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課程背景:

現代企業經營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關注焦點已經成為企業經營的核心思想之一。關注顧客表現在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關系管理在所必然。

企業必須建立一套科學系統的客戶關系管理方法，以有效開發新客戶、保留老客戶。如何將客戶關系管理的理念和方法，貫徹到企業的每一個流程，體現在員工的日常行為之中，是本課程的關注重點。

課程目標:

1.深入了解客戶關系管理的理論系統知識和基本理念；

2.掌握大數據分析的基本思路與方法；

3.了解客戶分類方法，進行差異化管理，實現最高投入產出比；

4.理解企業為了開發潛在客戶、深化現有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術；

5.把握CRM應用系統的設計思路，了解CRM系統的主要功能模塊；

6.了解在企業里實施客戶關系管理過程中應該重點關注的環節。

參訓對象：

董事長、總經理、市場總監、銷售總監、客服總監、CIO等總監以上級別

課程大綱:

第一篇 全面認識客戶關系管理及其意義和價值

前言 客戶關系管理與大數據的關系

1.1 客戶關系管理成為企業的核心能力

1.2 客戶關系管理中的數據分析

1.3 大數據分析應用的條件

1.3.1 全面準確的海量數據

1.3.2 精細化管理理念的倡導

1.3.3 數據分析和數據挖掘技術的有效應用

1.4 大數據應用的最新進展

第一單元 客戶關系管理的真正含義是什么

1.客戶關系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關系

2.客戶關系管理的定義

3.客戶關系管理的本質

1)關系的本質在于價值的交換與對等

2)客戶對于企業的價值及分類

3)企業對于客戶的價值及分類

4)客戶關系管理的核心在于客戶價值識別與創造

第二單元 客戶關系管理能為企業帶來什么

1.客戶關系管理對提升企業核心競爭力的意義

2.客戶關系管理對支持企業高管人員經營、決策的價值

3.客戶關系管理對提升企業中層管理人員績效的價值

4.客戶關系管理對提升企業基層（銷售、客服、市場）人員績效的價值

5.客戶關系管理目前在國內外應用發展狀況

6.客戶關系管理在機械制造行業的應用情況

第三單元 客戶關系管理的內容

1.全員管理理念的更新和統一

2.業務流程的優化

信息化系統的部署與維護

3.數據的收集與維護

第四單元 客戶關系管理發揮作用的機理及過程

1.客戶關系管理的目標在于客戶利益與企業利益的統一

2.競爭使企業必須以客戶價值為先

3.客戶價值的創造在企業內外組織的協同中完成

4.客戶信息的共享和分析決定了協同的效果

5.客戶數據的收集和維護是客戶信息共享和分析的基礎

第五單元 客戶關系管理實施需要應對的挑戰

1.思想認識上的障礙

2.分階段的明確目標

3.業務流程的優化管理

4.變革過程中的利益調整

5.持續的資源投入

第二篇客戶關系管理的方法

第一單元 滿意度和和忠誠度是客戶關系管理的核心

1. 提升客戶滿意度的思路和方法

2. 提升客戶忠誠度的途徑

第二單元 營銷的管理

1.營銷在客戶關系管理中的作用

2.營銷策略的制訂

3.客戶分類的方法

第三單元 如何利用CRM促進銷售

1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創造

2. 銷售能為客戶創造的價值類型

3. 建立銷售模型與管理銷售流程

4. 客戶信息的收集和利用

第四單元 創造卓越的客戶服務

1.服務貫穿客戶關系的始終

2.服務在大客戶銷售中的價值

3.創造優質服務的途徑

4.利用CRM管理服務全過程

第五單元 企業集成管理

1.產品和服務是企業內外資源協同運作的結果

2.供應鏈管理思想的貫徹

3.流程和信息系統的集成

第六單元 客戶關系維護

1.客戶關系維護建立在客戶價值動態評價基礎上

2.客戶持續價值的評價與創造

3.客戶忠誠是客戶關系維護的重點

4.客戶關系維護中的營銷、銷售及服務策略

第三篇客戶關系管理理念和方法在企業的貫徹落實

第一單元 企業如何進行CRM業務流程重組

1.什么是業務流程重組（BPR）

2.流程重組動因“3C

3.BPR的過程

4.BPR的關注點

5.BPR的方法

6.CRM業務BPR的幾個原則

第二單元 CRM系統功能組件-營銷自動化

1. 典型的市場部門業務挑戰

2. 驅動快速和高效市場營銷

3. 市場部門的主要收益

第三單元CRM系統功能組件-銷售自動化

1. 傳統的業務挑戰－銷售領域

2. 驅動快速和高效銷售流程

3. 提高銷售效率

4. CRM銷售自動化的主要收益

5. 銷售部門的主要收益

第四單元CRM系統功能組件-客服自動化

1. 客戶服務的典型業務挑戰

2. 驅動快速和一致的客戶服務

3. 客戶服務部門的主要收益

第四篇客戶關系管理的大數據分析

第一單元 客戶關系管理中常見的數據分析項目類型

1. 目標客戶的特征分析

2. 目標客戶的預測（響應、分類）模型

3. 運營群體的活躍度定義

4. 用戶路徑分析

5. 交叉銷售模型

6. 信息質量模型

7. 服務保障模型

8. 用戶（買家、賣家）分層模型

9. 賣家（買家）交易模型

10. 信用風險模型

11. 商品推薦模型

11.1. 商品推薦介紹

11.2. 關聯規則

11.3 協同過濾算法

11.4. 商品推薦模型總結

12. 數據產品

13. 決策支持

第二單元 數據分析是跨專業、跨團隊的協調與合作

1. 數據分析團隊與業務團隊的分工和定位

1.1 提出業務分析需求并且能勝任基本的數據分析

1.2 提供業務經驗和參考建議

1.3 策劃和執行精細化運營方案

1.4 跟蹤運營效果、反饋和總結

2. 數據化運營是真正的多團隊、多專業的協同作業

3. 實例示范數據化運營中的跨專業、跨團隊協調合作

第三單元 數據挖掘項目完整應用案例

1． 項目背景和業務分析需求的提出

2． 數據分析師參與需求討論

3． 制定需求分析框架和分析計劃

4． 抽取樣本數據、熟悉數據、數據清洗和摸底

5． 按計劃初步搭建挖掘模型

6． 與業務方討論模型的初步結論，提出新的思路和模型優化方案

7． 按優化方案重新抽取樣本并建模，提煉結論并驗證模型

8． 完成分析報告和落地應用建議

9． 制定具體的落地應用方案和評估方案

10． 業務方實施落地應用方案并跟蹤、評估效果

11． 落地應用方案在實際效果評估后，不斷修正完善

12． 不同運營方案的評估、總結和反饋

13． 項目應用后的總結和反思

結束

宮老師

清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數據、電子商務講師

微軟中國商務管理解決方案特聘講師

國際電子商務師聯合會特聘客戶關系管理與大數據講師

清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事

新華報業傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員

中培委理事會成員

教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績

國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；

擅長客戶服務、服務營銷、客戶關系管理(CRM)與大數據、企業電子商務、企業信息化、物流管理等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：

1.客戶關系管理系列： 《客戶關系管理與大數據》、《360°客戶關系管理》、《O2O 客戶體驗》、《客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫藥行業的客戶關系管理》、《互聯網+時代的客戶關系管理》《客戶關系管理與溝通技巧》、《項目銷售中的客戶關系管理》、等；

2.客戶服務系列： 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《卓越的客戶服務技巧》、《提高客戶服務競爭力》、《互聯網+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《移動互聯網時代制造業如何向服務業轉型》；

3.互聯網+電子商務系列：《互聯網+時代的電子商務與網絡營銷》、《電子商務與網絡營銷》、《互聯網思維與管理創新》《互聯網+與工業4.0》、《工業互聯網與大數據》、《大數據與人工智能》等；

主要著作：《電子商務與網絡營銷》CD

曾服務過的企業：

醫療、醫藥行業：GE醫療、西門子醫療、拜耳藥業、上海國藥集團、輝瑞制藥…

大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網、中國國航、京東方、南方航空公司…

汽車行業：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…

農業行業：國家農業部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…

金融行業：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農業銀行浙江分行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、德邦物流…

制造業：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、…

零售行業：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士 …

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