我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com

【課程背景】

中國地產企業野蠻生長的黃金十年，大部分開發商缺乏對“居住者”的研究，極少洞察“購房者”的核心訴求，隨著中國房地產進入客戶時代，客戶投訴此起彼伏，加之專業客服人才的缺失和客服體系的不完善，本是美事一樁的“交付”變成開發商與購房者拉鋸戰，于購房者是苦不堪言，于政府是輿情風險，于房企更是既侵蝕利潤又損失口碑，如何才能花小花省大錢的方式系統解決？標桿房企有哪些成功經驗可以借鑒？

本課程講師15標桿房企客服管理工作過程中，全程參與龍湖及萬科客服體系從誕生及成熟的迭代過程，主持牽頭搭建兩個中型房企客戶體系，并以行業專家身份協助多家不同發展階段房地產企業培養客服核心人才及搭建客服體系。在此過程中實踐總結出“業主視角核心觸點及風控管理”體系課程，基于“客戶視角”的“產品”和“服務”兩個維度的客戶敏感點管理，協助地產商把每一份錢都花在業主的心坎上！ 提升業主滿意度及轉介紹率！增強客戶粘性，為存量房時代客戶價值二次變現夯實基礎！

基于本課程結構編寫的首套行業教材《地產客戶官》正在出版籌備中！

【課程收益】

【及時了解】客戶服務發展方向；

【快速學習】購房業主核心訴求；

【真正掌握】客戶粘性關鍵密碼；

【培訓對象】

適合于營銷部、工程部、客服部、物業管理等相關部門骨干人員，交樓及業主滿意度相關的管理團隊。

【課程大綱】

理念升級（1H）

發展周期?“賣方市場“PK”買方市場“

市場特點

核心價值：”產品為王”PK”客戶為王“

【案例】網紅經濟與百貨經濟的思考

進化階段 ?職能下屬-獨立部門-獨立中心-獨立公司

規模階段

優勢利弊

【案例】###公司不同發展階段的取舍之道

業務邏輯?業務邏輯“四象限圖”

2個隱性需求

6個外化價值

不同發展階段房企的客戶關系中心價值定位

產品風控（5H）

5 管理階段

9管理抓手

15管理要點

22輸出成果?風控概述：風控目的、風險類型分析、風險產生原因、風險預控管理內容綜述

【案例】上海#項目高層規劃設計風險案例

【案例】重慶QL項目建造質量風險案例分析

啟動期

概述：3個管理動作 3個成果表單

管理抓手1：項目啟動會

管理抓手2：聯合審圖

審圖要點

團隊組建

審圖流程

工作模式

前介期六大客戶風險點及案例解析

1、土地風險:項目外不利因素、項目配套

2、報建風險:車位比

3、工程風險:進度安排

4、市政風險:托管代征項目、代建代管項目

5、功能設計風險:項目內不利因素、審圖清單

6、驗收風險:贈送空間、消防驗收

銷售期

概述：3個管理動作 5個成果表單

管理抓手3：開盤前風險排查

開盤前風險排查六大要點及案例解析

1、法律底線

2、銷售道具與銷講話術

3、銷售活動

4、易引發客戶投訴的重點問題

5、全景計劃與進度

6、啟動會風險回顧

售后期

概述：3個管理動作 6個成果表單

管理抓手4：中期檢查

風險檢查六個內容及案例

1、“項目二階段啟動會”和“開盤風險檢查”回顧

2、客戶端風險梳理

3、項目樣板點評情況

4、銷售承諾培訓與檢查回顧

5、銷售案場品質巡查

管理抓手5：輿情監控

1、輿情管理的原則

2、我方人員的角色管理

3、業方回復的原則

4、業主回復之“七種武器”

5、社群氛圍管理

6、線下的互動活動

交付期

概述：4個管理動作 6個成果表單

管理抓手6：交付啟動會

交付風險排查內容六大內容及案例解析

1、客戶端風險梳理

2、項目樣板點評情況

3、客情輿情分析及應對

4、快修方案

5、改造、改建安全防護方案

管理抓手7：業主開放日

管理抓手8：集中交付

【案例】北京WK假日風景C地塊東三集中交付后客戶體驗評估

客訴應對

1、業主投訴分析

2、業主投訴溝通處理原則

3、投訴發展四個周期的管理措施

4、投訴識別與溝通防范管理體系

5、服務人員的投訴處理能力

總結期

概述：2個管理動作 2個成果表單

管理抓手9：交付后評估

管理抓手10：缺陷反饋

服務觸點（4H）

服務階段

服務觸點?買房

服務觸點1：案場服務

服務觸點2：開盤服務

服務觸點3：簽約服務

等待

服務觸點4：告知服務

服務觸點5：維系服務

服務觸點6：開放服務

收房

服務觸點7：交付服務

服務觸點8：維修服務

服務觸點9：家裝服務

生活

服務觸點10：物業服務

服務觸點11：社群服務

服務觸點12：配套服務

伴隨

服務觸點13：投訴服務

服務觸點14：會員服務

倒逼機制（2H）

關鍵動作

要點 What：“客戶導向倒逼機制”是什么？

Why：為什么建立“客戶導向倒逼機制”？

How：如何建立“客戶導向倒逼機制”？

建立“客戶導向倒逼機制”的4個動作

1、目標分解

2、目標鎖定

3、過程監控

4、結果考核

Obstacle：建立“客戶導向倒逼機制”有哪些障礙？

“客戶導向倒逼機制”2個挑戰

1、過程的糾偏

2、量變到質變

金老師

培訓講師

地產客服研習社特聘顧問專家

15年標桿房企客服管理實踐經驗

房地產客戶關系管理體系顧問

房地產資產運營顧問專家

信息戰略管理研究生

國際項目管理（PMP）

ISO9000質量體系內部審核員

精益流程黑帶認證

現任某知名房地產企業集團客服中心總經理

曾任龍湖地產客戶中心總監兼項目總經理；萬科客戶關系中心總經理

我要預訂

咨詢電話：027-5111 9925 , 027-5111 9926手機：18971071887郵箱：Service@mingketang.com