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課程背景：

21世紀(jì)是競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)世紀(jì)，我們靠什么來競(jìng)爭(zhēng)？有一種東西看起來似有似無，時(shí)隱時(shí)現(xiàn)。但是卻被越來越多的公司和個(gè)人發(fā)現(xiàn)并運(yùn)用，那就是——商務(wù)禮儀。

接待禮儀是商務(wù)禮儀中的一部分。隨著商務(wù)活動(dòng)的頻繁，商務(wù)接待禮儀正在成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的重要組成部分，要建立成功的商務(wù)往來，掌握商務(wù)接待禮儀知識(shí)必不可缺。

本課程從商務(wù)人員的實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，詳細(xì)的講解接待工作中禮儀的運(yùn)用，商務(wù)接待中接待人員必備的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)化形象， 商務(wù)接待前、商務(wù)接待中及商務(wù)接待后各個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)細(xì)節(jié)必須要注意和了解的規(guī)程和規(guī)范，萬無一失的確保商務(wù)接待工作成功進(jìn)行。

課程目標(biāo)：

一、加強(qiáng)對(duì)商務(wù)禮儀及商務(wù)接待禮儀的重視；

二、掌握商務(wù)接待工作的基礎(chǔ)知識(shí)，增強(qiáng)綜合工作能力；

三、提升商務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)，幫助建立正確的商務(wù)交際，提高商務(wù)接待中的實(shí)際操作水平，從而塑造優(yōu)質(zhì)的企業(yè)形象；

四、強(qiáng)化商務(wù)人員清晰的完成所安排的接待工作，同時(shí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，促進(jìn)接待工作順利開展，體現(xiàn)品牌競(jìng)爭(zhēng)力。

課程大綱：

一、禮儀與商務(wù)接待禮儀概述。

1、何為禮儀——為何要學(xué)禮儀。

1）禮儀與我個(gè)人最實(shí)用的定義是什么。

2）禮儀的運(yùn)用與分類。

2、商務(wù)接待禮儀的目的。

1）商務(wù)接待禮儀是商務(wù)合作的保障。

2）商務(wù)接待禮儀是交際暢通的前提。

3）商務(wù)接待禮儀是企業(yè)品牌形象的有效展示。

4）商務(wù)接待禮儀有助于促進(jìn)雙方友好合作發(fā)展。

二、從“首輪效應(yīng)”開始的接待工作——接待禮儀之職業(yè)化形象的塑造。

1、職業(yè)化形象的定義及其作用。

1）首輪效應(yīng)與日常工作生活的55387定律。

2）何為職業(yè)化的形象。

3）職業(yè)化形象的作用。

2、從頭到腳塑造成功的職業(yè)化形象。

1) 接待工作中的男性女性發(fā)型要求。

2）接待工作中的男性女性面容要求。

3）接待工作中女性妝容與職業(yè)化妝方法的掌握。

4）接待工作中的細(xì)節(jié)要求。

5）接待工作中的服裝要求。

6）接待工作中的飾品佩戴要求。

7）接待工作中的其他必備物品要求。

三、無聲的接待語匯——接待禮儀之表情禮儀。

1、表情訓(xùn)練。

1）接待工作中表情的魅力。

2）面部表情訓(xùn)練。

2、微笑訓(xùn)練。

1）接待工作中微笑的作用。

2）接待工作中的微笑要求——“三米一笑，一米招呼”。

3）接待工作中的微笑量化。

4）微笑訓(xùn)練。

5）打造目光的服務(wù)。

四、你的舉止也能說話——接待禮儀之形體禮儀。

1、基本禮儀姿態(tài)。

1）站、坐、行、蹲姿訓(xùn)練。

2、商務(wù)工作常用的禮儀姿勢(shì)訓(xùn)練。

1）鞠躬等禮儀姿勢(shì)訓(xùn)練

2）大、中、小請(qǐng)引導(dǎo)禮儀訓(xùn)練。

五、凡事預(yù)則立——商務(wù)接待流程與標(biāo)準(zhǔn)。

1、客戶類型及接待計(jì)劃。

1）客戶類型分類——VVIP 、VIP、IP、P。

2）不同客戶的不同接待規(guī)格。

3）基本接待流程。

4）接待計(jì)劃要ABC。

2、接待工作的成功秘訣一——準(zhǔn)備、準(zhǔn)備再準(zhǔn)備。

1) 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備什么——人、物、事。

2）如何做準(zhǔn)備。

2、接待工作中的成功秘訣二——檢查、檢查再檢查。

1）檢查工作檢查什么——人、物、事。

2）怎么做檢查。

3、接待工作成功的秘訣三——演練、演練再演練。

六、細(xì)節(jié)決定成敗——商務(wù)接待過程中的禮儀。

1、迎接客人的禮儀。

1）迎接客人的五要素。

2）引導(dǎo)客戶的禮儀。

3）稱呼客戶的禮儀。

2、介紹禮儀。

1）簡(jiǎn)單自我介紹。

2）如何充當(dāng)好介紹人。

3、小握手的大學(xué)問。

1）握手的禮儀與姿態(tài)。

2）握手十四忌。

4、擁抱禮儀。

5、如何得體的使用名片

1) 遞名片的原則。

2）遞名片的時(shí)機(jī)選擇。

3) 收名片的講究。

6、商務(wù)接待中的各項(xiàng)安排工作。

1）食宿安排。

2）宴請(qǐng)安排。

3）會(huì)談安排。

4）參觀考察。

5）商務(wù)洽談外其他安排。

7、商務(wù)饋贈(zèng)。

1）是否需要饋贈(zèng)。

2）客人類型。

3）時(shí)機(jī)選擇。

4）禮品選擇。

8、末輪效應(yīng)之送客禮儀。

1）送客時(shí)機(jī)。

2）送別人員安排。

3）送別人員表情要求。

2）送別人員語言規(guī)范。

3）送別人員的姿態(tài)。

4）送客的講究和規(guī)則。

9、客人離開后的后續(xù)和掃尾工作。

1）后續(xù)的目的。

2）后續(xù)工作都有哪些工作。

七、小動(dòng)作有大學(xué)問——商務(wù)接待禮儀之位次排列與引導(dǎo)規(guī)范。

1、乘車座位位次與上車下車規(guī)范引導(dǎo)。

1）各項(xiàng)人員要求。

2）各種車型位次規(guī)范。

2、行進(jìn)中的位次與引導(dǎo)禮儀。

1）引領(lǐng)一人。

2）引領(lǐng)多人。

3、走樓梯的禮儀與位次。

1）基本規(guī)范。

2）特殊情況。

4、乘坐電梯的禮儀和位次。

1）自動(dòng)扶梯。

2）升降式電梯。

5、會(huì)議座次安排。

1）主席臺(tái)座次安排。

2）一般會(huì)晤位次安排。

6、合影位次安排。

八、商務(wù)活動(dòng)中不得不知、必須要懂的商務(wù)宴請(qǐng)禮儀。

1、必須了解的商務(wù)宴請(qǐng)的知識(shí)。

1）四種規(guī)格的宴會(huì)。

2）常見的三種規(guī)格的招待會(huì)。

2、如何做商務(wù)宴請(qǐng)的接待達(dá)人。

1）商務(wù)宴請(qǐng)之穿什么。

2）商務(wù)宴請(qǐng)之吃什么。

3）商務(wù)宴請(qǐng)之談什么。

4) 商務(wù)宴請(qǐng)禮儀之怎么坐。

5）商務(wù)宴請(qǐng)之怎么點(diǎn)菜。

2、商務(wù)宴請(qǐng)中的公共用具及其他餐桌禁忌。

1）轉(zhuǎn)盤的使用。

2）筷子6忌諱。

3）中餐禁止5步原則。

4）酒桌禮儀。

九、交談之道——商務(wù)接待溝通禮儀。

1、接待工作中的語言規(guī)范。

1）言語要求。

2）神情語態(tài)等要求。

2、方法致勝——優(yōu)質(zhì)有效的溝通技巧。

1) 有效溝通要素——一個(gè)關(guān)鍵、兩個(gè)正確、三A原則、四個(gè)講究。

2) 有效溝通中的四同一共與高壓線。

十、課程復(fù)習(xí)與成果展示。

安老師

講師簡(jiǎn)介：

房地產(chǎn)禮儀與溝通實(shí)戰(zhàn)專家；

IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀素養(yǎng)師 ；

IPA金牌禮儀講師,人力資源管理師 ；

陜西貞羽形象禮儀文化傳播公司簽約講師；

培華學(xué)院 創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)講師；

西安傳媒學(xué)院 特聘講師；

原龍記地產(chǎn)招聘培訓(xùn)主管，培訓(xùn)師；

原華南城地產(chǎn)培訓(xùn)經(jīng)理，高級(jí)講師；

曾在房地產(chǎn)上市公司擔(dān)任過8年的人力資源及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，具備豐富的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。迄今為止已為政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、學(xué)校、國(guó)營(yíng)企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、私企等各類單位提供過百余場(chǎng)培訓(xùn)，行業(yè)涉及金融投資、地產(chǎn)、旅游、物流、酒店、物業(yè)等多項(xiàng)領(lǐng)域，課程廣受客戶好評(píng)，并被多家公司經(jīng)常聘請(qǐng)，或成為長(zhǎng)期培訓(xùn)合作講師。

授課特點(diǎn)：

安老師的課程邏輯性強(qiáng)，實(shí)用實(shí)際，語言幽默風(fēng)趣，觀點(diǎn)清晰。

因?yàn)榘怖蠋熢谄髽I(yè)中有從基層員工做到管理人員的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，在授課中注重理論聯(lián)系實(shí)際，課程非常貼近現(xiàn)實(shí)工作，避免“空洞教學(xué)、無法實(shí)踐”；同時(shí)，互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)操作、案例討論分析等多種教學(xué)手段并用，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。并根據(jù)結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，有針對(duì)性的授課，注重課后的反饋和繼續(xù)跟蹤，促進(jìn)培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

授課流程：

前期調(diào)研——制定課程培訓(xùn)大綱——實(shí)施課程——評(píng)估課程——行動(dòng)學(xué)習(xí)

培訓(xùn)服務(wù)單位：

西灃置業(yè)、天慧置業(yè)、東嶺集團(tuán)、華南城、龍騰華德房地產(chǎn)、龍記地產(chǎn)集團(tuán)、西安創(chuàng)業(yè)物業(yè)、陜西禹水遷山集團(tuán)公司、中國(guó)移動(dòng)戶縣分公司、吉利集團(tuán)、東嶺集團(tuán)、西安中國(guó)西電集團(tuán)、陜西西普數(shù)據(jù)股份有限公司、齊力集團(tuán)、盛錦商服、陜西能源、秦楊旅游公司、西安灃東現(xiàn)代都市農(nóng)業(yè)、西安太極藥業(yè)、陜西蔚藍(lán)節(jié)能環(huán)境科技、廣東中山中學(xué)、樂華恒業(yè)投資集團(tuán)、經(jīng)新小學(xué)、迪比斯水上樂園、樂高西覓亞西安公司、西安高新區(qū)交警大隊(duì)、陜西國(guó)旅、陜西蔡家坡城建集團(tuán)、西安城際交通發(fā)展有限公司、西安翰杰網(wǎng)絡(luò)工程有限公司、大秦人才網(wǎng)、韓城禹水千山集團(tuán)公司、西安蓮湖區(qū)人力資源中心、211校招網(wǎng)、三仁行英語培訓(xùn)中心、西安國(guó)際港務(wù)區(qū)陸港公司、人資集團(tuán)、富邦科技實(shí)業(yè)有限公司、西安惠普生物科技有限公司、西安仁行、歐亞學(xué)院、培華學(xué)院、西工大明德學(xué)院、陜西精工數(shù)碼學(xué)院、西安城市交通學(xué)院等等。

擅長(zhǎng)方向：

禮儀、溝通、心態(tài)調(diào)整 、基層管理、職業(yè)素養(yǎng)提升等。

核心課程具體分類

1、禮儀類課程：

《商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)》

《職場(chǎng)新人的職場(chǎng)禮儀》

《卓越品質(zhì)、細(xì)節(jié)相彰——前臺(tái)接待人員禮儀培訓(xùn)》

《職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀》

《優(yōu)秀房地產(chǎn)置業(yè)顧問全能訓(xùn)練》

《銷售精英的形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《物業(yè)管理人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《五星級(jí)服務(wù)與服務(wù)禮儀指導(dǎo)培訓(xùn)》

《完美職業(yè)淡妝的化妝方法訓(xùn)練》

《商超一線員工服務(wù)溝通禮儀和服務(wù)技巧培訓(xùn)大綱》

《接待人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)員工職業(yè)化形象塑造與禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷售形象塑造與商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《房地產(chǎn)銷售人員職業(yè)化形象塑造與商務(wù)禮儀》

《房產(chǎn)商務(wù)禮儀與職業(yè)禮儀培訓(xùn)》

《大客戶銷售服務(wù)與禮儀》

《從平庸到卓越--客戶服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀提升》

《從“校園人”到“職場(chǎng)人”——職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)》

《餐飲行業(yè)服務(wù)禮儀》

《360度的用心服務(wù)——物業(yè)中高層管理人人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《5A景區(qū)服務(wù)意識(shí)提升與景區(qū)服務(wù)禮儀及景區(qū)接待》

2、溝通類課程：

《高效溝通技能提升》

《房地產(chǎn)銷售人員的客戶溝通技能提升》

《服務(wù)為本 溝通有道——中基層員工的溝通技能培訓(xùn)》

3、心態(tài)類課程：

《開心工作 快樂生活——基層員工心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)》

《正能量助你成功——職業(yè)人的職業(yè)化工作心態(tài)》

客戶評(píng)價(jià)

安老師本人職業(yè)素養(yǎng)極強(qiáng)，課前反復(fù)溝通，本次課程對(duì)我公司現(xiàn)狀改善

很有幫助。授課過程也很輕松，我們第一次接受系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，原來禮儀

課程這么有意思有意義。

——陜西國(guó)旅公司人力資源中心 徐主任

安老師的課程，對(duì)我們開業(yè)非常有幫助。

——樂高西覓亞西安分公司總經(jīng)理 周靜

課程非常實(shí)用，例如溝通中的8種時(shí)機(jī)的服務(wù)用語，對(duì)服務(wù)行業(yè)特別有用。很多授課中的東西，我們已經(jīng)編入公司的制度規(guī)范。

——秦楊旅游行政人事 趙科經(jīng)理

看來公司不開展培訓(xùn)，是萬萬不行的。

——陜西磐石廣告策劃公司總經(jīng)理 周明輝

安老師的課程讓我們大開眼界，而且學(xué)員很喜歡安老師。希望能長(zhǎng)期合作。

——齊力集團(tuán)下屬學(xué)院 馬主任

“禮儀就是在特定的場(chǎng)景中，能準(zhǔn)確把握自己的角色，通過一定的形式規(guī)范，向?qū)Ψ奖硎咀鹬兀?優(yōu)化雙方關(guān)系的一種手段。”安老師的這段話，太有啟發(fā)了。一定要好好學(xué)習(xí)，好好用禮儀。非常感謝安老師精彩的培訓(xùn)！

——大秦人才網(wǎng)總經(jīng)理 千斌

安老師的課程糾正了以往我們很多自以為是的經(jīng)驗(yàn)。學(xué)習(xí)了，以后多交流。

——西安翰杰網(wǎng)絡(luò)工程有限公司總經(jīng)理 李俊

安老師的課程非常貼合實(shí)際，全是干貨。

——白云老師聽安老師《房地產(chǎn)銷售精英的形象塑造與商務(wù)禮儀》有感

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