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課程簡介：

客戶管理是一個企業的核心資源，可以進行多次開發，是企業能夠在競爭中立于不敗之地的核心要素，是企業核心競爭力的具體體現。當然，客戶管理還需要團隊建設與文化建設的輔助，本課程就包含了以上的內容，是為順風快遞專門定制的課程。

客戶管理包括：

第一部分 開發新客戶，留住老客戶

第二部分 正確處理開發與維系的關系

第三部分 客戶管理和溝通方法

第四部分 輔導客戶、幫助客戶

第五部分 售后服務與訂單優化

一個人不能演奏出交響樂，那需要一個交響樂團。做任何事情是需要團隊的合作，沒有團隊就沒有業績。但是，有團隊，就有“江湖”，如何做好團隊建設，關系到一個組織的競爭力和生命力。

團隊建設包括：

第一部分 有效團隊的基本特質

第二部分 團隊人員的正向選擇

第三部分 團隊成員的技能互補

第四部分 團隊成員的激勵考核

第五部分 團隊文化氛圍的建立

本課程是海爾集團、聯想集團、中國移動、中國石油、中通快遞、申通快遞等中國特大型集團的必備課程，在全國授課次數達到200場以上，獲得了企業中高層和員工的一致好評。目前，青島人才市場、唐山人事局和寧波人事局100家過億民營企業培訓中心等已經把此課程作為政府扶持企業發展的公益課程（政府出資給企業培訓）。

課程分為兩天，**天是以企業具體的案例和概念的疏導為主，中間穿插國內外企業的一個個經典案例為主要授課線索，第二天以實戰案例和現場的互動為主，其中的漫畫說客戶管理環節是本次講師的一個特色。中間有海爾集團的視頻資料（版權融智咨詢**所有，不可外泄）、眾多企業內部客戶管理和團隊建設資料為穿插。

同時，講師采用現場聽課學員狀態分析、漫畫說管理、角色扮演、互動討論、獨個學員的現場采訪、干部和員工的現場對話等各種專業教學方法，使學員從內心理解客戶管理的優化過程、團隊建設的方法和技巧、人才儲備與培養、全員行為規范的梳理工具等有透徹、全面的了解。

培訓目標/收益：

客戶管理的基本概念以及作用；

客戶分類的兩個方法：橫向和縱向維度；

客戶管理的手段在于：信息化和全員客戶管理；

理解客戶的服務是訂單的優化，是訂單的新開始；

掌握客戶管理中的TAOD模型、SMART原則、NLP溝通技術。

借鑒：SST\OEC思路；

掌握客戶的分類方法和溝通客戶的技巧；

掌握處理客戶抱怨的8大方法和3大技巧；

掌握維護老客戶關系的3大技巧；

掌握開發新客戶的5大模式；

觀念的初步轉變：維系客戶關系不是為了企業，更是為了自己；

觀念的初步轉變：沒有服務激情的員工是沒有客戶尊重的員工；

觀念的初步轉變：團隊中的人才使用的“三才觀”；

觀念的初步轉變：用戶的抱怨是我們**大的禮物；

觀念的初步轉變：那些主動向企業提供負面反饋的人，其實是企業擁戴者。

觀念的初步轉變：迅速反應，馬上行動，可以讓企業的客戶滿意度提升；

觀念的初步轉變：客戶文化是一個企業的核心競爭力（不可復制、模仿）；

培訓對象：

企業中高層、客戶管理部、質量部、售后服務部以及重要崗位的骨干員工；

培訓大綱：

開場與暖場

ü 整肅紀律，破冰開場；

ü 團隊建設，紀律檢查。

**天：客戶關系的概念和內容導入

第一單元 客戶的分類以及客戶管理的作用

一、企業文化的概念

ü 案例分析：請舉例說明你認為成功的企業，它一定有自己的特質和風格。說說你對這家企業的**聯想度。例如：海爾，首先想到的是“服務”；肯德基，首先想到的是“便捷”；可樂，首先想到的是“年輕和激情”。其實，他們的成功都是客戶管理和細分的成功，我們企業的客戶主要定位在什么？（思考：零單還是大客戶？）

ü 客戶的分類：兩個維度；（政府、礦山等行業客戶是按什么來分類的？）

ü 客戶管理的獨特作用：無形勝有形；

ü 案例1：UPS快遞一把剪刀的故事；

ü 案例2：司馬子期的一杯羊肉羹故事。

ü 討論：客戶管理為什么是企業的核心競爭力？

ü 思考：我們企業的核心競爭力是什么，如何在客戶關系管理中加強？

ü 討論：我們和客戶的關系是什么？如何輔導和幫助他們？

二、客戶管理的一個重要核心是創新

（一）為什么客戶管理需要創新精神？

ü 我們使用信息化系統是否能夠深挖其功能了？

ü 我們的CRM管理、EPR管理、DRP管理是否可以有效串聯使用？

ü 在現有的客戶管理中，信息化發揮了多大作用？

ü 案例：中通物流的年終表彰大會上表揚那些對客戶管理提出合理建議的員工

ü 當有創新的舉措時，管理干部如何面對這種創新的員工？

ü 案例：海爾集團以員工命名的工序和小改小革

（二）企業的骨干員工如何培養？

ü 企業的彼定律、墨菲定律、破窗理論等分享；

ü 員工為什么不敢突破自己？

ü 人才的三個層次；

ü 人才的逆向選擇；

ü 案例：為什么某民營企業公司**后是“一群笨蛋”？

ü 工具：員工的創新精神激勵方法

ü 分享：拿破侖習慣用勛章而不是金錢來獎勵他的將士們，此舉不僅為他贏得了省錢的好名聲，而且也樹立受表彰將士們的威望。各種各樣的榮譽提供同一種價值，既提升了元首自我形象，也給他人帶來了積極影響。一個本身空洞的價值如果對事物造成影響，那么它就不再是一個空洞的價值。

課堂討論1：《王老太丟空調與三免服務的推出給了我們什么啟發？》

課堂演練2：《客戶卡的設計有哪些要素？》

第二單元 客戶管理的案例啟發

課程設計及策劃

1、確定課程模式

ü 課堂的氛圍和案例

ü 課堂的漫畫講解和視頻分析

ü 案例：海爾把客戶分為8大系統的案例

2、 確定課程主題

ü 課程的實用性

ü 課程的互動性

ü 課程的啟發性

ü 案例：簽收后拒付郵資的客戶是否正確？

第三單元 客戶管理手冊的設計和啟發

客戶管理手冊的設計及相關要素分析

1、確定客戶管理手冊的目標

ü 案例分析：方太的客戶管理手冊用途；

ü 案例分析：帥康集團的大客戶手冊就是樣板工程集和形象宣傳手冊；

2、客戶管理手冊的案例分享

ü 客戶管理手冊的借鑒：海爾客戶管理手冊可以賣錢；（《海爾客戶俱樂部》案例分享）

ü 客戶管理手冊的實用和考試；

ü 案例：遠大集團的必讀“老三篇”（把信帶給加西亞等）（作為給客戶的禮物，定期出版，不必頻繁，每年兩期即可）

3、客戶管理手冊的內容分享

ü 公司倡導什么文化理念

ü 公司缺乏什么精神

ü 公司的為客戶服務的愿景是什么

4、客戶管理手冊的注意事項；

ü 漫畫的使用：蒙泰集團的《話與畫》；

ü 管理手冊可以給各網點和專線使用；

ü 手冊相關要素；

ü 手冊的更新和版本。

6、客戶管理手冊的禮品化

課堂演練：《客戶管理手冊的設計討論：讓快遞公司的網點和專線不言而勝？是客戶對我們承諾的監督？》

第四單元 團隊建設和人員培養的方法和工具

一、本單元的授課方法：

1、激活心靈

2、破舊立新

3、傾訴和傾聽；

案例講解

故事引導

視頻展示

現場演練

寓言講解

數據分析

二、團隊建設的核心方法/工具：

1、有效團隊的特質；

2、團隊成員的技能互補；

鷹的個體；

雁的團隊；

四種性格特質（老虎、孔雀、考拉、貓頭鷹）

喂馬與喂豬；

三種才：通、專、平；

案例分享：為何不選“魴魚”？

3、團隊建設的幾個管理模型

80/20原則；

10/10原則；

SBU理論；

SST理論；

日清表；

OEC管理；

公司流程再造模型；

4、團隊氛圍的建設

6S管理；

兩書一表；

5W3H1S；

兩創精神；

兩吃精神；

浮船法；

斜坡球體論；

解決問題三步法；

管理就是借力；

危機意識；

PDCA原則：閉環優化

5、團隊管理和人才培養的核心理念

人人是人才，賽馬不相馬；

東方亮了再亮西方；

先有市場，再有工廠；

三才理論：人材，人才，人財；

今天是人才，明天未必是人才；

人才儲備應該“一劍雙鋒”；

日事日畢，日清日高；

先做正確的事，再正確地做事；

什么叫不簡單和不容易；

拆掉企業內外兩堵墻；

國門之內無名牌；

先賣信譽再買產品；

只有淡季的思想，沒有淡季的市場；

市場不變的法則是永遠在變；

市場的難題就是我們開發的課題；

您的滿意就是我們的工作標準；

看不出問題就是**大的問題；

終端的問題是領導的問題；

重復發生的問題是作風上的問題。

課堂演練和討論：看不出問題就是**大的問題；

第二天：客戶管理和團隊建設（含人才儲備培養）案例落地與執行

第五單元 前一天知識的回顧和溫習

對**天的文化講解回顧和溫習

柯氏四級評估

Ø 反應層評估及方法

Ø 學習層評估及方法

Ø 行為層評估及方法

Ø 效果層評估及方法

第六單元 客戶管理和人才儲備培養的案例分享

1.案例資料的提前發放。

2提前準備好紙筆等工具，記錄表格另行設計。

一、《郵差弗雷德》的分享

1.一個普通的郵差的自驅力來自什么地方。

2. 人的“三力”的內容組成及來源

（1）凝聚力：

沒有凝聚力就沒有“執一不失”的效果；

（2）能效力：

執行力和效率的合一

（3）自驅力：

自我驅動的能力，不強調外界，而是強調自我主動意識。

2.客戶管理的承接部門是什么部門？應具備什么素養？

3. 人才儲備和培養是否只是人力資源部門的事？各部門能做什么？（人才池）

二、人才的“選育用留”的方法

1.表面方法：考試、內刊報道、先進典型報道、文化墻設計等

2. 深入方法：

（1）文化考核：借鑒海爾的文化觀念考核方法；

（2）例會制度：日清會、周例會、月度考評會；

（3）案例的收集：誰是**符合文化價值觀的部門，有什么好的案例？

（4）員工素養的量化：核心能力模型；

（5）優秀員工的評選：三工動態考核法；

（6）末位淘汰法：連續三個月文化考核在**后三名的干部，要停職檢查和反思。

3.人才選拔的注意事項：不能成為形式主義；

4.人才選拔的三個主義：略

5人才選拔的三個誤區；

6.人才儲備和培養執行中的常見噪音和非正式組織；

案例與研討：團隊建設的落地為何總是叫好不叫座？

三、團隊建設（含人才儲備培養）的案例分享

1、EMS的回訪電話為什么總是**時間？

2、FedEx為何價格很貴？

3、UPS為何成就其百年老字號；

4、聯想集團為什么選擇楊元慶作為接班人？

5、海爾集團的一盒痱子粉的啟發；

6、批評干部，表揚員工的做法是否可行？

7、不用洗衣粉的洗衣機和飲奶牛的熱水器的研發來由；

8、沃爾瑪賣輪胎嗎？

9、毛宗良背洗衣機上門感動了誰？

10、砸冰箱的案例為何成為海爾發展的轉折點？

11、真的是“只有淡季的思想，沒有淡季的市場”嗎？

第七單元 客戶管理和團隊建設的階段性評估

一、頑疾問題解決了多少：

1．老問題解決了多少？

2．服務客戶的過程中，有多少感人的故事發生？

3. 客戶的滿意度是否有提升？為什么提升或者下降？

4.優秀的員工是否得到了表彰，并且和收入掛鉤？

5.次文化現象是否列舉并有改進？

6.客戶管理體系創新是否執行，干部是否認可？

7.團隊氛圍是否開始活躍，新員工是否支持？老員工是否反對？

8.客戶管理手冊的初版是否發行并下發？效果如何？

9.培訓之后，每個部門是否至少有一項工作有改進？案例是什么？

10.客戶管理的下一個階段的目標和路徑是什么？

二、團隊建設的一些提示：

1.公司企業文化建設可以揉入到團隊建設；

2.老板是團隊建設的倡導者和推動者；

3.團隊建設的核心在于一把手（負責人）的轉變和改變；

4.團隊規范制定不只是中高層參與，它其實是員工參與和豐富了的團隊行為；

5.團隊建設是一個不斷優化完善的持續過程：反復抓，抓反復。

三、課程內容的總結和回顧

1．知識點的梳理；

2．課后作業預留；

3．下一步的工作展望；

劉老師

劉春華老師簡介

★中國管理界十大優秀培訓師

★中國營銷界最高獎項——金鼎獎獲得者

★北大經濟管理博士，南開大學企業管理博士

★原海爾集團市場營銷部長兼企業文化部部長

★職場欄目天津衛視《非你莫屬》波士團成員之一

★CCTV《奮斗》訪談嘉賓

★青島市政府、寧波市政府、海爾集團和中國移動等26家組織單位特聘專家講師

★青島品牌研究會會長，中國品牌聯合會副理事

★11所高校的客座教授

【簡介】

1998年7月山東輕工業學院本科畢業后加盟海爾集團。在實習期間，劉春華表現出色，很快脫穎而出，實習期未過就被破例提拔為中層干部，創造了海爾集團提拔干部最快的新紀錄，被張瑞敏首席執行官稱為“提拔最快的干部，是跳起來抓住機遇的大學生”。

2001年，海爾集團成立商用空調產品本部，劉春華被調往此本部擔任管理部副部長兼品牌營銷總監。

2003年開始擔任商用空調產品本部的品牌營銷部部長兼企業文化部部長。品牌營銷部的主要職責是廣告（包括平面、電視等）的策劃和投放規劃，企業文化部的外宣工作是公共關系的維護，是企業對外新聞統一口徑的部門，包括新聞發布會的策劃和新品上市的總體策劃等工作。把品牌營銷部和文化部兼合，是海爾集團內第一個也是唯一一個兩個部門兼并在一起的部門。

2004年曾調任海爾集團新聞發言官，負責張瑞敏等集團高層的重要戰略思想宣傳，規劃海爾的品牌定位和傳播戰略，以及國內外新聞媒體預約采訪的組織和安排。

2007年6月至2010年4月，劉春華任職海爾集團商用空調部國內營銷部部長，負責全國的商用空調銷售和重要大客戶的關系維護工作，把商用空調從10個億經營到26個億的海爾集團新生力軍企業。現在海爾商用空調按照系統劃分行業，分別建立了地產、通訊、電力、地鐵、鐵路、石化和金融等10個行業，每個行業為一個大客戶，每個大客戶的市場目標均在3個億以上。

2010年4月至今，為帥康集團常務副總裁，帶領帥康集團一年內實現品牌價值達63.88億元，成為廚衛行業的第一品牌。

2011年，帥康集團開始品牌、戰略和文化的轉型，開拓新的銷售渠道，實施英才計劃，打造內部流程機制，銷售節節攀升，成為廚衛行業里“一馬當先”的黑馬。

【所獲榮譽】

2008年2月，劉春華所倡導的“海爾奧運營銷”獲得香港品牌基金會和《經濟觀察報》組織評選的“全國市場營銷獎項優秀獎”。

2008年3月，劉春華帶領的營銷團隊策劃的“海爾中央空調奧運營銷”被評為“青島市企業創新管理獎優秀獎”。

2008年11月，“海爾中央空調奧運營銷”又被山東省企業管理創新評選委員會評為“山東省企業管理創新”特等獎。

2008年10月，劉春華被中國MBA聯盟并中國MBA領袖年會組委會評為“中國10大MBA管理創新貢獻獎”。

2009年8月，劉春華被中國MBA聯盟評選為“中國10大企業文化倡導者”。

2009年11月，主導策劃第二屆山東MBA發展論壇暨山東MBA聯盟主席峰會，成功對話17位企業家，獲得山東9所MBA高校肯定。

2010年7月，劉春華被寧波市企業家協會評選為“浙商管理十大貢獻”獎。

2010年10月，劉春華被企業培訓網評選為影響中國企業管理的10大培訓師，簽約中國移動、中國銀行等8家企業特聘培訓老師，為8家企業輸出管理模式。

2010年10月，劉春華被企業培訓網評選為“最為影響中國企業管理”的10大管理培訓師。

2010年12月，劉春華被寧波營銷協會評選為寧波“營銷精英獎”，寧波市只有10人獲此殊榮。

2011年5月，被美國營銷促進會（SMA）、《銷售與市場》雜志社聯合授予營銷界最高獎——金鼎獎。

【授課風格】

不是理論傳播而是實踐感悟；不依賴幻燈片而是現場需求定制；不是照本宣科而是互動答疑；培訓現場的積極互動、激情四射和觀念改變幾乎是他每堂課的真實寫照。

劉春華老師老師致力于中國企業管理水準的提升，劉春華老師認為：管理咨詢、管理培訓一定不能脫離具體的實踐，他立志做不脫產的高層管理者和優秀培訓老師。與其說聽劉春華的課程，不如說是聽劉老師的管理感悟，他每堂課與學員積極互動，嚴厲但不乏幽默，風趣又充滿邏輯，理論卻極具實戰。許多學員評價劉春華的課：醍醐灌頂不虛傳，頓悟豁開真功夫。

【擅長課程】

1、營銷管理

（1）新經濟營銷管理實戰：“營”在拐點

（2）服務營銷戰略

（3）尋找傳統行業互聯網時代的“營銷突圍拐點”

（4）營銷管理創新

（5）微營銷完全攻略

2、企業文化理論及實務

（1）張瑞敏的三位國學老師給企業文化建設的啟示；

（2）企業文化建設和落地的具體操作指導；

（3）企業文化的框架搭建及COO的設立；

3、海爾特色系列課程

（1）海爾的企業文化借鑒；

（2）海爾的服務戰略和技巧；

（3）海爾的OEC管理；

（4）海爾的SBU經營戰略借鑒；

（5）海爾的營銷和銷售創新；

【服務客戶】

高校研修班：香港中文大學MBA、香港浸會大學MBA、清華大學職業經理訓練中心、暨南大學EMBA、陜西工商管理碩士學院、上海財經大學EMBA學員、上海財經大學、華中科技大學、上海IESE商學院、對外經濟貿易大學MBA學員班、西北大學CEO企業領袖特別研修班、中山大學嶺南（大學）學院EMBA、北京大學EMBA學員、廈門大學EMBA學員、西安交通大學管理學院EMBA學員

政府：山西省臨汾市堯都區政府、湖南常德房產管理局、浙江省湖州市南潯區政府訪問團、山東省女企業家協會年會、中國企業管理高峰論壇、深圳企業聯合會、湖州工商聯、重慶工商聯、泰安企業聯合會

金融保險行業：中國建設銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、商業銀行、招商銀行、中國人壽保險（集團）公司、中國平安保險

通信行業：中國移動通信集團公司、廣東電信培訓中心、黑龍江移動通信有限責任公司哈爾濱分公司、河南移動通信有限公司鄭州分公司、山東移動通信有限責任公司、四川移動通信有限責任公司資陽分公司、中興通訊

能源：大慶石油管理局、上海賽科石油化工有限責任公司、中國鋁業、神華集團、云南電網、中海油、中石油、秦山核電公司、華東電網

制造業：三一重工、湖北三江集團、中聯重工、富士康集團、吉田拉鏈、奧的斯電梯、北方重工集團、中國船舶重工集團公司第724研究所、邯鄲鋼鐵集團、湖北鄂剛集團、武漢鋼鐵集團

地產建筑：北京住總商品混凝土中心、萬科集團、北京建工集團、河北盛邦地產有限公司、協和置業、河北興華房地產有限公司、廈門南中投資有限公司

連鎖：肯德基、麥當勞、蘇寧電器、德克士快餐、真功夫快餐、武商量販

交通：一汽豐田汽車銷售有限公司、華晨集團、陜西高速公路有限公司、中通物流、圓通物流、寧波物流協會、中國南方航空公司、中國東方航空公司、馬士基、廣州鐵路（集團）公司、上海大眾公共交通公司、青島市鐵路局

醫療：海南快克藥業、河南羚銳制藥、南昌大學第一附屬醫院

其他：新希望集團、北大荒米業、蒙牛、伊利集團、紅云煙草、華潤集團、湖南常德卷煙廠、儀征化纖、徐州廣播電視臺

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