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課程目標：

1.對網(wǎng)點主管的角色有個全面的定位；

2.掌握服務管理的要點；

3.學習國內(nèi)優(yōu)秀同行現(xiàn)場管理；

4.了解員工培養(yǎng)與激勵的方法；

5.掌握客戶營銷與客戶管理的技巧。

課程對象：

網(wǎng)點主任

課程綱要：

一、銀行網(wǎng)點定位

1.一流營業(yè)廳現(xiàn)場的構(gòu)成要素

2.銀行網(wǎng)點區(qū)域定位

3.銀行網(wǎng)點角色定位

4.銀行網(wǎng)點功能定位

5.銀行網(wǎng)點必備能力

6.銀行網(wǎng)點每日工作

二、銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務管理

1.客戶服務的金三角

2.客戶服務的四種類型

3.優(yōu)質(zhì)服務的法則

4.優(yōu)質(zhì)服務的四個步驟

5.營業(yè)大廳5S管理

6.5S管理的概念

7.營業(yè)大廳5S管理要點

三、員工激勵與士氣管理

1.銀行員工激勵的誤區(qū)

2.銀行員工激勵的四個挑戰(zhàn)

3.激發(fā)員工工作干勁的有效途徑

四、銀行營銷類型

1.組織營銷——以銀行組織為主體

2.人員營銷——以客戶經(jīng)理為主體

3.服務營銷——提供優(yōu)質(zhì)的服務

4.超值營銷——提供各種優(yōu)惠

5.快速營銷——“快速出擊”、“捷足先登”

6.口碑營銷——利用老客戶做宣傳

7.變化營銷——不斷推出新觀念、新概念、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新服務

8.咨詢營銷——舉辦各種學術(shù)活動、講座、贈書活動、科普活動等

9.時機營銷——把握特定的、有利的時期、時機和利用事件展開營銷

10.聯(lián)合營銷——共享市場資源，發(fā)揮各自優(yōu)勢，實現(xiàn)雙贏

11.體驗營銷——為顧客創(chuàng)造全方位的個性化的體驗

12.情感營銷——發(fā)揮情感作用，培養(yǎng)忠誠客戶

五、銀行網(wǎng)點目標與計劃管理

1.目標管理的異議

2.工作目標的三種類型

3.目標設(shè)定的原則

4.營業(yè)廳目標和個人目標的制定方法

5.目標體系

六、銀行網(wǎng)點現(xiàn)場團隊管理

1.組建團隊的技巧

2.高效團隊的構(gòu)成要素

3.理解不同個性的人

4.沖突的處理

5.銀行網(wǎng)點主管的現(xiàn)場改善與管理

6.分析問題與解決問題的步驟

七、現(xiàn)場管理主要手法

注：上述課程大綱為通用版，實際課程會根據(jù)客戶需求、學員狀況、銀行特點、授課時長等確定具體課程內(nèi)容。

陳老師

〖個人簡介〗

陳培松，44歲。職業(yè)培訓師、咨詢師，工商管理碩士，專注從事金融管理咨詢與培訓工作十余年。優(yōu)智創(chuàng)先管理咨詢公司高級合伙人，上海某資本管理合伙人，榮獲國際職業(yè)培訓師行業(yè)協(xié)會“2010年全國20強優(yōu)秀培訓師”稱號。受聘多家金融咨詢培訓機構(gòu)、商學院、大學擔任特聘講師。

堅持參加各種形式的學習和培訓，筆耕不輟教學相長，以此不斷提升授課水平。與全國著名培訓師尚旭東(同一家公司合伙人)合作出版專著《不懂帶團隊，你就自己干到死》。與多位人力資源專家合作研究“新員工賦能”項目，并申請作品登記證書。

〖培訓風格〗

理論知識聯(lián)系工作實際：避免紙上談兵

獨特視角結(jié)合微觀運作：恪守知行合一

深刻講解配套互動研討：堅持學員為主

激情干練不失睿智風趣：杜絕忽悠冷場

〖培訓原則〗

懷著敬畏之情做好每個咨詢、培訓項目，講好每次課。

〖培訓理念〗

讓學員有所收獲，與機構(gòu)合作共贏，使自身不斷成長

〖主要課程〗

?通用管理：

《管理者技能》、《大堂經(jīng)理能力提升》、《團隊建設(shè)與管理》、《執(zhí)行力》等

?銷售服務：

《銀行網(wǎng)點管理營銷》、《卓越大堂經(jīng)理》、《抱怨與投訴處理》、《服務能力提升》等

?職業(yè)素養(yǎng)：

《職業(yè)化塑造》、《職業(yè)道德與操守》、《情緒壓力管理》、《時間管理》等

?輔導項目：

《商業(yè)銀行開門紅》

注：具體課綱和訓練營詳細資料，歡迎索取。

〖部分客戶〗

貴州中行、云南中行、山東中行、山西建行、浙江建行、安徽農(nóng)行、湖南農(nóng)行、陜西農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、山西農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、安徽郵儲銀行、貴州郵儲銀行、浙江郵儲銀行、河北郵儲銀行、梅州郵儲銀行、華夏銀行、青海銀行、吉林銀行、長沙銀行、寧夏銀行、蘭州銀行、鄭州銀行、大同銀行、云南農(nóng)信社、安徽農(nóng)金、山西聯(lián)社、湖北農(nóng)信社、貴州農(nóng)信社、甘肅農(nóng)信聯(lián)社、江西聯(lián)社、山東農(nóng)信社、青海農(nóng)信社、衡陽農(nóng)信社、渭南農(nóng)信社、咸陽農(nóng)信社、陜西延安農(nóng)信社、陜西榆林農(nóng)信社、陜西西安農(nóng)信社、江蘇姜堰農(nóng)商行、三門峽農(nóng)商行、江南銀行、民豐銀行、黑龍江鶴崗農(nóng)信社、黑龍江佳木斯農(nóng)信社、河南禹州聯(lián)社、四川遂州農(nóng)商行、浙江湖州農(nóng)信社、上海農(nóng)商行、陜西漢中信合、陜西安康信合、陜西寶雞信合、陜西銅川信合、陜西商洛信合、河南洛陽信合、河南信陽信合、河南鶴壁信合、江西蓮花聯(lián)社、河南鞏義聯(lián)社、江蘇長江農(nóng)商行、河南鄭州聯(lián)社、濟源農(nóng)商行、吉安農(nóng)商行、天津濱海農(nóng)商行、安陽農(nóng)信社、新鄉(xiāng)農(nóng)信社、衡陽農(nóng)信社、保定農(nóng)信社、新東方村鎮(zhèn)銀行、尉氏合益村鎮(zhèn)銀行、開封農(nóng)信社、鶴壁銀行、邳州農(nóng)商行、萊陽農(nóng)商行、蒙山農(nóng)行號、揚中農(nóng)商行、棗莊銀行等。

〖合作事項〗

為保證培訓質(zhì)量及效果，請主辦方及教輔人員在條件允許下準備以下事項：

設(shè)備：投影儀照度盡可能亮些，屏幕盡可能大些，最好無限麥克，保證效果良好，并注意電池的更換；

教具：可準備大白板一塊，白板筆不少于2支（黑色或藍色，紅色），板擦一塊，如有分組，每組準備小貼紙一盒，大白紙一張。

環(huán)境：保持教室環(huán)境安靜、無噪音干擾、光源亮度可控、溫度適宜可控、相對封閉，如需分組研討，需提前分組；

電腦：自帶電腦和激光筆，可提前與相關(guān)設(shè)備做必要調(diào)試；

準備：主辦方應提前一周以上時間，告知參訓人員人數(shù)結(jié)構(gòu)、培訓需求、企業(yè)背景等相關(guān)資料，以便做針對性課程設(shè)計；

資料：課程講義提前一周左右提供，以便打印分發(fā)。可能會根據(jù)課題，準備相應互動研討資料，也會提前跟主辦方溝通做相關(guān)準備；

紀律：請保持參訓人員的穩(wěn)定性，切勿以工作原因，人員進去流動頻繁，影響課堂秩序。務必要求課程時間不受手機干擾。

致謝：對您的耐心閱讀，深表感謝，歡迎索取相關(guān)課程資料并期待深度合作！

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