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【課程對象】：

高級管理人員、銷售及市場人員、營銷儲備干部、客服中心人員等。

【課程大綱】：

破冰游戲：分組：隊長、隊名、口號、隊歌

培訓結束，評出優勝組、先進個人，并進行獎勵

一、經濟危機離你有多遠？

1、探源經濟危機——經濟危機是如何形成的？

2、次貸危機——金融危機——經濟危機——當前經濟危機是如何形成？

3、沒有危機是最大的危機——經濟危機就在你身邊

討論：經濟危機對你影響有多深？

二、經濟危機形勢下，為何要建立客戶忠誠度及購買信心？

1、市場競爭加劇，客戶爭奪更加激烈

2、洗牌加速，客戶購買信心下降

3、新形勢下，需要構建戰略合作伙伴關系

三、經濟危機形勢下，重新認識客戶忠誠度

1、市場不景氣，我們需要什么樣的客戶忠誠度？

2、什么是客戶忠誠度？

3、客戶忠誠度的兩種表現形式

四、經濟危機形勢下，如何建立客戶忠誠度？

1、影響客戶對企業忠誠的四大因素主要有：

內在價值

交易成本

各種關系利益人的互動作用

社會或感情承諾

2、企業客戶的四種類型：“蝴蝶”、“摯友”、“陌生人”、“神秘者”

3、不同類型客戶的不同對策

五、建立客戶忠誠度的十五大策略

1、建立員工忠誠

2、確定客戶價值取向

3、執行80/20法則

4、讓客戶認同“物有所值”

5、根據客戶忠誠現狀確定提升辦法

6、服務第一，銷售第二

7、化解客戶抱怨

8、獲得和保留客戶反饋

9、知道客戶的價值定義

10、主動提供客戶感興趣的新信息

11、做好客戶再生

12、針對同一客戶使用多種服務渠道

13、創造以客戶為中心的文化

14、實現“一對一”服務

15、想客戶未來所想

六、通過客戶關系管理（CRM）建立客戶忠誠度

1、什么是客戶關系管理（CRM）？

2、客戶關系管理（CRM）能夠解決哪些問題？

3、客戶關系管理的主要方法和理念

掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態

如何迅速掌握客戶的個人需求和企業需求

如何收集客戶資料和信息的技巧

客戶細分的原則和滿足客戶需求的方案

七、客戶關系管理與客戶體系規劃實務

1、客戶檔案-客戶資料卡的運用

客戶情報的搜集

客戶資料卡的制作

客戶資料卡的用途

2、客戶管理的內容及方法

客戶管理的分類

客戶管理的內容

客戶管理的原則

八、客戶心理分析與危機管理

1、客戶的心理學特征

2、如何處理客戶的抱怨和投訴

處理客戶不滿的重要性

客戶投訴的內容

處理客戶不滿的原則

3、客戶投訴處理應注意的問題與技巧

處理客戶不滿的常見錯誤行為

處理客戶不滿的正確行為

處理客戶投訴的正確方法

4、處理客戶不滿和投訴的程序

營造氣氛

診斷問題

尋求方案

達成共識

貫徹落實

案例：某知名企業客戶投訴管理制度及管理表格分享

案例：某客戶異議處理管理手冊

九、經濟危機下，如何通過差異化的營銷組合策略建立客戶購買信心？

1、產品提升策略

產品定位，走差異化路線

產品的三個層次

產品差異化策略實施

2、價格創新策略

定價要考慮的因素

定價的策略

巧用價格杠桿技巧

從賣價格到賣價值

3、渠道創新策略

終端為王，渠道制勝

提升業績的渠道變革方向

構建渠道價值鏈

高效渠道激勵策略

開展深度分銷、協銷

4、促銷創新策略

低成本促銷技巧

廣告傳播技巧

實效公關技巧

5、打造高效能營銷團隊

團隊的力量

什么是團隊

團隊的五大要素

高效能營銷團隊打造的六大核心武器

崔老師

【講師簡介】

崔自三，工商管理碩士研究生，著名營銷實戰培訓專家、經銷商戰略發展研究專家——清華大學、浙江大學、中山大學、哈爾濱工業大學、上海交通大學海外學院總裁班、總監班客座教授、特約講師、全球500強華人講師、工信部中小企業局“全國中小企業互動俱樂部戰略合作專家”、《銷售與市場》雜志產業顧問、上海影響力教育集團特約高級講師、深圳聚成集團特約高級講師、北京時代光華特約高級講師、“營銷OJT”現場實戰訓練模式創造者、2007中國十大最受歡迎營銷專家、2009中國十大營銷培訓師、2010中國十佳博客營銷暨社會化營銷大師評選第一名、2011年度影響中國十大培訓名師，2014中國年度品牌專家，2015年中國百強講師，中國品牌研究院研究員，中國百家講師經紀“2016十佳講師”、“2018年度課程百朗百花獎”、“2020十佳培訓師”，曾在《銷售與市場》、《商界》、《光彩》等各類媒體發表銷售與管理文章300多萬字，出版《八閃十二翻——超速營銷突破法》、中國第一部勵志、實戰營銷小說《挑戰》第一部、第二部、經銷商研究專著《做一名會賺錢的贏銷商》、《營銷破局八大策略》、《小公司變大有辦法——近百個真實案例解讀家族企業做大的秘密》、光盤《年度營銷計劃的有效制定與執行》、詩散文集《一縷清風，一彎明月》 、散文集《那年匆匆》、《風雨一葉秋——中國歷史與文化漫筆》、《時光的腳步》等十一部作品，十余年一線市場營銷實戰經驗，歷任多家大型企業集團企劃總監、營銷總監等職、曾擔任中國啤酒行業四強金星啤酒集團全國營銷總監，曾游學美國、新加坡、馬來西亞、日本、澳大利亞等國家以及臺灣、香港、澳門等地區，并訪問或游歷斯坦福大學、加州大學、悉尼大學、墨爾本大學、惠普公司等院校和企業。辟有“崔自三營銷視界”、“曦園文學”專業及文學公眾號，更多資料，可以百度“崔自三”查詢。

【優勢專長】

企業營銷戰略、計劃的制定；高效團隊打造；營銷渠道設計、開發與管理、維護；終端建設；銷售人員過程管理；區域市場開發及樣板市場打造；專業銷售技能、技巧提升；經銷商贏銷理念塑造、公司化管理、選、育、用、留人等。

【授課風格】

教練式培訓、咨詢式培訓、顧問式培訓

實操、實戰、實效、實用

實戰本色：13年營銷實戰經驗，從基層到中層到高層，從戰略到管理到執行，實戰經驗與營銷理論緊密結合、融會貫通，直接解決學員營銷工作中的各種困惑與疑難，樹立理念——規范動作——糾正執行，直接提升銷售力；

?激情互動：結合中國人心理特質，糅合新穎刺激的活動與游戲、深刻警醒的寓言故事、小組討論、角色扮演、案例分析、腦力激蕩等多種先進訓練手法，激情幽默、互動體驗，讓學員通過切身體驗和領悟主動學習，從而牢固掌握訓練知識與技能點；

?大家風范：扎實的管理及營銷理論功底，良好的文學及文化素養，加上多年營銷生涯練就的睿智經驗與親和氣質，旁征博引，穩健灑脫，讓學員倍感親切與輕松。

【培訓經歷】

曾培訓過的部分企業有：

?教育行業及協會

清華大學實戰型總裁、總監班、清華大學繼續教育學院聯合內訓班、浙江大學高級營銷研修班、北京大學軟實力課題組、上海交通大學海外教育學院、中山大學、哈爾濱工業大學等；工信部中小企業管理局中小企業互動俱樂部、河北省企業家協會、寧夏人力資源協會、全國糧油學會、北大縱橫、廣東合天下商學等

?食品行業

太古可口可樂、頂新國際集團、科迪食品集團、科山東聯航食品、山東康大食品集團公司、九頭崖食品集團、南方食品集團、好嘉利食品、雪津啤酒集團、青島啤酒、雪花啤酒、朝日啤酒、杭州五豐冷食公司、吉林天池葡萄酒公司、湖北勁酒、雙匯集團、河北六個核桃、泰國正大集團、好麗友食品、山東兔巴哥集團、四川清香園、天湖啤酒、旺旺集團、五糧液集團、香港香雅國際集團、杭州姚生記食品、農夫山泉、燕京啤酒、福建廚師食品集團、福建百聯實業、衡水老白干、東阿阿膠、綠然飲品、深圳銀基集團、大寨核桃露、重慶啤酒集團、四川松江釀造公司、正好棗業、四川惠通食業、瀘州老窖、金六福酒業、真心瓜子、江門濱崎食品、望兒山酒業、茅臺、四特、中糧集團黑龍江釀酒公司、盼盼食品集團、杭州華糖、金鑼集團、維維集團、山東菱花集團、露露集團、新加坡益海嘉里.金龍魚、美國維益食品、廣州合生元、華雪啤酒、口味王集團、臺灣永和豆漿、寧夏百瑞源枸杞、江鹽華康集團、酒鬼酒、山東巧媳婦食品集團、新希望六和集團、廣東新供銷天潤公司、重慶辣媳婦食品、煙臺喜旺集團、金冠食品集團、河北世紀華奧、浙江一鳴食品、臺灣屏榮食品集團、王守義十三香集團、上海海鰲實業、海南新邦貿易公司、湖南辣妹子食品、中糧集團、貴鹽集團、蘇鹽集團、江蘇井神鹽化股份公司、思念食品、湖北柒味食品、華大基因、東鵬特飲、康師傅、四川圣迪樂村、山東春雪食品、富氏食品集團、安徽溜溜果園集團、西安糖酒集團公司、四川李記集團、廣東溫氏集團、重慶飛亞實業公司、椰風集團、河南喜洋洋酒業公司、寧夏西夏王酒業公司、加加食品、山東龐大調味食品公司、河北五得利面粉集團、內蒙古千百味食品、四川吉香居食品、鄭州華磊實業、茂名華升商貿公司、甘肅平涼柳湖春酒業、威海韓進食品、山潤山茶油、山東香馳糧油公司、舍得酒業、青島沃隆食品公司、四川恒星食品、首農集團華都食品公司、洽洽瓜子、一井二家食品、大連長生島集團、內蒙古紅太陽食品公司、湖南省茶葉集團公司、中糧福臨門、意大利不凡帝范梅勒糖果集團等。

?家電、電子產品、太陽能行業

美的集團、海爾集團、廣東超人電器、蘇泊爾家電、清華陽光太陽能、華揚太陽能、幸福泉太陽能、皇明太陽能、四季沐歌、北京晶澳太陽能光伏公司、深圳金立手機、韓國三星、四川長虹家電、廣東阿詩丹頓、新飛電器、TCL、揚子空調、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團、中電38所安徽四創電子、浙江沁園水處理公司、美國惠而浦家電公司、贛州興華家電、青島海信電器、合肥美菱冰箱、愛普生（中國）公司、康佳集團白電公司、鄭州祥龍電力公司、中國航天科技集團九院、德國邁科清洗科技公司、德國西門子等。

?乳制品行業

南山奶粉、山東得益乳業、蒙牛集團、三劍客奶業、花花牛乳業、伊利集團、君樂寶乳業、廣州合生元、鶴園乳業、人之初集團、天美華乳、完達山奶粉、北京三元乳業、云南皇氏來思爾乳業、東莞津威食品飲料公司、夏進牛奶、三色鴿乳業、廣西皇氏乳業、內蒙古田牧乳業、飛鶴奶粉等。

?農業、飼料行業

新希望集團、四川鐵騎力士集團、北京偉嘉集團公司、商都集團、溫州藤橋禽業、美國富美實金好年、河南森隆獸藥公司、海南博士威、鄭州先利達化工、山東東方譽源現代農業集團、河南錦繡之星、山東富士化肥、心連心化肥、北京昕大洋、湖北新洋豐化肥、遼寧西洋特肥、江蘇七洲化工、山東操達、江西歐式集團、秋樂種業、豐玉種業、豫豐種業、敦煌種業先鋒良種公司、佳農國際集團、亞太中惠集團、廣東溫氏集團、河南富多康公司等。

?紡織品行業

浙江耐爾集團公司、上海三特公司、福建華龍鞋業、老爺車服飾、弗拉蒂尼服飾、浙江錦裕襪業公司、上海紅富士集團、恒源祥集團、寶薇西褲、浙江三鼎織帶集團、南通斯得福、李寧集團、李寧集團等。

?汽車、汽配行業

重慶紅巖汽車廠、天津富士達集團、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團、德國大陸集團、北汽福田歐輝客車、陜汽集團寶華工程車公司等。

?醫藥用品、器械行業

華潤.內蒙醫藥公司、云南白藥、貴州神奇集團、江中集團、上海康迎醫療器械公司、康恩貝集團、千紅制藥、舒華（中國）健身器材、北京康比特、重慶正安醫療器械、長沙三諾、哈藥集團、上海現代哈森藥業、廣東一方制藥、江蘇魚躍醫療器械公司、廣藥集團白云山漢方藥業、深圳恩普電子技術公司、法國卡蘇生物技術公司、哈獸維科等。

?生活用品、化妝品、家居行業

絲爽國際、上海月月舒、恒安國際集團、隆力奇、上海伊美娜、穗寶集團、河北依麗蘭家具、全友家俬、中山美盈家具、晚安家居、星港家居、吉斯家具集團、愛萊客家居公司、北京金隅天壇家具、曲美家居公司、無錫標榜化妝品公司、廣東環亞集團、絲寶國際集團、圣象地板、上海茵然國際貿易公司、廣東鳳凰墻紙、上海真蒂裝飾材料有限公司、安徽德力玻璃、美國布魯斯特、廣州賽萊拉、廣東萬佳鴻不銹鋼公司、廣東華昌鋁業、浙江步陽集團、成都家居生活造紙公司、嘉俊陶瓷、盼盼集團、中山欖菊集團、中宇衛浴、琪雅集團、立頓集團家家宜洗滌日化、青蛙王子、納愛斯集團、上海西默智能家居、施丹蘭、慧妮國際集團、美麗小鋪等。

?銀行保險金融行業

永安保險、中國人保、中國人壽、大地保險、常熟銀行興福村鎮銀行、信陽銀行、邢臺農村商業銀行、三門峽銀行、南京銀行、永安期貨、魯證期貨、廣西百色益眾投資公司、深圳福宸投資公司等。

?其它行業

山東中百集團、廣西高峰集團、上海松尾貿易公司、中國聯通海南公司、中國移動廣州公司、中國電信深圳分公司、百度、廣東金萬年集團、沈陽菲林格爾公司、華勝天成、山東漢纜集團、珠海郵政局、廣西區郵政局、杭州巨星科技公司、奧司墁木業、瑞貝卡集團、新寶輝不銹鋼、北京意創通、中航光電、浙江滕頭園林股份公司、甘肅大禹集團、東莞置薈星際集團、浙江久立集團、松岡雀友、臺州王派車業公司、福建中煙公司、南車公司、江西國泰民爆集團、嘉寶莉集團、信陽中晶公司、廣東華隆文具、森淼集團、南京真知味餐飲娛樂公司、湖南科佳商業發展公司、華藝生態園林、鄭大二附院、美國力易得公司、安徽德力玻璃、杭州巨星、中航工業雷達所、中航華東光電、山東齊峰新材料公司、寧波海天塑機集團、中山宏冠照明、盾安集團紅星閥門公司、廣東昆侖科技信息公司、寧波創基機械公司、雷沃工程機械集團、天津日石潤滑油脂公司、青島康普頓科技股份公司、京版芳草教育、廣東翔順集團、云南菲康商貿公司、金蝶軟件國際集團、雅家涂料公司、鄭州君聚商貿公司、寧波凱耀電器公司、河北天山集團、深信服科技公司、廣州虎頭電池集團、深圳深信服科技公司、香港先歌國際影音公司、珠海愛嬰島商貿連鎖公司、中國建筑集團、湖南慶泰花炮集團、銀川伊品生物、浙江晨龍鋸床公司、三棵樹涂料、天能集團等。

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