yè)素養(yǎng)水平和商場魅力的五種禮儀表現(xiàn)。該模型對企業(yè)培養(yǎng)、選拔銷售人員產(chǎn)生深遠影響，用于企業(yè)銷售員工成長分析，可以有效的分析員工的銷售素養(yǎng)水平，進而為企業(yè)選拔符合企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的優(yōu)秀銷售人才提供參考依據(jù)。

【課程對象】

銀行銷售人士、房地產(chǎn)銷售人士、奢侈品銷售人士等各行業(yè)銷售人士及與銷售業(yè)務(wù)相關(guān)崗位工作人士，如：企業(yè)市場部、營銷部、大客戶部等。

【課程大綱】

一、銷售禮儀價值是什么？

1、銷售的不是產(chǎn)品，而是自己

2、5E模型闡述，以及在銷售中的作用

視頻分析：《喬吉拉德的銷售圣經(jīng)與禮儀實踐》

小組討論：銷售成功的主要因素總結(jié)

二、銷售形象禮儀（Sales Image Etiquette）——如何穿能和客戶快速同頻建立信任？

1、首因效應(yīng)的心理學(xué)應(yīng)用

不同客戶心理喜好分類

客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

良好職業(yè)形象“TPO+W”法則

2、商務(wù)氣場打造之色眼識人

走進色彩的世界

個人色彩分析 鑒別游戲

個人風格與體型類別——知道自己的風格定位

風格形象所透露出來的小秘密

3、男士商務(wù)形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴

了解商務(wù)場合著裝等級

標準商業(yè)、職場男士儀容儀表

西裝、領(lǐng)帶、飾品等巧妙搭配

視頻分享：《我的前半生》

小組討論：商務(wù)場景的男士形象解讀

4、女士商務(wù)形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重

場合著裝原則

標準商業(yè)、職場女士儀容儀表

打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”

職業(yè)淡妝七部曲練習

測試：高端人士“鏡像同頻” 分析（通過服裝了解你）

現(xiàn)場檢測：職場形象診斷工具10+1自測表

三、銷售儀態(tài)禮儀（Sales Posture Etiquette）——肢體語言的秘密

1、識人讀心術(shù)之肢體語言密碼

銷售人士舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度

站、坐、行、蹲基本要領(lǐng)與禁忌

鞠躬、引導(dǎo)、及遞接物品的規(guī)范化訓(xùn)練

2、交流中的肢體語言解析——通過肢體語言讀懂人心

眼神的運用及訓(xùn)練

溫柔的殺手锏——微笑的魅力

常用的職場手勢及心理分析

放松技巧及化解尷尬的肢體引導(dǎo)技巧

模擬演練：學(xué)員根據(jù)實際工作場景模擬客戶演練

案例分析：《特朗普肢體語言解析》

四、客戶交往禮儀（Social Etiquette）——細節(jié)決定銷售成敗

1、銷售拜訪的準備

對方信息的全面掌控

我方信息的準備

視頻分享：《知彼解己的行為藝術(shù)》

案例分享：世界500強商場銷售案例

2、客戶會面禮儀細節(jié)

和客戶握手的禮儀

遞換名片禮儀

如何稱呼的禮儀

鞠躬和點頭致意禮儀

辦公室聊天的技巧

禮貌而真誠的道別技巧

饋贈禮品

模擬演練：《拜訪重要大客戶》

3、上下梯廊、乘坐電梯、位序

引領(lǐng)客戶的位置

陪同領(lǐng)導(dǎo)客戶乘電梯禮儀

會議座次的禮儀細節(jié)

各種車的座次

案例分享：《誰有資格當副總》

4、手機禮儀

微信及聊天工具的禮儀細節(jié)

手機、座機的禮儀

檢查：我個人聊天工具透露出什么樣的個人信號？

9、新時期的堂食用餐禮儀

分餐制的概念及衛(wèi)生細節(jié)的講究

工作餐接待中的分餐注意事項

10、中餐商務(wù)宴請禮儀

宴請禮儀中點菜需要注意的細節(jié)

喝酒的講究——架起雙方溝通的渠道

宴請禮儀中的禁忌（談資、吃相、筷子的用法）

位次禮儀及敬酒6步驟

案例分享：《跟著電影學(xué)習餐桌接待禮儀》

模擬演練：各種場合的一號位、主位、貴賓位應(yīng)如何確定？

客戶為什么不高興？

11、商務(wù)接待之西餐禮儀

餐前的注意細節(jié)

點餐的學(xué)問

如何使用餐巾及餐具

電影解析：《大家找茬之——憨豆先生的大餐》

五、職業(yè)道德禮儀（Professional ethics Etiquette）

1、誠實守信

講話要心誠，做事要誠心

答應(yīng)客戶的事，一定做到

案例：誠實守信最大的受益者是自己

2、對公司機密及客戶隱私守口如瓶

養(yǎng)成保密習慣

注意文件保管

學(xué)會轉(zhuǎn)移話題

3、時刻維護企業(yè)形象

做企業(yè)形象代言人

對企業(yè)忠誠

以企業(yè)利益為重

樹立企業(yè)榮譽感

4、敬業(yè)為你增添價值

敬業(yè)“五組合”理論

正確看待自己的工作的7種心態(tài)

激情點燃敬業(yè)火焰

5、責任讓你更受歡迎

銷售人員負有責任感

不為了業(yè)績不擇手段

改掉不好的銷售8大習慣

六、銷售溝通禮儀（Social communication Etiquette）——好溝通成就好業(yè)績

1、認識什么是溝通

案例：認識自己慣用的溝通方式

2、有效的溝通技巧

與客戶溝通中傾聽有效信息

為目標而說的技巧

如何反饋達成目標統(tǒng)一

小組演練：根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決

3、DISC之不同性格分析——知己知彼

洞悉人性：DISC四型性格解析

D型特質(zhì)人的溝通風格及相處之道

I型特質(zhì)人的溝通風格及相處之道

S平和型的溝通風格與工作風格

C型特質(zhì)人的溝通風格相處之道

練習+點評：當客戶方不同類型的人需要溝通時候我的策略是？

4、正面積極的內(nèi)在溝通法

我的客戶到底想要什么？

積極正向法練習——前提假設(shè)

5、只觀察事實而非評論的表達技巧

表達出事實而非對客戶的評論（貼標簽）

錯誤的溝通目標和公正的目標如何區(qū)分

6、溝通中如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧

傾聽的那些事：案例分析

傾聽中常見障礙

高品質(zhì)同理心傾聽的3技巧

7、如何讓客戶更喜歡——說的技巧

高手都會的肯定技巧

親和力聲音的表達：怎么說比說什么重要

同理心說的運用

模擬演練：如何在溝通中識別他人性格及有效溝通？

許老師

許美喬 老師

——企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

萬豪（五星級）酒店培訓(xùn)負責人兼高級禮儀培訓(xùn)師、

萬鑫五星級酒店禮儀培訓(xùn)講師

中一太客商務(wù)航空空乘禮儀培訓(xùn)講師

北京新世紀婦兒醫(yī)院（015018）禮儀培訓(xùn)講師

上海錦江湯臣洲際大酒店特邀主持人

北京金夫人婚紗攝影有限公司培訓(xùn)經(jīng)理

北京中林綠產(chǎn)科技有限公司培訓(xùn)經(jīng)理

金水花城置業(yè)培訓(xùn)負責人

中國人民大學(xué)企業(yè)管理碩士

國家企業(yè)二級培訓(xùn)師

【個人簡介】

許老師擁有十余年服務(wù)及禮儀在企業(yè)中應(yīng)用的實戰(zhàn)經(jīng)歷。

許老師擁有十余年的企業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)千余場次，為多家知名企業(yè)進行培訓(xùn)，是中國知名的服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師，是上市名企、高端醫(yī)院、國際酒店、航空公司等服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家。許老師開發(fā)過關(guān)于禮儀類、文化類、服務(wù)類、服務(wù)管理類132個課件32門課程等，為3家企業(yè)搭建過全套培訓(xùn)體系，撰寫過50多份項目方案。授課超過3000小時，授課學(xué)員超過萬人。

在沈陽萬豪酒店任職期間，帶領(lǐng)團隊進行五星級酒店（local酒店）的文化建設(shè)，利用最頂級五星級酒店的服務(wù)體系模型，推出以“親如一家”為主題的系列培訓(xùn)，以各部門實際運行中的案例為基礎(chǔ)提煉出簡單易懂的本土文化，并把文化與五星級酒店服務(wù)體系相結(jié)合，打造出酒店員工熟知并認可的集團酒店文化。組織每年循環(huán)不間斷培訓(xùn)，進行千人考核，顧客滿意度短時間提升至100%。

在中一太客商務(wù)航空有限公司工作期間，負責“中一太客航空空乘培訓(xùn)”，從形體氣質(zhì)打造、服飾搭配、化妝造型、高情商溝通、服務(wù)意識訓(xùn)練、服務(wù)禮儀訓(xùn)練等，對空乘進行一年的培訓(xùn)及考核，實行全年課程積分制，培養(yǎng)高品質(zhì)接待政要、明星、商界貴賓的優(yōu)秀空乘，全員通過考評。

在北京新世紀婦兒醫(yī)院工作期間，對醫(yī)院各個部門進行了MOT服務(wù)文化的建設(shè)，推出MOT服務(wù)指導(dǎo)手冊，對醫(yī)院各個部門的對客服務(wù)進行了梳理，結(jié)合各部門、科室實際運行中的案例為基礎(chǔ)提煉出簡單易懂的本土文化，打造出高端私立醫(yī)院的服務(wù)理念。并且對醫(yī)院客服部做了一年系統(tǒng)培訓(xùn)，針對醫(yī)院客服部各個工作環(huán)節(jié)均制定了標準SOP，編纂成學(xué)員手冊，顧客滿意度大幅提升至100%，門診量從6517增長至8146，增長20%，營業(yè)額全年增長5千萬。

許美喬老師致力于中國服務(wù)企業(yè)形象升級改造事業(yè)，通過幫助企業(yè)形象品牌塑造與提升，進而提升企業(yè)的美譽度，品牌力，影響力。

【授課風格】

1.專業(yè)性強：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接。

2.落地性強：理論+企業(yè)案例相結(jié)合，一擊命要、直擊工作中實操難點。

3.工具性強：知識要領(lǐng)使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用。

4.可操性強：體驗式訓(xùn)練加模擬場景教練，形成肌肉記憶。

【主講課程】

禮儀類課題：

《國際商務(wù)禮儀》

《5E打造你的職場魅力—職場商務(wù)禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)新力量—新員工入職培訓(xùn)禮儀提升》

《5E打造你的企業(yè)中間力量—中高層管理職場禮儀提升》

《5E打造窗口國際服務(wù)禮儀》

《5E打造你的商業(yè)氣場—銷售禮儀提升》

服務(wù)類課題：

《5S打造高端企業(yè)極致服務(wù)》、《商業(yè)綜合體高品質(zhì)服務(wù)能力培訓(xùn)》

【服務(wù)過的企業(yè)】

上海錦江湯臣洲際大酒店、中國·中一集團、沈陽萬豪酒店、沈陽萬鑫酒店、中一太客航空公司、金水花城房地產(chǎn)公司、58到家（大連）服務(wù)有限公司、金夫人婚紗攝影、新世紀醫(yī)療集團、北京美華婦兒醫(yī)院、新世紀醫(yī)療集團、北京新世紀婦兒醫(yī)院、北京中林綠產(chǎn)科技有限公司、北京中信英才管理有限公司、海南美美噠娛樂有限公司

【學(xué)員評價】

許老師的禮儀課程內(nèi)容很受用，互動性強，非常貼合我們工作實際。有學(xué)員開課不到十分鐘就在微信群里夸贊老師講的好。幽默風趣的風格很受大家喜歡。

—— 中國·中一集團 綠川人力資源總監(jiān)

這學(xué)期我學(xué)到的不僅是知識，還有燦燦如金的生活真諦。真的真的很幸運遇到您，很幸運成為您的第一批學(xué)生，這種感覺獨特又驕傲。再次向您致敬！

——沈陽萬豪酒店 行政管家 張萌

許老師教會了我很多東西，怎么思考、怎么聆聽、怎么解說，最重要的是優(yōu)雅。愛您哦！

——北京新世紀婦兒醫(yī)院 兒科門診護士長 付媛

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